本文是一篇客户关系管理论文，本文由 XHJ 公司的客户关系管理现状入手，对 XHJ 公司的客户关系管理现状、人员构成以及配套设施进行分析，找出其中存在的问题，并挖掘这些问题存在的原因，最后利用客户生命周期理论等理论对 XHJ 公司的客户关系管理进行优化，明确 XHJ 公司客户关系管理的需求和目标，针对问题提出优化对策建议，从根本上解决 XHJ 公司对客户关系管理理论以及实操过程中的认识问题。
一、绪论
（一）研究背景与意义
1．研究背景
1998 年，国家取消福利分房，房地产全面市场化，新房和二手房交易逐步活跃起来，房地产经纪服务也随之兴起。经过二十多年发展，我国城市存量房需求急剧增长，越来越多的城市正在或已经进入存量房时代，为房产经纪行业带来了独立发展空间，经营模式也由传统“夫妻店”模式转变为以连锁经营、延伸服务项目为特征的服务模式，房地产经纪公司已成为住房消费过程中不可或缺的角色。2019 年我国住宅消费交易规模约为 22.3 万亿元，通过房产经纪销售和租赁的房屋交易规模为 10.4 万亿元，市场渗透率约为 47.1%。2014 年到 2019 年，通过房产经纪销售的存量房规模从 2.2 万亿上升至 5.9 万亿，年均复合增速达 21.6%，2019 年渗透率达到 88.1%；通过房产经纪销售的新房规模从 0.6 万亿上升至 3.6 万亿，年均复合增速达 43.1%，2019 年渗透率达到 25.9%。2020 年年初受新冠肺炎疫情的影响，但全年房地产交易规模仍创新高，全国新房、二手房销售金额达到 22 万亿元左右，其中有一半左右的市场规模是通过房地产经纪从业人员的努力取得的。
随着我国经济增速降低、人口红利消失，城镇化进程放缓决定了全国住房总需求已经见顶，中国房地产市场存量化程度加深，未来居住更多的含义将会是消费和服务。当下及未来一段更长时期内，房屋交易市场从卖方市场到买房市场转移，交易周期会变长，交易难度会变大，交易决策所需求的信息量越大。消费者的核心诉求从过去的“买到”转向“买对”。消费者越来越需要一个正规的经纪公司以及专业的经纪人作为置业顾问，以房地产经纪人为代表的居间服务者能够发挥的作用也越来越大，使得当今的房地产经纪市场已经成为了以客户为主导的市场。没有客户，就无立锥之地。
目前，全国房地产经纪企业数量众多，大型品牌房地产经纪公司在全国各地大量招聘经纪人，开店进行规模扩张。与此同时，如“21 世纪不动产”等具有外资背景的房地产经纪公司也紧随其后，为区域性房地产经纪公司的发展带来更大的挑战，且房地产经纪行业处于服务同质化的状态，各种经营成本如门店租金、员工薪水、广告费用等直线上升。互联网技术的应用使得信息不对称的关系被打破，导致房地产经纪行业竞争日益激烈。要想在弱肉强食的市场环境中继续保持竞争优势，XHJ 房地产经纪公司就必须把注意力转向客户，重视客户关系管理，提高服务质量；经纪人要更加注重专业度，尽可能满足消费者多样需求与实现客户价值最大化，提升客户满意度，从而提升企业自身竞争力，实现企业价值最大化。因此，客户关系管理作为企业获得竞争力的重要工具，房地产经纪公司要将客户关系管理运用自如，提升企业的核心竞争力，实现企业的稳步前进，促进房地产经纪业健康有序发展。
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（二）研究内容与方法
1.研究内容
本文的研究内容主要是针对 XHJ 房地产经纪公司的客户关系管理中存在的问题而进行的研究，研究的技术路线如图 1.1 所示。本文主要分为以下几个部分：
第一章：绪论，介绍研究背景和研究意义，客户关系管理理论国内外研究现状，进而简单介绍本论文的研究内容和框架。
第二章：客户关系管理理论的阐述。通过检索、查阅文献，介绍客户关系管理理论的内涵、作用以及意义，综述客户关系管理在房地产经纪企业可适用的相关理论知识。
第三章：XHJ 房地产经纪公司客户关系管理现状。包括 XHJ 公司的发展概况，公司的组织架构与经营现状，客户的开发、维护、流失等情况。
第四章：XHJ 房地产经纪公司在客户关系管理方面存在的突出问题与原因探究。通过问卷调查和访谈方法，进行信度和效度检验，并得出统计结果，然后找出 XHJ 公司的客户关系管理方面存在的问题并进行原因分析。
第五章：提出 XHJ 房地产经纪公司客户关系管理的优化方案。在客户关系管理基本理论的基础上结合客户价值理论、客户生命周期等理论制定相应的解决策略。
第六章：研究结论与展望。简要总结文章主要内容，并指出论文的研究局限和对 XHJ公司客户关系管理的展望。
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二、相关理论概述
（一）房地产中介概述
1.房地产中介的概念
房地产中介是指参与到整个房地产销售交易中相关的不同流程环节中，为房产提供估价、代理、售后服务和为当事人提供专业的咨询建议的机构，在房地产行业的发展中占据了至关重要的地位[25]。
