本文是一篇客户关系管理论文，作者此篇论文是基于客户关系管理相关理论的基础上，以此来制定方案和改进措施，最后通过组织、制度、技术、人才来保障方案能够顺利实施。后续在实施的过程当中也是不必然的会遇到各种问题，所以，应该不断地完善，不断地提升客户关系管理，帮助公司的利润最大化。
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
本论文主要是在以国际物流行业的发展现状为背景，通过对 A 公司（一家有着百年历史的国际物流公司）深圳分公司为研究对象，分析并寻找在此背景下的客户关系管理问题，并提出相应的解决策略。
1.1.1.1 物流业竞争现状
电子商务的快速发展，给中国的快递和物流产业带来了巨大的市场。在过去的几年，可以从市场监管报告看出，我们国家在全球的增长上达 28%往上，占 40%以上，占 40000 万人次，连续四年为全球第一①，数万亿的物流市场，吸引了众多中外企业进入，行业格局发生了翻天覆地转变。
改革开放初期，独占鳌头的只有中国邮政，近 10 年来，随着产业和贸易全球化，以及跨境电商行业的崛起，形成了不同的格局，各类型企业势均力敌。具体来说，第一：国有物流企业拥有强大政策和资金支持，体现惠民政策，其业务网点遍布境内所有邮编，如中铁快运、中国邮政等，在快递行业具有举足轻重的地位；第二：民营快递企业拥有顽强的生存技巧，灵活的管理方式并能较快接受新的管理理念和技术，以速度快、服务质量高、价格优等优势被消费者所青睐，如顺丰，圆通等，已经成为快递行业的主力军；第三：外资快递企业凭借其强大的资金支撑与先进的国内外管理技术，优势体现在服务标准化、覆盖全球化，如DHL、FedEx 等，是国际快递行业的领先者。
在过去的 5 年中，跨境电商平台的崛起带动了快递行业的复苏和发展，每年的 8 月开始到 12 月份，传统的海外采购旺季，货运量都会有爆发式的增长。目前国际快递只有 UPS、FedEx、DHL 三家，提供的都是门到门的，紧急货件运输，价格昂贵，产品单一。物流行业随着跨境电商的崛起发生着改变，客户需要门到仓，门到店的服务，民营企业抓住这一商机，填补市场空白，仅在华南地区就有数千家物流企业，提供空加派，海加派，海外仓等新兴产品，运输时效多样化，运价随行就市，帮助客户快速拓展新市场。
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1.2 研究内容与方
1.2.1 研究内容
本论文主要是利用理论研究以此来发现 A 公司客户关系管理中出现的问题，对于可能出现的问题给到相应的解决办法。
本论文的研究以 A 公司的客户关系管理情况为基础，同时结合国内与国际同行中其他物流企业，依托本人的一些工作经验，再同时调研当时快递业的行业动态，通过问卷调查、访谈法、文献研究法等，把理论与实践相结合，完善 A 公司内部的服务流程，针对不同的客户的交易周期和特点，重新对 A 公司内部的客户进行系统的分类，制定客户分类管理的策略，为客户提供量身定做的解决方案，试图探索出一条适合我国基本国情的快递行业的客户关系管理的新方法。
1.2.2 研究方法 本文采用以下研究方法：
其一：文献研究法。阅读相关的文献资料，并对论文有帮助的研究要借鉴，做好笔记，做好备注，为论文的编写定好方向。
其二：问卷调查法。以 A 公司客户关系管理为切入点，以 A 公司现有的客户作为调查对象，发放客户满意度调查问卷，从问卷中选出调查样本，发现样本产生的问题是由什么影响的，侧重调查客户价值、客户满意度、客户关系管理等方面存在的问题。理论研究和实践相结合，并融入客户细分理论、生命周期理论等，给予 A 公司可行性建议。
其三：访谈法。对 A 公司内部员工以及重要客户作一个深度访谈，获得的信息是目前 A 公司在客户关系管理方面存在一定的问题，需要对其进行一个深入分析并为后续改进提供一个方向。
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第二章 相关理论研究综述
2.1 客户关系管理概述
2.1.1 客户关系管理的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早由 Gartner Group 就提出，该定义认为，CRM 是一种商业管理策略，将重心放在提高企业盈利能力和客户满意度两方面，不单纯依赖 IT 技术 [1] 。它主要是采用建立客户关系管理系统的方式，让客户与企业形成一定的联系，最终达到以客户为中心的思想[2]。通过给出的各种不同的定义，了解市场与客户，加深 CRM 的理解。
其一是从企业战略理念层面出发给出的定义，贝利等人(1995)将产品和产品生命周期为中心的企业战略转变为以客户和客户生命周期为中心的企业战略[3]，认为企业战略理念的基础和成功的因素主要是以客户为中心，客户关系管理的目的是建立一种长期的、稳定的企业与顾客的关系，并且在保障客户忠诚度的前提下将企业收益最大化。
