本文是一篇客户关系管理论文，笔者认为CRM 进入国内的前 10 年是理论普及的 10 年，几乎所有的人都认识到了 CRM 在企业发展中的作用，但如何在企业真正落地以及发挥价值一直面临各种困难，国内最早的 CRM 厂商是 MyCRM 和 TurboCRM，MyCRM 在 2004 年破产清算（品牌、版权等转卖后延续到 2014 年），TurboCRM2008 年底被用友全资收购，在用友体系内先是作为独立事业部运营，后变成用友的一个产品线，最后 TurboCRM 品牌被合并到 U8下的一个子模块，标志着企业信息化这个大的领域里，CRM 已经不是一个独立的产品。
第一章 绪论
第一节 选题背景及研究意义
一、 选题背景
（一） 客户关系管理
Customer Relationship Management （以下简称 CRM）背景 CRM 首先是企业管理中有关市场营销的管理理论,同时大多数情况下大家把“CRM 系统”也简称 CRM，CRM 系统是 B2B（Business-to-Business）业务为主的企业在管理中最核心的信息化系统之一，本论文研究涉及 A 企业在 CRM 理论以及“CRM 系统”两方面的应用。
ERP（企业资源规划）、OA（办公自动化）、CRM 等“企业信息化系统”已经是现代企业管理中非常重要的管理载体甚至是理论指导，随着上个世纪 70 年代以 SAP、Oracle 等为代表的西方企业信息化管理厂商的创立，到上个世纪 80 年代以 IBM 推出第一台个人电脑为标志的整个社会个人电脑快速普及，“企业信息化”从最初相对比较粗放的企业整体信息化管理，根据企业管理的不同目的和领域细化为越来越多的细分领域。
1999 年，Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），Gartner Group Inc 在 1990 年提出的 ERP（Enterprise Resource Planning）概念中，强调对企业整体供应链进行整体管理，但在应用中人们发现 ERP 系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对 3C（公司自身 Corporation、公司顾客 Customer、竞争对手 Competition）因素中的客户多样性，ERP 并没有给出良好的解决办法，随着 90 年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI（Computer Telephone Integration）、客户信息处理等技术的快速发展，CRM 被单独作为一个企业信息化管理应用进入大家的视野①。
CRM 概念在 2000 年左右进入国内，以风投为主的 MyCRM、TurboCRM 在 2000 年左右相继成立，国资背景在短暂介入后偃旗息鼓，SAP、Oracle（收购的 Siebel CRM）、微软等相继在中国分公司公司成立 CRM 事业部，经过 20 年的时间，目前国内 CRM 已经初步取得市场的普遍认可，但和国外 CRM 市场相比还有一定的差距，比如实施交付的成功率偏低等，需要国内 CRM 以及更上一层的企业管理理论进一步提升发展，以及更多的企业尤其是大型企业在 CRM 应用方面的实践。
A 公司作为本行业龙头企业，在新的市场环境下企业发展面临新的问题，尤其是在精细化营销和信息化协同方面，通过更先进的相关管理理论和相配套的落地信息化平台来提升自己的核心竞争力成为必须，CRM 作为 ERP（企业资源规划）以后对企业管理最全面的一种管理理念以及信息化平台，在 A 企业的应用值得跟踪和研究。
第二节 国内外研究和文献综述
一、国内外研究的现状和研究动态
（一） 国外现状
营销大师 Philip Kotler 对客户让渡价值的研究和传播，让客户让渡价值在企业管理中有了更确切的理解和认识。理论界的一些研究者运用这一概念对消费者的购买行为（市场现象）进行了经济学意义上的解释，例如从专业理论的角度对消费者关于商品降价、有奖销售、名牌效应等态度进行了初步解释，从而对客户让渡价值概念进行了实际应用①。基于这个概念，理论界还从价值的角度进行了研究，提出了典型的价值链模型，为企业如何提高客户的让渡价值提供了理论指导。
Kijpokin Kasemsap 认为 CRM 理论和 CRM 系统在企业的应用不仅仅能提高组织绩效，而且在多产品线多部门的业务相对复杂的组织绩效方面，可以获得持续的竞争优势，在现代公司中，CRM 理论的应用 是维护和建立与客户关系最有效的方法，可以帮助公司了解客户的行为并随时调整公司的产品和服务，以确保通过最佳的方式为客户提供产品服务②；还可以帮助企业认识客户的价值，并利用到客户关系的改善上。 Wang Sedera 和 Tan 认为，CRM 系统对企业的贡献包括六个方面，分别是运营、管理、战略、组织、信息技术能力以及外部效益③。
