本文是一篇客户关系管理论文,本文以管理信息理论、客户服务管理系统理论、语音识别技术、自然语言理解技术、自然语义理解技术、文本大数据技术、统一建模语言作为研究基础,结合长安银行客服中心管理现状和客户服务管理平台现状,为了满足现阶段业务发展需要展开的分析与设计,由于对前沿科技掌握得不全面性和对同业已开展智能化系统建设中存在的问题和解决方案了解不足,所以对平台的研究具有一些局限性,需在以后结合他行调研的情况来不断完善本研究内容。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
目前,中国的线上用户数量已明显高于线下传统用户的数量,线上用户交易量也十分庞大,依据中国互联网监督管理部门发布的 2018 年度报告的内容,中国有 8 亿之多的互联网使用人员,中国线上客户月度的活跃客户数量已达到了11.31 亿,在世界上排名前列,我国非货币支付渠道和交易量已达到全球第一的水平。经济周期、行业周期和科技周期变化是目前全世界的银行业发展所面对的三个制约的因素,目前我们正处在一个重新定位、重新整合、重新再平衡的新节点上,新挑战和新机遇共存是目前银行发展面临的现状。重点是在科技赋能的周期内,基于云计算、知识图谱、区块链和人工智能等一系列化的技术革新,将全面的用于会计结算、网络金融、风险管控、高端私人财富服务、大零售服务等金融领域。基于此,国内人民支付方式和金融使用习惯已经从传统线下变为线上并且要求多元化的线上金融服务,对传统线下服务和线上服务冲击明显,在互联网金融的倒逼下,银行业将积极探索新的业务增长点和盈利点,这种变化代表着银行业未来创新的趋势和方向。在金融科技大潮面前,解放思想、创新驱动已成为商业银行取得突破发展的关键。结合科技兴行的发展趋势,对于银行的传统线上人工服务来讲,已经不能满足当前的要求。因此,基于多媒体(文本、电话、视频)、多渠道(手机银行、微信银行、网银、公众号)、多功能的一体式智能服务而建立的综合型智能客户服务管理平台,对现代银行线上服务需求来说,是可以满足提升企业运营能力,降低营销费用,优化客户服务体验,增加被服务者的使用频率的。
长安银行于 2010 年 12 月 20 日向全国发行了第一张长安银行储蓄卡,根据银行监管部门的要求,在提供储蓄卡等个人金融服务时,银行必须提供线上 24小时的基于电话的人工服务,开展金融银行产品的业务咨询、投诉等基本金融服务;长安银行于 2010 年 5 月到 12 月全面实施了第一代客户服务管理平台项目建设,建设完成了线上基础呼叫、人工质检、工作流、知识汇总库、报表等五个子系统。随后,长安银行根据业务发展的需要和使用的便捷性,不断完善优化了人工质检系统和报表系统。但目前存在问题也比较突出,整体发展落后。先进同业客服中心多渠道、全媒体、智能化发展水平已发展八年之久,长安银行线上业务目前仍处于起步阶段,限制了线上人工服务智能化的发展。
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
在银行业,基于多媒体的应用手段的智能客户服务平台是企业将传统形式上的单一的电话线上服务扩展到微信、短信、邮件、微博等多媒体移动终端服务的手段,本文提出构建一体化的智能化客户服务管理系统,实现综合座席服务、工单流转、智能质检、知识库管理、数据分析的信息化。通过对系统地分析与研究,为银行构建了全新的线上服务的管理框架,智能化应用拓宽了银行对数字化应用研究的领域,创新了新的管理模式,将人工管理转变为数字化管理,将简单重复标准化业务线上化,使银行实现更加精准化的管理和服务,可以提升企业服务的能力和效率。
1.2.2 实践意义
(1)长安银行客服中心自成立以来一直使用单一传统电话渠道进行服务,功能单一,未能进一步拓宽职能。通过智能客户服务管理平台,可以实现全渠道、多媒体多功能的转型。通过对智能化客户服务管理平台研究,为西北五省中小型银行线上多媒体智能客户服务平台的应用,奠定实践应用基础。
(2)通过智能客户服务管理平台搭建,可以带来长安银行客服中心目前的人力成本的有效压降。随着银行卡发卡规模不断扩充,通过智能服务模式,还可以有效降低运营成本。
(3)通过智能客户服务管理平台各子系统实施,为有效提升线上渠道整合能力提供研究依据。研究和应用智能客户服务管理平台,对整个银行业和长安银行线上化人工服务向“服务标准统一、服务渠道多样、管理客户高效”发展提供了有效支撑。
(4)通过智能客户服务管理平台建设,提高长安银行客服中心智能化服务水平。在不久的将来传统线上化、标准化、重复性强的高频业务场景会使用人工智能服务,这类交易往往是现在占业务交易比重最大的内容,如果都能被 AI 替代,那么就会改变对传统客服中心是成本中心的认知。这也是本论文研究的意义所在。
第 2 章 相关基本理论及概念
2.1 管理信息系统理论
