5.1 改进组织架构...................................................... 2
5.2 加强以客户为中心的企业文化.......................................... 2
5 保障措施
5.1 改进组织架构
组织架构方面，为了能够更好的为关键客户和潜在关键客户服务，C 企业可以由之前的五个部门变成六个部门，增加一个总务部，负责企业客户关系的管理与开发和各部门之间的协调工作，如下图 5.1 所示。
总务部负责关键客户和潜在关键客户的开发、维系以及售前售中和售后服务 。营业部主要负责维持客户和机会客户的开发及维系。此外，因为总务部职级高于其他五个部门，在服务关键客户和潜在关键客户时，能够更加高效和便捷。
结论
本文对大连 C 企业在热处理加工服务过程中，客户关系管理方面存在的问题进行了研究分析。从研究背景和目的及意义出发，提出了对于 C 企业加强客户关系管理的必要性和可行性，同时对国内外相关文献进行了梳理和总结，以客户关系管理的基本概念和内涵、客户关系管理的目标和方法作为理论基础，通过对大连 C 企业客户关系管理现状和问题的全面评价及分析，提出相应解决对策，总结如下：
（1）客户价值识别和现有客户分级
鉴于像 C 企业这样客户数量庞杂，流动性较高的客户体系，企业无法将有限的精力服务于所有客户，因此需要客户进行价值识别，并按照利润贡献率和与企业关系亲密程度，对现有客户进行分级，区分出企业的关键客户、潜在关键客户、维护客户和机会客户
（2）实施客户关系差异化管理
对四种类型的客户实施差异化管理，可以更好的满足关键客户的个性化服务需求，增加了关键客户忠诚粘性，对潜在关键客户有了更多的关注，对于数量较大的维持客户，降低了其服务成本，提升了企业的收益，同时区分出机会客户。
（3）建立客户意见反馈机制
造成客户流失的主要原因是客户满意度低，而 C 企业员工的感知与客户的感知却出现落差，因此应每年进行至少一次客户满意度调查，真正的做到以“客户为中心”，并将调查结果整理汇总，不断完善服务。
（4）规范客户服务流程
C 企业应该有规范的客户投诉流程和制度，保证客户提出的问题在最短时效内得以有效的解决，从而提升客户服务的有效性。
参考文献（略）
