本文是一篇客户关系管理论文，本文以邮储银行 HB 分行作为研究对象，详细探讨了当前我国大型商业银行分支机构在大客户关系管理方面存在的缺陷，通过本文的研究主要得出以下几个方面的结论：（1）银行要以大客户为主，做出相应的服务质量体系与策略，提升银行的整体服务质量的策略主要有：完善大客户组织、大客户服务职责、大客户服务绩效等制度。（2）由优先客户驱动的加强客户互动，使客户满意。除其他外，包括高级别互动、建立联系和促进各个部门以及群体间的横向合作。
第一章 绪论
1.1 研究背景
近些年以来，中国的经济获得了飞速的发展，许多人的财富以及净值资产都获得了大幅的增加，依据相关数据可以得知，我国每年资产净值资产超过 600 万人民币的个人正在以 8%的速度提升。这些人由于掌握了大量的财富，各个银行都去争抢这部分客户，并推出了“大客户业务”，不仅能够让银行业务获得转型和升级，让银行获得盈利；实现银行转向多元化业务模式，不再是传统的、单一的存款业务，为银行注入了活力。另外，开展“大客户业务”，能够为银行带来高利润回报，让银行的市场竞争力以及盈利能力获得增强。
2007 年 3 月，中国银行在国内创办了首家大客户私人银行。马上交通银行、招商银行等各大银行均开设了大客户业务，填补了我国这一块业务的空白。由于我国开展时间较晚，起步较晚，相对发展较慢。当前“大客户业务”在国内有很多的问题以及缺陷，例如缺乏完善的营销系统，业务模式缺乏多样性，无法有效解决高端客户的需求；并且对大客户提供的增值服务，都是有名无实，没有创新；专业性不高，不能满足客户要求；没有体现出差异性。造成这些问题的原因就在于银行没有建立健全客户关系机制和体制，不能更系统全面的专业化管理，使高端客户还有很多不满意的地方。
银行业务得以开展的根本是客户。为了帮助银行拉拢住客户，防止其流失，我们要仔细研究大客户的关系管理，不仅能实现增长存贷款业务和提升盈利，同时还具有重要的现实意义和作用。文章在对大客户关系管理研究的基础上，结合大客户业务和高端客户的特点，利用相关的研究方法以及理论，组建管理研究制度和模式，并且将邮储银行 HB 分行针对大客户的管理以及维护作为研究对象，从不同的角度入手，建立系统性的大客户关系管理制度，借此让银行对大客户的业务能力以及水平获得提升，为邮储银行 HB 分行获取收益做好铺垫。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
现代营销学把客户关系管理同客户服务当成一个关键性课题来进行研究。伴随着市场以及社会的不断发展和变化，生活水平的逐步提升，客户的要求同样发生了巨大的变化，我们应当对于客户的需求予以重点的关注，便于及时的应对策略的实施调整和改进，确保客户关系的稳固。所以，本篇论文的理论研究的主要意义就是：将银行作为实例来进行研究，对于客户关系学的各种理论实施细致的分析，让理论依据同现代市场变化相契合，为银行的生存以及发展给予切实有效的理论依据。
1.2.2 现实意义
就实践价值而言，针对本文的研究笔者通过大规模、深入性的调研分析、资料查阅、与相关人员展开沟通等工作，对于现阶段邮政储蓄银行 HB 分行的实际情况制定解决措施和举措，为邮储银行维系现有大客户、招揽新客户、营销管理能力的增强、服务水平的提升制定优化措施，最终目的是为了让大客户的规模获得提升、银行的经济效益以及市场竞争力获得增强。
表 3.1 大客户关系管理理念创新问题分析
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第二章 相关概念和理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 客户关系管理
客户关系管理是一种管理方式，企业要有竞争力，就要利用信息和互联网技术、来协调企业与客户之间在销售、营销和服务上的交互，在这一过程中。[21]其最终目标是吸引足够多的新客户、保留现有的老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
在现代化企业的管理模式下，各大企业会更加地注重维护客户关系，与客户们建立长期有效的情感联系和人文关怀，并赋予客户们良好的品牌体验和权力。企业信息支持系统也在不断发展，客户自主权的选择直接影响了公司的利润，只有客户对企业的忠诚度高了，那么就能提高竞争力，利润也会最大化。其在实行方法时要注意 4P这一关键要素，因为这可以反映出营销组合的功能，最终赢得客户，这样依赖，重点转变，从客户需求转变成保证企业把时间资金放在关键任务上。
2.1.2 商业银行客户关系管理
