本文是一篇客户关系管理论文，笔者通过对当前市场金融业的发展情况进行分析后，可以发现商业银行在面对更加激烈的市场竞争的同时，金融体制持续深入的改革也给各商业银行带来了更多的发展机遇。随着买方市场时代的到来，零售业务将成为未来商业银行竞争的关键，个人客户关系管理成为银行提升利润和核心竞争力的重要手段。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
近些年，随着我国市场经济迅速发展，互联网和信息技术日益成熟，金融活动作为经济发展的关键，互联网金融随之蓬勃兴起。商业银行是金融机构体系的主体，互联网金融体系的完善使得市场参与者越来越多，消费者的选择也愈加多元化，各商业银行的客户竞争已经进入白热化阶段，这也将成为新发展领域银行发展的新常态。目前，经济全球化日益加深，经济体的发展和改革迈入了新的关键时期，在此背景下，要求企业只有持续创新，不断更新自己的经营模式，才可以化解内外发展所带来的挑战。竞争的加剧和改革的进步使得当前市场的话语权转变为由买方市场掌握，就是客户起到主导作用，这就导致银行在转型和改革的过程中，要充分将客户的因素考虑在内，如何更好的了解现有客户的需求，如何通过优化服务不断巩固重要客户，如何升级技术挖掘潜在客户等，成为了各商业银行必须要重视的环节，也是发展和改革的关键。
但是，客户关系管理在我国起步较晚，影响到了我国金融业客户关系管理的整体发展水平，导致部分商业银行对客户关系的维护不够重视，存在服务同质化、无法维持长久客户、对新客户缺乏吸引力等问题。对于各商业银行来说，仅仅通过简单的分层进行客户的分类管理已经无法满足当下大部分个人客户的要求，必须要通过更加有效和高质的服务和管理，面对不同层次的客户提供有针对性的客户管理方案，才能使客户资源转化为银行的经济效益。因此，各商业银行提升竞争力的关键在于优化个人客户关系管理，在这一过程中，要充分提升自身的服务水平，首先不仅要更加重视个人客户群体的服务体验，其次更要充分挖掘长尾客户的价值。除此之外，互联网金融和科技日新月异的发展，大数据时代的到来人们的消费习惯产生了越来越大的影响，商业银行本质上是服务型企业，在优化个人客户关系管理的进程中，要加强对客户需求的关注与分析，也要注重银行服务的多元化和个性化来满足不同客户的需求，让自身的改革发展与时代发展接轨，才能全方位提升银行的核心竞争力。
1.2 研究意义
随着大数据时代的到来，信息化和互联网发展迅速，商业银行过去的个人客户管理模式已经无法满足当前社会发展的需求。城市商业银行较国有银行发展起步较晚，要想在同业竞争激烈的大环境中保持安全、稳定的发展，就必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念，不断优化个人客户关系管理。本文选取 ZZ 银行作为个人客户关系管理优化的研究对象，因为 ZZ 银行是具有一定代表性的城市商业银行，在理论和实践方面都有一定的积极意义。
1.2.1 理论意义
金融业占据着现代经济体制的核心位置，银行作为金融业的支柱，服务的本质一直未变[1]。随着新技术作用不断凸显，互联网金融的迅速发展，商业银行唯有牢牢抓住“以客户为中心”的本质，才能应对时代发展所带来的挑战。没有客户的银行，就像无本之木，无源之水。因此，在银行发展的过程中，要始终将这种服务精神贯穿于创新升级中，不断提升对客户的服务水平，只有保持比较高的客户关系价值，才能转化为银行的经济效益。打造客户服务为关键的核心竞争力要结合个人客户管理优化的相关研究成果，以客户为中心个人客户关系管理国外研究较早，且由于西方部分发达地区拥有比较完善的金融管理体系以及相对成熟的市场运作方式，客户关系管理的研究成果较为丰富。我国在客户关系管理方面的研究起步较晚，相关理论方面大多是对国外的参考与借鉴，但是我国的金融市场呈自由化发展，各地区之间发展程度不同，这就需要各商业银行用到客户关系管理研究理论来为客户管理改革提供理论依据。
第 2 章 相关理论基础
2.1 客户关系管理理论
客户关系管理指的是企业树立以客户为中心的思想指导，主要为了提升核心竞争力所进行的系统性活动，其中包括判断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。包括通过互联网技术协调企业与客户在销售、交易与服务上的交互，和运用有关的信息技术来升级产品，达到优化升级管理方式的目的可以满足不同客户的个性化需求。客户关系管理的最终目的是保留优质客户、挖掘潜力客户以及将已有客户转为忠实客户，持续增加自身的总营业价值。CRM 概念（Customer Relationship Management 即客户关系管理）最早于 1999 年由 Gartner Group Inc 公司提出。企业要和客户取得双赢发展局面的前提就是拥有好的客户关系管理机制:首先，企业不同客户的需求得到满足，获得增值服务，不断提升客户对企业服务的满意程度;其次，公司的管理层可以持续不断更新关于客户需求的准确而最新的信息，并以此为基础，加强对数据的统计分析，明确企业优化升级的方向，真正的建立起“以客户为中心”的运营模式，提升企业的核心竞争力。
