本文是一篇客户关系管理论文，本文分析了 P 银行石家庄市分行公司客户价值，并在此基础上研究客户价值管理策略。首先阐述了客户价值评价、客户价值管理及客户细分的相关研究和理论。进而针对 P 银行石家庄市分行客户结构和客户价值管理现状进行分析，指出现行系统、管理模式存在的问题。为妥善进行客户分类，随后利用层次分析法进行客户价值分析，在建立层次分析模型后，提取 2019 年 P 银行石家庄市分行公司客户数据带入模型分析，得出合理的客户价值评价得分和排名。为方便制定客户价值管理策略进而采用 K-means 分析法进行聚类分析，从而将客户分类。接着针对不同类型客户提出相应的价值管理策略和方案。最后针对 P 银行石家庄市分行客户价值研究和分类维护现状提出解决方法和建议。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近年来我国的社会经济逐步转型，社会发展日渐进入新常态，在传统的经济模式下，商业银行大多数采用粗放型的发展模式，利用高信贷投放、高资本占用来平衡较高的运营成本，从而在金融市场竞争中增加市场占有率和盈利水平。近年来，金融市场上的竞争者不断增加，股份制商业银行市场份额日渐增大，城市商业银行依靠政策等优势迅速转型，民营银行雨后春笋般纷纷设立起来。在银行主体竞争日益激烈的同时，互联网金融的普及，对传统金融行业产生了巨大的冲击，互联网金融在给市场注入新鲜血液的同时，极大地压缩了传统银行的利润空间。对于商业银行而言，公司业务收入占银行收入的 80%以上，不同于个人客户，公司客户的营销和发展耗时较长、难度较大，虽然目前公司业务受到来自互联网金融的冲击较个人业务而言小，但市场上客户数量是有限的，商业银行提供的金融服务日趋同质化，如何在竞争激烈的市场上保住现有客户，拓展新客户，就成为传统商业银行亟需思考的问题。
保持商业银行的核心竞争力，客户是基础，而营销和维护客户则要求保证商业银行的客户关系管理水平，客户关系维护的前提，则是要进行客户价值的评估和细分，针对不同价值的客户提供有针对性的产品和服务，深挖潜在客户、维护高价值客户，使商业银行资源得到高效利用，从而实现效益最大化。对于商业银行的公司业务，较个人客户而言，营销难度大、耗时长、见效慢，通过长期的对接和营销才能够赢得客户的信任。同时市场上对于优质客户的竞争十分激烈，公司客户在经营过程中转投他行的可能性高且难度小，因此对于客户关系的管理和维护更为重要。
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1.2 国外研究现状
现代营销学之父菲利普·科特勒（Philip Kotler）从顾客让渡价值和顾客满意度阐述了客户价值，其观点是顾客在选择最终购买产品的公司时，会选择其认为能提供最高感知价值的公司，可以概括为客户让渡价值等于顾客总价值与顾客总成本之差。V.A.Zaithaml（1988）首先提出了客户感知价值，即客户在获取产品和服务后感受到的收益与付出之间的衡量，是一种基于现有价值的研究。SvioldaJJ、ShapiroBP（1993）认为客户价值即为客户创造的利润，为获取的销售收入减去企业投入的成本计算出来。是从 21 世纪初开始持续至今，学者们对于客户价值的研究开始基于客户生命周期价值理论，除了考虑客户当前价值外，开始将客户的潜在价值也纳入研究范围。Verhoef 和 Donkers（2001）认为，客户价值应由现有价值和潜在价值构成，现有价值是客户在现有合作基础上为企业带来的利润贡献，潜在价值则是客户从企业购买服务和产品，通过出售服务或产品预期能给企业带来的收入和利润。
Eman Abdelhamid Hasnin（2018）[32]基于埃及商业银行的应用，研究了客户价值深挖和客户忠诚度，通过顾客价值的中介作用，对顾客敬业度与顾客忠诚之间的关系本质提供一种建议方法。方法论方法：通过其对埃及商业银行的选择和运用SPSS.11 统计分析方法。数据采用 AMOS 路径分析法进行分析，以确定变量之间关系的性质。研究结果：以艺术的方式理解在埃及一些商业银行客户参与的中介作用下，建立了客户价值与客户忠诚之间关系的模型。
Rael Nkatha Mwirigi 和 Samuel Maina 等人（2018）[33]则分析了价值的客户关系管理对肯尼亚商业银行客户满意度的影响。研究涵盖肯尼亚中央银行注册的所有商业银行，重点是银行总部。从 28324334 名账户持有人的目标人群中挑选了 400 名受访者作为样本。采用多元回归分析建立研究变量间的关系。研究发现，基于价值的客户关系管理具有显著的正线性关系，解释了肯尼亚商业银行账户持有人满意度的40.9%（R2=0.409）变化。基于以上研究结果，他们的研究建议商业银行应加大对价值型 CRM 策略的投入，如定制产品和服务、个性化沟通和投诉管理，其研究进一步建议商业银行应处理与服务定制、个性化沟通和投诉处理相关的基于价值的客户关系管理挑战，这些挑战会显著影响银行服务满意度和盈利能力。