商业银行作为特殊的金融企业，不像其他的企业，会进行实际商品交易，商业银行的特殊商品是货币，一切的交易都是由此展开的，这说明商业银行客户关系管理比较特殊。在日常经营环节中，银行与客户打交道的次数较多，这对商业银行就有很多要求，需要通过电子信息发展的技术，重新去设计产品，然后重组再造，这些业务流程必须要与时俱进，满足客户的需求，这样我们对客户的管理视角、与客户的交流能力，都能帮助客户收益，实现最大化。和其他银行对比下，商业银行 CRM 就是综合管理客户资源，不仅要把现在的客户关系维持好，还要对飘忽不定的客户沉淀进行到底，最后新客户的发展，这样自身的市场份额才会越来越大，运营成本降低，收入增加。与此同时，实现三方共赢的局面，不仅商业银行既得了利益，客户也取得了收益，银行员工的薪资也相对提高。
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2.2 客户关系管理的理论基础
2.2.1 客户关系营销理论
在客户关系的营销理论中，核心是客户的维持，我们提供满意的产品和服务，与客户建立长期的关系，从而来开展营销活动，去实现营销目标[22]。该理论认为关系管理，是不能损害商业银行的利益，商业银行与客户要实现双赢的局面。对于该理论理解，本文从以下四个方面进行论述。
（1）理论原则。在关系营销理论中，维护好关系可以让营销关系长久稳定，因此，商业银行必须要遵循以下管理的原则。
其一，双方主动沟通原则。信息互相交流是维护关系的基础，在管理体系中，各方要积极联系，互相沟通，并解答中间出现的问题，这样才能了解客户的需求变化，增强双方的互动性。
其二，双方承诺信任原则。信任是一切的基础，商业银行与客户之间要合作就信任对方，我们可以通过书面文件，或者一些流程进行约束，约束银行或客户间进行履约，银行无条件根据约定的内容，为客户提供服务、办理业务，双方都能获取收益，也是必须要遵循的原则之一。
其三，双方互惠原则。在满足双方经济利益的前提下，无论商业银行还是客户，都要公平的、公正的、公开的条件下，为其提供产品与服务，实现双方共赢的追求。
（2）运作模式。商业银行必须要结合本行的实际情况，运作模式可以从两个方面去理解，第一，顾客的忠诚度。商业银行必须遵循：发现需求、满足需求、实现满意度、营造忠诚度的顺序，这样才会增强客户的信任度，从而忠诚，在该模式中，商业银行首先要分析客户需求，我们可以通过业务办理，提供服务这两点来满足客户的需求，提升客户满意度，最终使客户认可该行，并长久忠诚，其二，梯度推进。该模式分三个等级去推进。一级关系营销是价格刺激，可以增加财务利益；二级关系营销是以价格刺激为基础，实现双赢的局面，它的运行形式是顾客组织的建立，包括建立客户档案、建立客户资料系统等；三级关系营销则是增加结构求带，同时附加财务利益和社会利益。借助同客户组建结构性关系，开展长期性的合作。
图 3.1 个人客户数量与资产余额占比情况
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第三章 邮储银行 HB 分行大客户关系管理现状..................14
3.1 邮储银行 HB 分行概况................14
3.1.1 基本情况................14
3.1.2 经营概况................14
第四章 国内外银行大客户关系管理的比较研究..............25
4.1 境外商业银行大客户关系管理......................25
4.1.1 美国..........................25
4.1.2 英国......................26
第五章 邮储银行 HB 分行大客户关系管理满意度评价....................31
5.1 满意度评价设计和方法...............31
5.1.1 研究假设....................31
5.1.2 研究对象与方法..............31
第六章 储蓄银行 HB 分行大客户关系管理优化策略
6.1 大客户驱动型的客户沟通和管理流程策略
为了让客户加大银行储蓄和投资，使邮储银行 HB 分行的资金流水更加充足，要重视持续优化不同类型客户的管理系统，诸如加大对银行所有老员工的管理，鼓励大家多多重视客户的消费心理，在建立主要客户的关系管理模型时，相关职能部门（例如财务部门，研发技术管理部门，信息管理部门等）需要多多配合合作，加强联系。例如，银行的员工们都分散在各个管理部门中，资源也被分散。只有通过有效的人力资源整合，银行机构才可以发挥出对客户管理系统功能方面的有效作用。
（1）为了防止其他金融机构抢占邮储银行 HB 分行的各种资源和银行收支利益，保证主要客户的私人利益。邮储银行 HB 分行将所有内部业务设为特定业务目标，并且在战略布局中重点强调，让每个银行部门相互配合，和主要客户进行积极沟通，让金融机构之间能够良性竞争，以造福社会，这也对银行服务产生了积极影响。其次，要加强邮储银行 HB 分行整体员工的自律性。因此，银行应和各个部门的负责人保持练习互动，定期联系，调整两者之间的矛盾或管理立场，形成互助合作的整体和谐工作氛围。
（2）要想做
