第四章 A 公司客户关系管理现状及问题分析 ....................................... 22
第一节 企业概况 ............................................. 22
第二节 A 公司业务管理特点 ................................... 22
第五章 A 企业 CRM 应用解决方案 ................................... 27
第一节 CRM 厂商的选型................................... 27
一、CRM 常见选型场景 ............................. 27
二、“企业信息化”不同类型的选型重点 ........................... 27
第五章 A 企业 CRM 应用解决方案
第一节 CRM 厂商的选型
一、 CRM 常见选型场景
（一） 选型步骤
第一步广撒网：安排商务、采购、助理等收集当前市场上的 CRM 厂商基本信息。
第二步重点收集：电话收集各厂商的产品资料、价格、成功客户等信息，筛选出 N 家符合领导要求的厂商上报。
第三步面对面沟通：约入围的厂商产品演示，需求沟通，方案交流等，确定 1 到 3 家最终入围厂商。
第四步确定厂商：商务沟通确定最终 CRM 厂商。以上选型步骤可能简化也可能更复杂，但偶然性都比较大。
（二） 选型中的常见问题
有的企业在和多家厂商接触后，发现每个厂商都有各自的优势而难以抉择，有的企业在接触多家厂商后觉得都不适合自己，所以很多企业在 CRM 选型中会不断延期，甚至最后不了了之。
有的企业因为紧急需要或按计划推进后，选择了厂商但实施过程一波三折。
这些现象背后的核心原因，是企业在 CRM 选型前，第一对企业信息化过程中不同类型的软件系统研究较少，第二对自身产品和业务特点的基本定位梳理不够，导致在 CRM 选型中无的放矢，选型困难。
所以在 A 厂商的选型中，有了上一章的需求分析，选型按计划正常推进直到最后选定厂商。
二、 “企业信息化”不同类型的选型重点
从图 5-1 可以看出，产品的标准化程度对企业信息化选型有非常大的影响。
第六章 研究结论及存在不足
第一节 研究结论和展望
一、 A 公司“客户关系管理”应用研究结论
（一） 通过 CRM 理论及 CRM 系统给
A 公司直接带来的可量化的业务提升
1 . 营销销售业务的优化
1) 线索量提高了 5% 2) 线索到商机的转化率提高了 18% 3) 销售商机赢单率提高了 25% 4) 销售商机周期缩短了 8% 5) 产品成交价格折扣提高了 15% 6) 回款周期缩短了 20% 2 . 客户服务的优化 1) 重复上门率降低了 13% 2) 平均服务时长降低了 35% 3) 回访完成了提高了 95% 4) 每单服务成本降低了 15% 5) 代理商费用成本降低了 35%
（二） 通过 CRM 理论及 CRM 系统给公司总体管理的提升
公司整体管理上，从最前端的营销部门到后端的服务再到横向的行政财务等部门，整体上都有效率的提高和成本的降低，最核心是把以前沉淀在每个部门内部的黑洞变成可视化、可量化、可追溯的透明平台，为以后随着业务扩展带来的公司整体管理提升奠定基础。详见图 6-1。
参考文献（略）
