本文是一篇客户关系管理论文，本文对大连 C 企业在热处理加工服务过程中，客户关系管理方面存在的问题进行了研究分析。从研究背景和目的及意义出发，提出了对于 C 企业加强客户关系管理的必要性和可行性，同时对国内外相关文献进行了梳理和总结，以客户关系管理的基本概念和内涵、客户关系管理的目标和方法作为理论基础，通过对大连 C 企业客户关系管理现状和问题的全面评价及分析，提出相应解决对策。
1 绪论
1.1 研究背景
自从改革开放以来，中国的东北部就进入了特别明显的三个经济发展时期：一是改革前，相对于全国来说，东北的经济一直是名列前茅的；二是改革后，也是相对于全国而言，东北地区的经济体制放慢了脚步；三是在经济大数据时代，东北部的经济地位已经一直在走下坡路线。其实东北地区早在 20 世纪初期就已经成为我国最重要的重工业基地，它以其独特且丰富的资源，在全国经济中一直处于不败之地。但随着改革开放的深入发展，这种以重工业为依托的地区，已经渐渐的不适应了多元化经济发展的时代，矛盾化愈演愈烈，导致整体经济一直下滑。虽然在 2003 年，中国进行了重启东北经济的计划，但这个计划仅仅维持了 10 年，又出现了衰败现象。直到 2016 年以后，国家重新启动了振兴东北老工业基地发展的计划，并由国务院颁布一系列方案文件，由此新一轮扶持工作再次展开。
在振兴东北新一期的文件中，国务院强调了大力支持东北重工业制造部署，着力提高新能源制造、精密制造、人工与智能相结合制造以及技术型制造等，突破已有的老套式制造模式。与此同时，精密化模具制造部署也提上了日程。在模具行业文件中强调，一定要将质量与使用寿命相结合，力争将热处理处理行业的进程迈进一个新的高度，这无疑给需方市场的热处理行业带来了新的机遇和挑战，同时也使热处理行业的竞争更加激烈，每个企业都开始在市场中争夺客户资源，形成自己的核心竞争力，从而提高企业的赢利能力。
C 企业作为一家有着十多年从业资质的热处理加工企业，位于美丽的海滨城市辽宁大连金普新区。自 2009 年成立以来，从一个毫不起眼的小工厂，转变成现如今有员工六十余人的私营企业，无论是年均营业额还是生产规模，都处于整个大连市同行业的前列。但是近年来由于企业内部的专业技术的扩张和同行业市场的竞争，C 企业若是不能维护和提高与客户之间的关系，拓宽市场，就会造成与客户的要求相背而驰，不仅浪费企业的人力物力资源，还会流失客户。因此，只有掌握好行业动向与客户需求，才能在激烈的竞争中站稳脚跟，减缓外界环境给 C 企业带来的巨大冲击，才能使 C 企业万年长青。
1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
当今社会，全世界都进入了一个信息高速化、全球化发展的浪潮中。在这个时代的变迁下，中国企业想立足于整个行业，就必须推陈出新，迎接一轮又一轮的新挑战。从目前加工类企业发展形势来看，都存在同一个问题，那就是对老客户的维护不够，忙于开发新客户。要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须将企业的客户进行分级和差异化管理，按照不同的客户级别进行不同方式的维护，才能让企业处于不败之地。不仅是热处理加工行业，整个中国企业同样需要这种办法去实现自身的稳定与向前发展，这已经成为了一条必经道路。
大连 C 企业虽有客户 800 余家，但事实上客户类型分散性很大，订单数量和客户规模的大小也不同，随着近几年合作客户的数量不断增加，虽说 C 企业的营业额一直逐年递增，但实际的收益却没有想象的好。由于大环境的影响，C 企业不得不把公司规模扩大，随之又开始大面积的向开发新客户的道路上迈进。原以为开发完新客户就已经万事俱备，但事实上，客户关系管理方面的欠缺足以让 C 企业在同行市场竞争中的地位不保。因而就导致了开发客户速度快，流失速度也快的局面。
一直以来，客户关系管理这个问题对于企业经营来说都是要考虑的重中之重，越来越多的企业意识到，产品已经不再成为竞争的唯一中心点，而更多的则是客户至上。因此，C 企业也逐渐意识到了这个重要问题，若想在这个长期的战场上稳赢，就必须要重视与客户的沟通和合作，才能让企业长久发展下去。
因此，论文以 C 企业的客户关系管理为例，研究其存在的问题以及解决对策，以便能在今后的市场竞争中处于领先优势，推动其长远发展。
2 理论基础及文献综述
2.1 客户关系管理的基本概念与内涵