其二是从企业商业流程角度给出的定义，提升客户满意度，让企业与客户形成一种稳定的、长期的、相互的信任关系，进而在保证老顾客的同时，将新顾客吸引过来[4]。
其三是从信息技术角度给出的定义，该观点是由 Reinhold Rapp 博士提出来的[5]。主要是通过科技手段实现与客户之间良性的互动，这是手段和方法，有效地进行客户信息的获取和细分，以达到双方共赢。
虽然对客户关系管理的定义不尽相同，总的来说，它是一种管理理念，其核心是将企业的潜在客户和实际客户都当作是一种企业的战略资源，通过它可以让企业更好地了解客户，服务客户，以实现双赢[6]。我们也可以定义为管理软件与技术，挖据数据、一对一的营销等不同的技术联系起来，派颇斯（Peppers）等人在 1999 年通过研讨的方式认为一对一营销的方式是基于客户识别、细分、沟通、定制的客户关系管理模型[7]。该管理模型对企业的销售、客户服务等方面都提出了自动化的处理措施，通过对客户的购买行为进行深入了解，再有效沟通之后影响其购买行为。客户关系管理主要是依靠先进的信息技术来进行的，从中得到一些相应的数据再加以分析，再进一步挖掘出客户的潜在需求。还可以通过数据分析对客户群体进行分类，然后针对不同需求的客户制定不同的解决措施，通过有效的互动提高满意度，实现价值最大化。
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2.2 客户关系管理的相关理论
2.2.1 客户细分理论
美国学者 Wendell Smith 提出客户细分，他的观点是客户细分策略可以让营销和产品结合起来，更好的满足客户的需要[15]。Pride and Farrell 的观点则是，细分是将客户群体分割成好多个具有相同特征和需求的组的过程[16]。“以客户为中心”理念的出现促进了客户细分理念的形成，科特勒[17]认为，客户细分主要是从客户属性方面对其进行划分的客户组，根据客户属性不同对客户进行细分。齐佳音，李怀组等认为，客户细分指的是企业在市场中根据客户属性对其分类，进而提供针对性的服务和产品[18]。2002 年，美国的管理咨询公司 Bain Company[19]告知细分工具已经成为全球使用率比较高的管理工具。
邬金涛认为，对资金有限的小企业来说，很难做到满足客户的所有需求，但是也不能像以前一样实施标准化、大规模的营销策略，这个时候就需要采用一定的标准将客户群进行细分，进而寻找目标顾客，细分客户群[21]。
著名意大利经济学家帕累托制定了“二八法则”。即企业八成利润是来自于两成的客户[22]，所以就需要对客户分类，筛选出优质客户，准确识别和挖掘出高价值的客户。
首先应该对客户群体进行筛选并细分等级，因为并不是所有的客户都符合我们的要求且符合我们价值标准的。所以对目标群体采取直接和间接的价值评选是非常有必要的，也是必须要做的，这样才能为之后打好基础。例如：某公司将对客户的长期性因素、心理性因素和对产品的基本要求因素等作为基本等级考量，并以此详细将客户划分为钻石级别、白金级别、黄金级别、白银级别。为此，公司还建立了专门为钻石客户、铂金客户等这些大客户服务的市场部，让专职的服务人员形成专门服务组，更好地为大客户提供更优质的服务，让客户满意[23]。
苏朝晖（2018）[20]通过对客户细分等级，形成一种金字塔式的模式，可以对客户群体更加了解，更好提供适合客户需求的服务，有利于公司的可持续发展。重要的钻石客户、铂金客户可以说是公司最为重要的资源，能够促进公司利润的增长，当然砖石客户的数量不多。普通的黄金客户是仅次于钻石客户的群体，也要抓住其需求。白银客户虽然不能为公司创造大额利润，但仍然有发展潜力，不能忽视。
经过细分，帮助我们更懂客户的需求，更有适配性和灵活性，增加客户的满意度，让公司更良性发展[24]。
图 2-1 客户生命周期四阶段
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第三章 A 公司客户关系管理现状 .............................. 19
3.1 A 公司概况 ................................ 19
3.1.1 A 公司简介 ..................... 19
3.1.2 A 公司组织架构 .......................... 21
第四章 A 公司客户关系管理存在的问题及原因分析 ........................ 29
4.1 客户满意度问卷设计与调查 ........................ 29
4.1.1 调查对象和调查目的 ............................. 29
4.1.2 调查问卷设计 ............................. 30
第五章
