5.1 建设集成化大客户信息系统 ...................................30
5.1.1 大客户信息系统高度集成 .............................30
5.1.2 大客户信息系统及时维护 ...................................30
6 实施 X 市烟草公司大客户关系管理对策的保障措施
6.1 建立保障机构
推进本文提出的 X 市烟草公司大客户关系管理对策是一项系统工作，需要统筹安排，X 市烟草公司现有四个科室，根据各科室职责（详见 3.1.2X 市烟草公司组织结构），服务大客户以营销服务科为主，其余科室为辅，但本文提出的大客户关系管理对策涉及工作众多，单以营销服务科的职能权限，难以完成，如建设集成化大客户信息系统和开发新型沟通渠道需要办公室负责基础建设，其余科室提供需求和信息资料，还有大客户满意度监测，需要中高层、后勤人员等均参与进来，因此可以建立推进 X 市烟草公司大客户关系管理对策保障机构，根据人员层次分为领导小组、协调保障组和综合办公室。
第一，针对 X 市烟草公司中高层人员，应成立推进 X 市烟草公司大客户关系管理对策领导小组，由思维超前、管理能力出众的中高层人员任组长，组员涵盖涉及大客户关系管理相关工作的中高层人员，对本文提出的大客户关系管理对策进行统筹安排，协调推进，做好顶层规划。
第二，针对 X 市烟草公司后勤人员，组成推进 X 市烟草公司大客户关系管理对策协调保障组，由办公室负责人负责，成员是涉及大客户关系管理工作的全部后勤人员，对推进大客户关系管理对策工作提供支持，打好信息系统建设、新型沟通渠道开发等基础。
第三，针对 X 市烟草公司一线服务人员，成立推进 X 市烟草公司大客户关系管理对策综合办公室，负责对策的具体实施，由营销服务科负责人负责，根据大客户分类结果设置若干小分队，每个小分队设置一名大客户经理为分队长，负责组织针对大客户的针对性服务。
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7 研究结论与不足
7.1 研究结论
在明确 X 市烟草公司大客户概念及客户关系管理范畴的基础上，本文通过访谈法、问卷调查法和定量分析法等对 X 市烟草大客户关系管理中存在的问题进行了研究，分析了其存在问题的原因，并提出针对性对策及保障措施，主要结论如下：
（1）X 市烟草公司大客户关系管理中存在大客户信息采集工作混乱、现行细分方式不便于操作及应用，常用大客户沟通渠道抗风险能力弱以及对大客户满意度监测不到位的问题。
（2）造成其问题的主要原因是大客户信息采集工作多头管理、现行大客户细分策略不科学、与大客户沟通依赖传统路径以及对大客户满意度管理不重视。
（3）针对其存在的问题，提出建设集成化大客户信息系统、根据客户价值进行大客户分类、开发及引流新型大客户沟通渠道和加强大客户满意度监测及结果运用的对策，并采用建立保障机构和加大激励力度作为保障措施。
参考文献（略）
