本文是一篇客户关系管理论文，本文以国内银行业的发展为研究背景，以 A 银行客户关系管理系统的改进问题为研究对象，明确了 A 银行客户关系管理系统的改进目标、改进原则，站在全局的角度分析系统功能需求，制定出系统改进方案设计，同时加强全行上下对客户关系管理的认识，形成以客户为中心的统一理念，加强客户关系管理系统在 A 银行日常工作中的应用，充分发挥其功能和优势，辅助银行加强客户管理，助力 A 银行未来的战略发展。
1 绪论
1.1 研究目的及意义
1.1.1 研究目的
中国经济的发展离不开金融体制的改革，早在 2019 年两会上，国务院总理李克强政府工作报告中就已经提出要深化金融体制改革，以服务实体经济为导向，改革优化金融体系结构，发展民营银行和社区银行，落实金融等行业改革开放举措。但随着科学和技术的日新月异，互联网技术开始在金融市场中活跃，并且对国内传统的银行业带来了更大的机遇和挑战。利用互联网技术，互联网金融企业对客户信息采集更加便利，更注重客户的需求和体验，强调服务产品的灵活性和差异化营销，并且具备客户信息挖掘优势，可以提前发现潜在客户和客户的潜在需求，对客户实行个性化推荐及便捷的金融服务。而在当前国内银行业白热化的竞争当中，全面掌握客户资源的银行才能真正获得不败之地位，因此建立科学的客户关系管理系统对于国内传统银行而言势在必行。
互联网金融的发展使得银行已不再是客户投资、融资的唯一渠道，银行业正面临着前所未有的全新的经营环境，竞争越来越激烈，银行要想在激烈的市场环境中取得优势，保持更长久的企业竞争力，确保企业稳定的发展，就必须重视客户关系的管理，争夺更多优质的客户。积极培养客户关系，巩固和发展客户关系，提高客户忠诚度与满意度，使客户价值最大化，使企业利润最大化，是银行业所追求的共同目标。客户关系管理已经成为现代银行的焦点。A 银行的竞争力目前在国内银行业中并没有明显优势，但是借助地缘特点掌握了一定的客户份额，但是随着客户对于银行服务要求的不断提升，A 银行在客户管理方面面临的压力也越来越大，如果不能最大限度地满足客户不断变化和增长的金融服务需求，那么未来 A 银行就有可能出现客户满意度下降，甚至客户流失等严重问题。因此本论文将以国内银行业的战略发展以及互联网金融趋势为研究背景，以 A银行当前的客户管理问题为研究对象，深入浅出的对 A 银行当前的客户关系管理系统存在的问题进行分析和挖掘，找到造成目前 A 银行客户关系管理系统出现问题的根本原因所在。从而结合 A 银行自身的经营状况和客户关系管理系统现状，利用科学有效的方法和手段，帮助 A 银行进行客户关系管理系统的改进和完善，从根本上解决 A 银行目前在客户关系管理系统方面存在的顽疾，使 A 银行能够有效地改善客户关系和客户满意度，从而保证 A 银行的客户份额在竞争市场中得到提升。因此本论文的研究目的就是建立科学有效的客户关系管理系统改进方案，帮助 A 银行摆脱当前的客户管理危机。
1.2 研究内容及方法
1.2.1 研究内容
为了能够帮助 A 银行实现客户关系管理系统改进，设计更加精准的保障措施，本文将分为六个部分进行内容安排，主要包括：绪论、文献综述及相关理论、A 银行客户关系管理系统现状与问题分析、A 银行客户关系管理系统改进建议及对策、A 银行客户关系管理系统改进的保障措施和结论。
(1) 绪论部分
论文的绪论部分首先介绍了本文的研究目的、研究意义、研究内容及研究方法，整体勾勒出论文的研究轮廓，是论文的总启章节。
(2) 文献综述及相关理论部分
全面介绍国内外关于客户关系的研究现状，随后介绍客户关系管理概念、客户生命周期理论，关系营销理论和客户满意度理论等相关理论内容，为本文后期的分析和研究奠定了坚实的理论基础。
(3) A 银行客户关系管理系统现状与问题分析部分
首先介绍论文的研究对象 A 银行的基本情况，随后对 A 银行当前的客户关系管理系统进行深入分析，尤其是 A 银行客户关系管理系统的应用情况和出现的问题，有针对性地对 A 银行客户关系管理存在的主要问题及产生的原因进行研究和剖析。
(4) A 银行客户关系管理系统改进建议及对策部分
根据第三部分对 A 银行客户关系管理系统提出的问题对系统进行改进设计，完善系统功能，提高业务水平，进而助力银行对客户关系的管理。
(5) A 银行客户关系管理系统改进实施的保障措施部分
为了确保论文为 A 银行客户关系管理系统提出的改进方案能够顺利实施，需要增加切实可行的保障措施。
(6) 结论部分
对论文当中的研究内容、研究方法、研究流程和研究成果进行总结，从而提升论文研究成果的实用性和时效性。