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第 2 章 理论基础
2.1 客户价值的概念及内容
客户价值的狭义定义是客户从企业的产品中得到的满足，然而客户价值的概念并不能一概而论，当前对客户价值的研究目前正在沿三个侧面展开，首先站在客户的立场而言，客户价值即为客户使用企业所提供的产品和服务从而产生的满足，这也是现代管理学之父彼得·德鲁克提出的观点，这一观点指出顾客购买和消费企业所提供的并不单单是产品，而是产品带来的价值，可将其称之为客户维度的价值。其次站在企业角度而言，所谓的客户价值则是客户使用企业的产品和服务时，所能为企业提供的收入和创造的价值，可称之为企业维度的客户价值，如何吸引、保持和发展盈利客户是企业研究客户价值的目标。最后，以企业和客户互为价值的感受主体和客体维度下所定义的客户价值，则可以称为客户交换价值。
由客户和企业这两个不同的视角可看出，企业若想创造利润、增加收入，则需保证所提供的产品和服务能够使客户得到满足，只有提供能够满足客户需要的产品，为客户创造满足其维度的价值，企业才能够获得收益，从而实现企业收入的增长和利润的增加。出于企业这个角度的考虑，菲利普·科特勒（Philip Kotler）提出了让渡价值，即为顾客对在选在产品时所关注的不仅仅在于价格，更重要的是产品所蕴含的价值，这是“以客户为中心”站在客户的角度思考的开端，本文所研究的客户价值即为企业维度的客户价值。
图3-1 P银行石家庄市分行2017-2019年公司客户数量变动图
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2.2 客户价值的细分
Frederick Reichheld（1996）将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小，他所定义的客户价值内容为客户能为企业带来利润的五个要素，分别为基础利润、增加购买、成本节约、推荐效应和价格溢价，在他的分析中这五个是客户之所以能够产生利润的原因，但这五个要素的分析中考虑到的仅仅是客户已带来的现金流，未考虑到客户所能带来未来现金流的能力。
Achim Walter，Thomas Ritter 和 Hans Georg Gemunden（2001）的研究把客户价值的内容扩充，在分析客户价值内容时首次将客户的非货币化因素考虑其中，并且将其与客户的货币化因素放在同等重要的位置。该研究将直接价值、间接价值和社会价值三者统一为客户价值，其中直接价值可细分为利润价值、销量价值和安全价值；间接价值可细分为创新价值、市场价值、寻找价值和进入价值；社会价值细分为新人、情感、承诺和契约等。Achim Walter 等人的研究强调了客户价值中的非货币价值，是其研究中最显著地优点，但其价值细分中社会价值项略显多余，涉及到的细分因素过多，导致难以建立价值评价体系，因此存在一定不足。
在 2000 年至今的客户价值理论研究中，学者们开始将客户生命周期理论与客户价值相结合，基于客户生命周期价值理论研究客户价值，具体细分方法即为在衡量客户价值时，除考虑客户当前价值外，同时将客户的潜在价值也计算在内。这其中Verhoef 和 Donkers 提出，为全面研究客户价值，应将客户价值细分为现有价值和潜在价值，这两者共同构成客户价值体系，其中现有价值是客户在现有合作基础上为企业所带来的利润收入和贡献程度，而潜在价值则是客户所有可能在企业使用的服务和购买的产品，这部分收入预计所能给企业带来的贡献。本文所采用的细分理论即为引入生命周期理论的客户价值细分方法，将客户价值细分为当前价值与潜在价值，以便于建立客户价值分析模型，从而进行定量分析。
表3-1 P银行石家庄市分行2019年公司存款统计表
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第 3 章 P 银行石家庄市分行公司客户价值管理现状及问题........................17
3.1 简介........................17
3.1.1 P 银行简介......................17
3.1.2 P 银行石家庄市分行简介..............................17
第 4 章 P 银行石家庄市分行公司客户价值实证分析......................27
4.1 P 银行石家庄市分行公司客户价值评价.......................27
4.1.1 运用层次分析法建立评价体系.........................27
4.1.2 客户价值评价指标赋权.....................30
第 5 章 P 银行石家庄市分行客户价值管理改进方案...........