根据房地产中介所涉及到的业务类别，有狭义和广义之分。狭义的房地产中介是指为房地产业的产品流通和买卖提供辅助服务的机构组织，主要的业务包括为房地产交易双方提供疑难解答、估价、代理经纪等。相对于狭义的房地产中介，广义的房地产中介涵盖的范围内容则要广泛得多，不仅仅包括狭义的房地产中介所涉及到的业务，还包括了在整个房地产经纪的发展过程中，从生产到消费环节都为房地产运行来服务的全部组织和机构。房地产中介是在房地产行业中有着不可或缺的地位，是其实现多元化快速健康发展的有利条件。
2.房地产中介的特点
（1）房地产中介活动具有内容的服务性。房地产中介是提供房产各类信息、咨询、估价、代理服务的经营活动，这个行业的产品就是服务，服务的质量标志着产品的综合水平。在整个服务过程中，中介机构既不占有商品也不占有货币，主要是依靠自己的专业知识、技术、劳务等为房地产各种部门提供中介代理和相关服务。
（2）委托服务性。房地产中介机构在为客户提供服务时，就形成了中介人与委托人的关系，即服务和被服务的关系，这种关系不是长期的和固定的，而是就某一事项达成的一种契约关系，这种服务一旦完成，原有的契约关系也就解除，即委托服务一终止，房地产中介机构就再与其他的委托人建立新的服务与被服务的关系。
（3）服务有偿性。房地产中介的本质就是一个为房主和购房者提供双向服务的机构，报酬通常来自于其日常代办交易的佣金所得，即传统意义上的服务费，在房地产中介按合约规定为客户提供优质满意的服务后，客户理应按照约定的标准如期如数支付中介费用。
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（二）客户关系管理概述
1．客户关系管理的定义
美国 Gartner Group 首先提出 CRM（Customer Relationship Management）系统，即：客户关系管理。CRM 系统是一种商业策略，帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户，建立在营销思想和信息技术基础之上的先进的管理体系，旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。该理论以赢得客户为重点，通过有意义的交流和沟通来了解影响客户的行为因素，提高客户招揽率和客户忠诚度，更深层次的改变企业组织体系和业务流程，将企业管理的从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新方向。结合房地产经纪行业的特点，以客户为中心开展的管理工作可以说是客户关系管理的核心，客户的需求就是工作的重心，把客户信息转化成良好的客户关系并对客户进行细分，根据客户价值以及特征为客户提供个性化的企业产品和可重复的优质服务[26]。
2. 客户关系管理的内容
在企业的生产经营活动中，实施客户关系管理可以促使企业全面建立稳定牢固的发展战略体系，形成规模庞大的客户池，促进企业的销量增长；企业内部的管理活动诸如，客户关怀、售后服务等都是客户关系管理的基础[27]。客户关系管理的主要内容体现在以下方面：
（1）建立客户关系。根据客户所具有的特征，识别客户是关键所在，企业应全面了解客户细节特征、竞争企业优劣势、公司现可提供的资源等[28]。客户的心里诉求为重点，全方位了解前期客户的特征，采取必要的客户引流方案与营销策略，使得潜在价值客户转化为忠实客户，实现一系列的购买行为。
（2）维护客户关系。发展长期忠实客户、维护企业与老客户之间的亲密关系对于企业来说至关重要。在这期间，企业产品与服务的好坏直接决定了客户的选择权。在客户的维护过程中需通过合适的营销策略，持续的给客户提供良好的服务，将客户变为忠实客户，忠实客户的形成，他们不但自己会购买产品还会持续不断的把产品推荐给其他客户[29]。企业要增强竞争力、提高市场份额需要不断的去思考如何维护客户。
（3）保持客户关系。互联网技术的应用，企业之间的壁垒被打破，行业内部的竞争越来越大，差异逐渐缩小，企业在提供服务产品的同时，忽略了客户价值以及客户转化率，同时也不得不面对越来越多顾客的投诉，企业不可避免的会出现客户流失的状况[30]。因此，企业应该努力实施正确的客户保持策略，使得客户进行持续的产品或服务购买，实现销售的稳定增长。
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三、XHJ 房地产经纪公司客户关系管理现状分析.............................13
（一）XHJ 房地产经纪公司概况.................................13
1. XHJ 房地产经纪公司业务概况............................13
2. XHJ 房地产经纪公司内部组织架构.......................14
四、XHJ 房地产经纪公司客户关系管理存在的问题及原因分析...
