②通过对业务的具体需求分析，发现现有系统缺少对座席在系统内操作的行为轨迹查询，无法做到精准管理；缺少对服务的检查监督，无法有效防控舆情风险；缺少对制度的梳理，无法提高座席服务水平；缺失涉及员工意见反馈、外部监管机构反馈等需求的反馈渠道，无法全量掌握服务优化改善建议；缺少对基础报表数据的多维度分析，无法对产品进行深入剖析。
③根据需求分析，进行了系统设计，包括设计了对应的呼叫系统，解决精准管理问题；设计了质检系统，解决了防控舆情风险的问题；设计了知识库系统，将长安银行制度按照客户问答习惯进行梳理，提高服务效率；设计了工单系统，使客户服务做到闭环管理，全面掌握客户改进建议；设计了分析系统，通过分析客户行为、营销策略等，可以有效提升客户月活数量。
④根据系统设计，拟定了项目实施的具体工作，含召开项目大会、确认系统各个厂商职责并开始安装、按照需求开展各种形式的测试、达到标准后完成上线、运行初期发现并改正问题、移交工作。通过详细的安排，完成了多轮各类测试，系统操作和业务功能培训，最终完成系统验收上线投产使用，项目验收内容比对业务需求，能解决现有功能缺失导致的一系列问题。
参考文献（略）
