本文是一篇客户关系管理论文，本文在撰写过程中查阅了国内外众多相关文献资料，结合 Z 支行在实际运行过程中的现状，分析其中所存在的各类问题，并基于问卷调查的结果来对其进行了全面系统的分析与研究，探究提高 Z 支行客户关系管理的相关办法。
第一章 绪论
1.1 课题研究的背景与意义
1.1.1 研究的背景
目前，中国经济已经进入全面发展的阶段，金融改革以及现代金融体系的建立，为经济的发展提供了有利条件，同时也推动了社会经济的改革。然而，面对变化多端的金融环境，商业银行在发展的过程中，也会面临越来越多的挑战和威胁。截至二季度末，我国境内银行金融总资产已达 301.52 亿元，比上年同期增长 9.8%，总负债 276.22亿元比上年同期增长 9.6%，呈现稳步增长的态势。
对于国内的银行来说，在外资银行等金融机构的支持下，银行的理念制度、产品和服务的销售模式、销售渠道、以及技术等方面，都得到了大幅度的改善，推动了国内银行业的发展，再加上互联网金融行业的兴起，网络资本也纷纷的进入到金融市场中。面对新的发展趋势，以及竞争越来越激烈的市场，商业银行必须要细分客户市场，做好信息管理和获取，利用客户画像或者是精准化营销等各种方式来获得更多的客户资源，这也是商业银行目前正在研究的方向。
客户关系管理的内容主要是详细的分析客户的资料，根据不同的客户制定相应的关系维护措施，以及管理方案，从而提高客户的满意度，这也是提升企业综合竞争力的一个重要方法。以客户为中心的理念需要贯穿于客户关系管理的所有环节，企业的发展前提就是拥有客户资源。在客户关系管理中，第一步就是要构建完善的企业组织架构，将企业按照不同的工作性质，或者是工作职能划分为不同的部门和职位，并且赋予这些部门和职位相应的业务权限；第二步就是制定以客户体验为重点的企业业务办理流程，从而提升客户的满意度和忠诚度。有相关的数据显示，目前，在世界领先的银行里面，个人客户的业务贡献率往往都在 60%以上，这也就意味着银行想要获得更高的利益，首先就要确保客户管理水平达到标准。在管理流程中一直要坚持以客户为中心的理念，不断的研究客户关系的管理和优化等问题，使客户管理、以及客户的维系工作能够满足银行的发展需求，深层次的挖掘客户价值，为客户制定个性化的需求服务，这些都是银行客户关系管理中需要优先解决的问题。目前，G 支行也面临着客户关系的管理、优化和加强的问题，希望借助本文的研究，能够为银行的发展提供坚实有力支持。
1.2 文献综述
1.2.1 国外研究现状
（1）国外客户关系管理的研究现状
国外关于客户关系管理的研究较早，1990 年左右，美国咨询公司 Gartner Group提出了客户关系管理的概念，他认为需要不断的优化自身的运营方案，稳固客户和企业之间的关系，是获取客户的主要途径，同时也是企业获得更多利润的方法，而企业维护和客户之间的关系，就是客户关系管理。随后，各专家学者们在此基础上不断进行创新研究，客户关系管理理论的内涵持续丰富和完善。
Ronald Svift(2000)和 William Zikmund(2002)从信息技术的角度分析了客户关系管理的作用，利用数据库工具为企业带来了更多有价值的客户。
Bob Thompson(2003)认为客户关系其实就是企业战略的一个部分，主要的目的就是扩展客户范围，同时与老客户形成长期合作关系。客户关系管理制度是否落实到位，可以通过客户的满意度来验证，而且技术手段的应用，也需要建立在需求的基础上才能发挥作用。
Lawrence（2007）认为客户关系管理，其实就是收集和整理现有的客户信息，包括客户的基本信息和行为习惯，以及客户的关注点等，通过深度的分析和挖掘之后找到客户的内在需求，从而为这些客户提供针对性的服务，使客户的价值达到最大。所以他认为这和传统的营销模式有着截然不同的特点，因为传统的营销模式往往是处于被动状态，而这种新型的营销模式则是主动的营销，以新的身份为客户提供服务。
Verhoef P C（2010）认为在客户管理的过程当中，必须要有客户的参与。相对于品牌交易和公司行为表现来说，客户参与的重要性要更大一些。在研究中他把顾客选择参与或者是不参与的原因结合起来，形成概念模型，然后，联系顾客参与专刊中的7 篇文章共同来研究客户管理的问题。
第二章 相关概念及理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 客户关系管理
客户关系管理由美国 Gartner Group 公司首次提出，具体指企业以客户为核心，将公司的产品创造和服务提供与客户需求联系起来，在与客户的互动交流中优化内部管理，提升竞争力，实现利润最大化的过程。具体是指：通过有意义的交流沟通，从而对客户行为进行理解和影响，最终使得将客户获得、客户创利诚、客户保留和客户忠诚的目标得以逐步实现。
