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6 研究结论及展望
6.1 研究结论
本文以客户投诉相关理论作为基础，结合财产保险产品与行业特点，对客户投诉影响因素展开分析，建立财产保险公司服务质量差距模型，规范财产保险公司投诉补救流程。通过研究 K 公司投诉管理、处理流程、具体案例、汇总数据，并进行车险客户的抽样问卷调查，对 K 财产保险公司客户投诉管理中存在的主要问题逐一分析，最终得出以下结论：
（1）投诉管理应当形成闭环，即准确识别服务失误，迅速解决客户问题，深入剖析服务失误，通过组织学习实现服务改进，运用改进后的服务规范标准预防投诉风险。持续改善服务质量，最终实现一次做好，二次挽回客户满意，获取客户忠诚的目的。
（2）财险企业的投诉组织架构要尽量扁平化，适当引入各个领域的支持者。实现管理架构的逆向信息传递，让直面客户的一线员工更为自主的发声，以便于管理者切合实际的进行决策。
（3）投诉补救分为外部与内部，外部补救的对象是最终客户，内部补救的对象是企业内部人员。内部补救不会在投诉直接层面显现，但是通过服务组织的内部传递，决定了服务组织的补救效率。内部补救对于投诉管理、服务质量管理甚至全面质量管理均具有重要意义，需要财产险公司重点予以关注。
（4）财产保险客户投诉行为的影响因素，在直接层面的服务失误方面，理赔时效、理赔调解、员工服务态度、理赔结果未达客户预期、合作第三方服务质量是主要因素。诱因层面的情景因素方面，客户的不满意程度与对于投诉可能性的认知，与投诉呈显著正相关关系。需要注意的是，财险企业应当对情境因素予以关注。
（5）财产保险公司为避免客户投诉发生，首先要提升理赔服务质量，建议采用下列措施：理赔服务规范标准要尽量符合客户需求，持续改善；落实服务规范标准的同时，对一线客服员工适当放权；加强员工培训，提升技能水平；加强保险宣传，引导客户形成合理的理赔期望；加强承保销售环节的规范管控。
参考文献（略）