此系统是一个以员工为核心,通过软件、硬件、网络通信,对内容进行收集、处理、储备、迭代优化,根据企业发展竞争优势、提升效益和管理效率为目标,提供给企业基层人员操作、支撑层掌控、顶层设计的高程度集成化的辅助平台。
金融科技时代对信息化平台也提出了一些新的理念,一是存储计算能力的大幅增长;二是基础资源的应用和管理方式发生颠覆性变化;三是数据的获取渠道和获取方式多样化、自动化、规范化;四是信息安全也趋于总体化;五是面向客户的及时响应和个性化定制服务。由于这些新的要求,管理信息系统的建设也发生着相应变化。此系统的开发设计内容包括计算机系统软件开发设计方法、基础模型设计方法、布局化系统设计方法和面向对象设计方法。
2.1.1 结构化系统开发方法
结构化系统开发的方法英语简称(SSA&D),是一种自顶向下的结构化的方法,是当前时期所应用到的开发方法中相对最完善的、使用最频繁的系统开发技术。
(1)新系统规划基本思想
采用了结构化搭建的思想,首先把整个系统作为整合的一个大模块,从上到下,把系统的开发过程分为若干个阶段,然后一步一步地依次进行,按顺序作业,最终实现其他系统的开发。
(2)可行性分析
系统研发工作的过程是将此系统开发过程分为原型设计规划、可应用性分析、系统开发设计、系统部署实施和系统运行与系统维护 5 个的相对单独的设计开发阶段。
(3)系统规划
系统规划的主要工作内容和目的是明确企业的目标,确定解决目标的方式和系统主要目标及结构。
(4)系统分析
系统分析以系统规划中的系统目标为主导,经过系统调研后,确定系统的逻辑方案。
2.2 客户服务管理系统理论
客户服务管理系统是基于 CRM(客户关系管理系统)内容为核心思想进行设计的系统。CRM 系统是以潜在用户数据的管理为中心,记录存储客户与企业的每次交流数据并管理他们的账户,设定、发展和维护客户关系,帮助业务快速发展并提升客户的满意度。
客户关系管理系统可划分成运行型 CRM、分析型 CRM、协作型 CRM。
(1)运营型 CRM
运营型 CRM 为公司开展的业务提供基础数据,记录企业和客户紧密的业务联系信息,加强企业内部工作的开展与客户信息管理的集成性,增大客户统一管理、营销过程地管理,客户生命周期管理,增强公司对客户的服务,提升体验度。
运营型 CRM 的主要应用示意如下图 2.2。
第 3 章 长安银行客服平台建设与管理现状及存在问题................22
3.1 长安银行发展经营现状..........................22
3.1.1 银行简介.....................................22
3.1.2 经营战略.......................22
第 4 章 长安银行智能客户服务管理平台需求分析........................31
4.1 智能客户服务管理平台需求描述与用例建模.......................................31
4.2 呼叫系统需求描述与用例建模........................................32
4.3 质检系统需求描述与用例建模..........................34
第 5 章 长安银行智能客户服务管理平台设计...........................40
5.1 系统设计原则........................................40
5.2 系统总体设计................................41
第 6 章 长安银行智能客户服务管理平台实施
6.1 项目实施
在经过分析、发现现有客服中心存在的业务问题和系统问题,明确了改善的目标,通过对目标的分解,拆分了具体达成的需求分析描述,根据需求描述设计了长安银行智能客户服务管理平台及五个子系统功能,该平台还需要后续一系列的具体实施才能达到管理效率的提升和生产成本的下降。
实施含召开项目大会、确认系统各个厂商职责开始安装、按照需求开展各种形式的测试、达到标准后完成上线、运行初期发现并改正问题、移交。
实施流程图见 6.1。
结论与展望
本文以管理信息理论、客户服务管理系统理论、语音识别技术、自然语言理解技术、自然语义理解技术、文本大数据技术、统一建模语言作为研究基础,结合长安银行客服中心管理现状和客户服务管理平台现状,为了满足现阶段业务发展需要展开的分析与设计,由于对前沿科技掌握得不全面性和对同业已开展智能化系统建设中存在的问题和解决方案了解不足,所以对平台的研究具有一些局限性,需在以后结合他行调研的情况来不断完善本研究内容。
1)结论本文通过研究长安银行客户服务管理中存在的问题,依据管理信息系统理论和客户服务管理理论和其他相关技术,结合智能客户服务管理的需求,完成了相关研究。总结结论包括:
①通过梳理长安银行客服中心现状,发现