针对企业而言，良好的客户关系能全面提升企业核心竞争力，提升客户关系管理水平，满足客户个性化的需求，挖掘客户潜在的价值，同时强化企业客户管理系统的功能，提升销售业绩，为企业创造最大价值。
2.1.2 客户满意
当客户体验产品和服务时，能够获得心理或者是生理上的满足，这种满足的状态就叫做客户满意(Customer Satisfaction)。这也是客户衡量产品或者是服务价值的一个标准，而客户是否感到满意，需要将期望和实际感受进行对比的，也就是说产品和服务越能满足消费者的预期，那么客户也就会越满意。Philip Kotler 认为，在判别客户是否满意时，可以从消费者在使用产品或者是服务之后表现出来的心理状态来判断，如果是愉悦的状态就表示满意，如果时失望的状态就表示不满意。如果实际体验能够达到甚至是超过预期，那么客户就会产生愉悦的心理，此时客户是满意的，相反，当实际体验无法达到客户的预期需求时，那么客户就会对企业感到失望，同时会产生抱怨和不满的情绪。对于以盈利为目的的企业来说，客户是发展的根本，提高客户满意度，留住客户才是商业活动的主要发展目标。
2.2 客户关系理论基础
2.2.1 关系营销理论
在 20 世纪 90 年代，关系营销理论逐渐映入人们的眼帘，关系营销理论是由芭芭拉·本德·杰克逊提出的，在他看来，营销活动的顺利进行是因为企业与各方面之间的关系，比如：与消费者、分销商、政府机构、企业竞争者、生产商等。加强企业和消费者之间的交流和沟通，和人民群众形成一种良好的合作关系，加强两者之间的合作，促进了双方利益的不断增加。在这之中，怎样搭建企业与消费者之间的桥梁是非常关键的。在构建企业和消费者的桥梁之后，就必须满足消费者的需求，不仅保障消费者的权利和业务，还要满足消费者在情感方面的需求。
与营销息息相关的四个营销方面分别是：消费者、企业工作人员、营销合作者、金融界的相关工作人员。通过上述我们可以得知，关系营销逐渐发展成为独立的机构，对消费者的需求进行了解，制定合适的策略和方法，解决企业发展过程中遇到的困难。除了这方面之外，关系营销的主要目的还包括关系营销。在各种营销关系中，企业在销售生产的商品时，供应商和分销商不仅是消费者，同样还是企业的合作者，让各方面获得最大的利益。
2.2.2 客户生命周期理论
客户关系是一个过程，是从客户与企业的第一笔交易开始，最后一笔交易结束，直到与这些交易有关的一切关系全部停止才算完整。根据长时间的研究和调查得知，客户关系逐渐表现出一种周期性的动态特点。经过对客户生命周期的特点进行研究和分析之后，能够得知企业经营活动中的关键信息。客户关系的持续时间存在显著的周期性，是客户关系生命周期理论的重要特点。其中有 6 个阶段，构成典型的生命周期，分别是：潜在期、成熟期、开发期、衰退期、终止期和生长期，由于阶段不同，公司利益和客户利益的表现也存在差异性。通过动态研究不同阶段的客户关系，帮助企业能够以生命周期为基础，设定出与该阶段相符的营销方案和措施，能够满足消费者对产品的资本需求，进一步带动经济的可持续发展。
第三章 Y 银行 Z 支行营销环境分析........................15
3.1 宏观环境分析.......................15
3.1.1 经济环境分析..............................15
3.1.2 政治环境分析.................15
第四章 Y 银行 Z 支行客户关系管理现状及调研汇总..............................19
4.1 Y 银行 Z 支行简介........................ 19
4.1.1 组织架构..............................19
4.1.2 产品组合及结构...............................20
第五章 客户关系管理存在的问题分析.........................33
5.1 客户关系管理理念及目标不清晰......................................33
5.2 客户维护流于形式...............................33
第七章 Y 银行 Z 支行客户关系管理优化保障措施
7.1 加强人才队伍建设
在实施 Y 银行 Z 支行客户关系管理中，营销团队和营销人员的能力、素质和绩效是关键。加大对客户经理队伍的专业技能和专业素养的培训，建立成熟完善的客户经理培训体系。银行的利润大部分是有客户经理营销岗位创造的，因此客户经理不仅需要知道熟练掌握本行的业务知识，还要有其他的专业知识储备，以及对新信息的敏锐度，了解银行最新产品知识，良好的沟通能力，用发现的眼睛和创新的精神，去发掘客户和创造市场，因此，Y 银行 Z 支行客户经理应该不断地学习专业知识，用更