客户关系管理这一概念，最初是起源于美国，是由美国著名的权威管理学家 Gartnet Group 提出。在 Gartnet Group 的思想里，将客户关系管理定义为，让企业维系好与客户的关系，使其能达到长久合作的目的，最终达成自身利益最大化。而在 2018 年，管理学教授 Pauline A 在《Cailin Gurau ，Business Modelling with UML：the Implementation of CRM Systems for Online Retailing》中指出，在当下激烈的市场环境中，客户关系管理是在极恶劣的市场环境中获得持久竞争力的必要举措[1]。其实，所谓的客户关系管理，就是建立与客户间的一种联系，其中最重要的就是关于客户的数据管理，经过判断与分析以后决策出一条可行性合作措施[2]，这也是中国著名的经济管理学家翁欣在 2018 年发表的《客户关系管理视角下的数据分析研究》中研究得到的论点。所以，企业处理好客户关系管理的前提就是保证客户的数据精密性和完整度。除此之外，客户关系管理还有五个方面的含义：
（1）客户关系管理是一个经营理念，是时时刻刻追踪客户的需求动向，建立与客户之间的良好合作联系，想客户之所想，在与客户良好的合作中达成互赢。
（2）客户关系管理不仅是一个经营理念，还是一种商业模式。企业最终的目的是追求长远与盈利，因此，对客户的管理方式也就变成了成功的前期条件之一。2018 年斯坦福大学的教授 Joe Peppard 在《Customer Management(CRM) in Financial Services》提出，公司一定要建立一个优秀的客户管理体系，使得所有客户按分类创造最大价值，从而获得较高的利益[3]。如果这种商业策略管理的好，那么它会有效的整合与利用市场资源，让公司在整个行业中站稳脚跟。
（3）除了经营理念和商业模式外，客户关系管理也是一项必不可少的信息技术。在 2019 年，相关领域学者 Drayton Bird 在《CRM Programmers Must Show Understanding of People》中指出，随着科技的进步，客户关系管理可以由线下转变成线上操作，运用互联网对客户进行管理和分析，更有助于相关部门员工的工作实施[4]。同年，邵莉娟博士在《永驻客户一深度透析客户关系管理》中提及，客户管理关系是一种管理客户的方法，而其软件系统，则是通过计算机来施行对客户管理与运作的[5]。
2.2 客户关系管理的目标
2020 年 Michael Helms 在《Bolster Returns With Relationships》文章中曾提到，客户关系管理其实是寻找到那些对企业市场价值贡献较大的客户，并做好维护和管理，在此基础上，淘汰掉那些没有价值的客户[11]。客户关系管理要求企业管理者提高客户满意度、降低客户流失率，主动淘汰低质客户，以实现客户关系朝更多、更久、更深角度的方向发展，同时作为有效实现客户关系管理目标的评判标准。
2.2.1 提高客户满意度
客户满意度管理，就是要充分提升客户对企业生产或服务的满意度，通过那些使客户满意度提高的因素，同时对于客户不满意的因素进行改善和修正。
客户满意度包含企业提供的生产和服务、产品质量、售后服务等内容的评价。
2.2.2 降低客户流失率
客户关系管理的目标中，可以通过做好客户保持管理、增加客户忠诚度来维系和客户之间的长期合作关系，同时及时挽留对于企业来说具备高价值的客户群体，以此降低企业客户流失率。
客户忠诚度管理的内容是尽最大可能，去发挥企业能够使客户忠诚度增加的行为和策略，以及增加客户对企业的忠诚度。客户忠诚管理的有效实施，它能够使企业享受长久的收益，可以使企业的收入长期和稳定增长的同时，节省了一系列的新客户开发成本和服务成本，同时降低了企业的经营风险并提高了客户关系管理的有效性，以获得良好的口碑效应扩大企业客户的规模，为 C 企业未来的战略发展带来良性循环，并且能够保证 C 企业长期稳定的可持续发展。换而言之，C 企业忠诚客户数量的多少，对于企业未来的生存与发展，和竞争力的强弱有着直接的关系。
3 大连 C 企业客户关系管理现状分析 ....................... 2
3.1 企业简介.................................... 2
3.2 客户关系管理现状................................... 2
4 大连 C 企业客户关系管理改进措施 ................................... 2
4.1 客户价值识别和现有客户分级...................................... 2
4.2 实施客户关系差异化管理.................................... 2
5 保障措施.............