2 文献综述及相关理论
2.1 国内外研究现状及应用
2.1.1 国内外研究现状
20 世纪 80 年代，西方金融业就开始了客户关系管理系统的研发与建设，1998 年全球 500 家大银行中的前 100 家基本都建立了自己的客户关系管理系统，1999 年全球银行业共投资 54 亿美元实施客户关系管理系统，其中欧美地区占了八成[1]。在客户关系管理理念引入国内后，工商银行、建设银行、招商银行等国内大型国有银行和股份制银行也纷纷开始了对客户关系管理系统的探索，尤其近年来随着金融科技的不断发展，更是对银行传统的产品与管理产生了颠覆性的冲击，以金融科技破解发展难题已成为银行业的共识，助力银行向智能化管理不断推进，银行开始加大对客户关系管理系统的投入[2]。
(1) 数据技术文献
客户关系管理系统能够为企业运用信息技术实现客户关系管理的自动化、智能化。而这些也离不开先进的信息数据处理技术。Ronald Swift(2001)认为将数据仓库与数据挖掘技术作为客户关系管理系统的核心，才能发挥出真正的效能[3]。马长啸、支蒙(2016)提出与大数据结合，促进客户关系管理改进对策，通过完善数据仓库，细化客户分层，来建设客户动态管理系统，维持新老客户，构建数据信息交换平台，促进客户互动。在大数据视角下，优化客户关系管理系统[4]。杨建丽(2018)提出商业银行要结合银行的实际情况，加强信息技术建设，完善体制结构，对市场细分，为客户打造个性化产品[5]。
在如今的大数据时代，通过在数据密集型的环境下，对数据科学进行再度思考和新模式的探索。随着大数据技术的发展，企业可以得到关于客户的各种数据，通过大数据的计算和运用，可以帮助企业对客户的需求做更加详尽准确的分析。对于商业银行而言，通过对企业的经营状况、资金周转期等信息数据进行收集分析，可以对这些企业提供及时的金融服务，满足企业客户在资金上的需求，从而增加银行的信贷业务，制造银行的业务利润，完成银行的经营目标。大数据、云计算等不仅是技术上的变革，也改变了人们的思维方式，即从以前的因果关系的挖掘转变为如今对相关关系的挖掘。
2.2 相关理论
2.2.1 客户关系管理系统概述
客户关系管理是一种新型的管理理念，不同的研究机构从不同角度出发都提出了各自的定义，目前还没有统一的表述。虽然客户关系管理的定义众说纷纭，但是其核心思想都是以客户为中心，在信息技术和网络技术的支撑下，在营销、销售、服务等方面协调企业与客户间的互动，从而提升管理水平，通过了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度，最终实现客户价值最大化和企业盈利最大化。可以将其理解为理念、技术与机制三个层面，正确的理念、机制是客户关系管理实施的指导，技术是客户关系管理系统成功实施的手段和方法，三者构成客户关系管理稳固的“铁三角”，如图 2.1 所示[12]。
客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理和系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式[13]。客户关系管理系统作为企业面向客户的信息管理平台，主要是为企业经营活动的开展、企业管理的决策提供支持和保障。
3 A 银行客户关系管理系统现状与问题分析 ......................... 12
3.1 A 银行概况 ....................................... 12
3.1.1 A 银行介绍 .................................... 12
3.1.2 行业发展背景 ............................. 14
4 A 银行客户关系管理系统改进建议及对策 ................................ 26
4.1 系统改进目标及原则 .................................... 26
4.1.1 系统需求与改进目标 ............................. 26
4.1.2 系统改进原则 ................................. 27
5 A 银行客户关系管理系统改进保障措施 ........................... 47
5.1 技术保障 ........................