优质的客户关系管理可以更加快捷、高质且准确记录客户对企业经营的相关数据，确保企业发展有数据和实例的支撑，在全企业范围内形成数据和信息的共享，并在共享中持续深入对客户关系管理的探讨和研究，逐渐形成一个可以实现企业政策和业务流程的新的商业策略。目前消费市场已经完成了从“卖方市场”到“买方市场”的转变，企业必须以客户为中心，通过客户服务、市场营销和销售管理来不断地优化升级自身客户关系管理模式。首先，企业在成功实施客户关系管理解决方案之前必须要对这些全新的、不同的商业理论有充分的了解。在应用客户关系的过程中应当融入企业的商业理念，同时加强企业高层与每位参与个人客户关系管理员工的沟通。其次，客户关系管理的概念大多集中在市场营销、销售管理以及客户服务三大业务领域，这就意味着需要强化具体的企业经营管理模式。只有这三个方面做好了才可以保证企业的客户关系管理业务模式与企业的整体战略同步，进一步实现资源整合，确保客户的需求得到满足。“以客户为中心”的运营模式是客户关系管理优化升级的目标，也是促成企业与客户达到双赢目标的最行之有效的选择。
2.2 关系营销理论
关系营销的概念最早由美国学者 Leonard L Berry 在 1983 年提出，他认为企业如果想要稳定发展，就要和客户构建和谐双赢的良好关系，这就要求企业必须持续维护、优化与客户间的关系，其本质就是保持和维护好自己的客户。从比较广泛的角度来说，关系营销涵盖的仅仅是买者与卖者，因此将关系营销定义为建立、维持并提升与其他伙伴有利关系的做法，其目的是实现不同群体的目标。该目的的实现要基于和谐健康的客户关系，客户对于企业营销活动的支持率也会大幅上升，这样也有利于企业提升自身的核心竞争力，提升获得的总体经济效益，并且形成良性循环，为企业的改革和发展提供强有力的支撑。
与关系营销对立的是交易营销。交易营销则认为客户都是同质的，交易活动是由单个的交易事件组成，而每个交易活动都是独立得关系，不会相互影响，其目的是追求短期利益的最大化，价值的主要来源是供应商和消费者等在产品交易活动完成后在价值链上的分配。关系营销则认为对不同的客户应该差异化对待，买方与卖方应该是互动共赢的关系，企业与客户之间的交易都是连续过程，其中大部分的交易活动都是重复进行，所以每次的交易都存在关联作用，上次的交易会对以后的交易活动产生影响，价值不仅包括产品的实体价值，也含有依附于实体产品上的服务价值。关系营销理论的企业目标就认为客户在交易中不仅要得到产品的经济价值，同时也要追求经济价值之外的其他价值，随着消费者在市场上的话语权逐渐加重，关系营销给企业带来的好处日益凸显，如：老客户永远是企业获得经济效益的一大来源，企业在追求产品经济价值的同时不断优化其他价值，会持续提升老客户的产品体验，这样会逐渐扩大老客户的范围，能够实现更高频率的交叉销售；另一方面充分挖掘潜力客户，市场效力随之提高，可以更好的适应发展形势，在市场竞争中占据有利位置，形成良性循环。对于商业银行而言，发展核心就是要以客户为中心，关系营销理论完全契合商业银行的利益追求，所以有关商业银行个人客户关系管理研究更加重视关系营销。
第 3 章 ZZ 银行个人客户关系管理现状及相关问题..................................15
3.1 ZZ 银行有关情况............................... 15
3.1.1 ZZ 银行简介................................15
3.1.2 ZZ 银行经营状况..............................16
第 4 章 ZZ 银行个人客户关系管理优化策略.........................29
4.1 优化个人客户细分管理机制......................................29
4.1.1 构建完善的个人客户数据信息系统..................................29
4.1.2 强化个人客户细分动态管理..................................30
第 5 章 ZZ 银行个人客户关系管理优化策略的实施保障.....................37
5.1 人才保障.....................................37
5.2 组织保障..........................................37
5.3 信息技术保障.............................38
第 5 章 ZZ 银行个