Shikha Sota, Harish Chaudhry, Apurva Chamaria 和 Anurag Chauhan 分析了 2007 年至 2016 年客户关系管理应用方面的方法、活动、工具和实施的趋势，提供了综合参考书目和文献分类，因研究论文中有 38%是关于项目复购，故认为客户关系管理研究主要集中在项目复购上。 Rashmi Jain（2019）认为，客户所感知的企业形象和服务质量，与客户忠诚度有着密切的关系，这意味着外部营销和交互式营销都对建立客户忠诚度有直接影响，客户满意度被认为是服务质量和顾客忠诚之间的完全中介关系④。
第二章 相关理论基础
第一节 客户关系管理（CRM）理论
一、 CRM 定义和二八法则
（一） CRM 的定义
客户关系管理，英文名是：Customer Relationship Management ，简称 CRM，CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
CRM 的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
CRM 既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM 系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正作到 1:1 ,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
（二） 二八法则
1 . 二八法则理论的提出和发展
1897 年意大利经济学者巴莱多发现大部分的财富流向了少数人。而且世界上其他国家都有这种情况，并且在数学上呈现出一种稳定的关系。后来帕累托从大量具体的事实中发现社会上 20%的人占有 80%的财富。后续人们还发现生活中存在许多不平衡的现象，逐渐二八定律成了这种不平等关系的简称，不管结果是不是恰好为 80%和 20%，是一种量化的实证法，用以计量投入和产出之间可能存在的关系①。
2 . 二八法则在 CRM 中的应用
在企业客户管理中，百分之 20 的客户提供企业百分之 80 的业绩和利润。在销售团队中，百分之 20 的销售人员提供了百分之 80 的业绩和利润。维护一个老客户成本是发展一个新客户成本的四分之一。
第二节 CRM 理论在企业管理中的应用
一、 企业内外部环境的变化下的 PEST 分析
（一） P 政治分析之改革开放对企业发展的促进
改革开放后，随着市场经济的磅礴发展，大量的企业驶入快车道快速发展壮大，90 年代的财务信息化让财税政策全面规范化带来企业资金管理的高效，资金的加持让企业快速发展，随之而来的管理问题也逐步呈现。
2000 年后中国成为世界制造业中心带来了 ERP 的蓬勃发展，让企业的成本结构实现从量到质的根本优化，可以在整个世界的竞争中脱颖而出，但面临的一个问题是如何从制造大国到创新大国的战略转型，成本的优势已经不足以支撑国内企业的战略转型。
2000 年在国内萌芽的 CRM 走过 10 年后，在 2010 年开始在企业资金管理、成本优化的基础上，带来企业营销的全面规范和效率提升，也倒逼国内企业在优化成本形成的优势基础上，不断运用 CRM 专业知识营销开源从而占领更广阔的全球市场。
（二） E 经济分析之外部市场竞争空前激烈
随着竞争的全球化，几乎每个领域都是充分竞争的市场，都具有多个竞争者，客户的转移成本降低、客户忠诚度下降。
而产品更多的趋向“同质化”，企业之间的竞争焦点从产品转向服务，控制成本的方式已经不足以产生明显的竞争优势。据统计国内企业 5 年内平均 50%的客户会流失，而流失原因中服务占68%、价格占 15%、产品仅占 12%，这些都从本质上促进了企业必须通过专业的 CRM 系统应用来提高自己的管理水平。
最近 20 年互联网的快速发展尤其最近十年移动互联网的快速发展，从相对传统的阿里巴巴、京东，到最新的直播带货，新兴的互联网经济对企业传统的市场不断进行蚕食，竞争从同维到降维，如果不通过 CRM 系统实现营销的精细化，在面对互联网企业的降维打击下企业更加难以生存。
第三章 CRM 行业的发展现状 ................................. 13
第一节 企业精细化管理越来越需要 CRM ..................... 13
一、客户信息零散分割导致客户服务效率低下 ...................... 13
二、内部信息割裂带来的沟通与协同问题 ....................
