第一节 优米儿童绘本馆基本情况..........................35
一、优米儿童绘本馆简介..........................35
二、优米儿童绘本馆组织架构..........................35
第四章 优米儿童绘本馆客户关系管理优化策略.........................42
第一节 强化客户关系管理理念.........................42
一、强化管理层客户关系管理理念.........................42
二、强化员工客户关系管理理念.........................42
第五章 研究结论和展望.......................55
第一节 研究结论.......................55
第二节 研究展望...............................55
第四章 优米儿童绘本馆客户关系管理优化策略
第一节 强化客户关系管理理念
一、强化管理层客户关系管理理念
绘本馆是服务业，绘本馆的所有利润都是从客户服务中获取的，如果没有客户，绘本馆的利润就是无米之炊、无本之木，更谈不上长期发展、健康发展。客户是企业价值根本的来源，客户的满意度与信任度是企业赢得市场的利器，从而占据商场制高点，提高其市场竞争力，因此客户对企业而言十分重要。企业有合理有力的管理理念，能引导高效的客户管理实践，并不断提升客户的核心地位。始终把客户放在首位，及时满足其多元化的服务需求，从而促进其客户关系管理战略的成功实施。因此，优米儿童绘本馆要实现高效的客户关系管理，首先，高级管理层要始终秉持客户关系管理理念，来提高对客户关系管理重视，在决策中重点体现客户关系管理的重要性。上行下效，高级管理层必须注意到其在企业中的带头效应，管理层对客户关系管理的重视程度是决定客户关系管理效率的基础。只有从战略高度把握和认识客户，注重客户关系管理，才能将这一理念贯彻至全体员工，才能将真正将客户关系管理理念贯彻至整个企业日常经营、服务中，才能为客户关系管理充分发挥其效用奠定坚实基础。无论是产品设计、定价策略，还是服务流程、制度安排等，高级管理层都要充分考虑客户这一重要因素、围绕客户这一中心进行决策。高级管理层应将绘本馆从注重单一客户管理向注重客户多元化转变，由单纯以服务客户为中心转变为更好的抓住客户为中心，将客户关系管理切实贯彻到日常运营及管理中，最终形成以客户关系管理为重的战略管理模式，将这种战略植根于企业文化中。
图 3.2 优米儿童绘本馆发展愿景规划图
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第五章 研究结论和展望
第一节 研究结论
客户关系管理可以通过整合公司的资源，建立“以客户为中心”的理念，通过不断的优化公司流程和管理为客户提供更优质的产品和更全面的服务，提升客户的幸福感和获得感，提升客户价值。本文以优米儿童绘本馆为例，从客户关系管理及数据挖掘相关理论展开，在分析当前优米儿童绘本馆客户关系管理现状的基础上，分别从员工客户服务和客户需求两个角度出发进行问卷调查，发现绘本馆在产品设计、定价策略、客户忠诚度及客户信息收集利用率等方面存在问题，并从客户关系管理意识缺乏、管理部门缺失、客户关系管理机制不健全、客户细分及维护不足、财力和技术支持有限等角度分析了其客户关系管理方面问题存在的原因。笔者认为，针对优米儿童绘本馆当前客户关系管理中存在的问题，应从提高客户关系管理理念，建立长期有效客户关系管理部门，完善客户关系管理机制体系，规范客户关系管理流程，强化客户分类管理，丰富产品类型及定价，给予客户更多的选择空间，通过调查、回访、趣味活动、投诉处理等多种形式做好客户关系维护等渠道解决，建议绘本馆适当引入战略投资者，壮大资本实力，引入先进的数据挖掘技术，充分整合分析客户信息，形成有效决策，进而真正实现“以客户为中心，以服务客户为根本”的经营管理模式，促进绘本馆持续健康发展，站得更高，看得更远。
当然，由于本人所处职位的局限性和学识的尚浅，在对优米儿童绘本馆客户关系管理现状、存在的问题及原因分析时仍存在一定的不足，仍有部分问题、原因未全面概括在内，很多问题仍需进一步调查及分析；提出的政策建议也不尽全面，在实施过程中可能会面临新的挑战或需要耗费较长时间，优米儿童绘本馆要想形成科学合理的客户关系管理体系仍有很长的一段路要走。
参考文献（略）
