6.1.1 优化组织结构
专注于公司内部组织再造，从组织层面发挥其应有的功能和作用，才能实现X 啤酒公司的战略任务。要想高效地开展客户关系管理工作，X 啤酒公司必须优化自身的组织结构，实现组织内部资源的整合与再造，建立出一个组织严密、功能健全、沟通流畅、运作高效的功能性组织。具体来说，可通过以下三个方面进行组织再造：增设市场信息小组，该小组负责辖区内包括竟品客户在内的所有客发展、流动和活动管理，及时反馈市场动态，便于公司高层管理人员评估市场波动状态，预测次月销量波动、市场占有率及客户流失状况；设立全面的客户档案中心，该中心应该是专业的、实时更新的、全面的，并且要根据实时更新的数据作出客户排名，评估客户经营状态，并给予客户关系管理人员以提醒信息，实时关注客户的进入、发展与推出[60]；设立售后服务部门，该部门应对客户的售后问题做及时、主动、专业的跟进，并评估售后问题的风险价值，低风险问题可按照公司流程在部门内部层次解决，高风险问题如玻璃瓶爆炸导致人员受伤等需要即刻反馈给公司的各个高层，尽快安抚客户情绪，给出客户满意的解决方案，提升客户满意度。
6.1.2 健全制度保障
因 X 啤酒公司业务范围广，所以销售人员分散在各自销售区域的办事处，没有与其他职能部门集中在一起办公，而公司内部又有种类繁多的制度。在实际业务执行的过程中，X 啤酒公司需要适应客户关系管理的内容而作出相应的变化，可从以下四个方面进行：一是整理客户服务流程，建立专门的客户服务热线、微信号，并将客户划分给定向的员工，实现客户无障碍沟通；二是持续提高卸车装车、现场管理、送货时间等服务环节质量，减少客户不必要的等待时间，提升客户对购酒环节服务满意度；三是将客户满意度纳入绩效制度考核，重视客户的反馈意见，将客户投诉纳入对应责任员工考核指标，督促员工提升自身职业素质与服务责任心；四是建立全面风险管理体系，X 啤酒公司设有专门的风险管理部门，可将客户流失、客户投诉等客户关系管理内容纳入风险管控范围，防控经营风险。
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第 7 章 结论与展望
7.1 结论
本研究以 X 啤酒公司 162 位客户和 5 名员工为研究对象，获得如下研究结果：
第一，本文客户关系管理的 4 个评分维度分别是：感知质量、物流服务满意度、售中服务满意度和顾客抱怨；其中售中服务满意度的评价最高，其次是古顾客抱怨和物流服务满意度，最后是感知质量。从整体上看，X 啤酒公司的客户满意度处于满意水平，说明 X 啤酒公司的客户管理仍有较大的提升空间。
第二，X 啤酒公司现阶段并没有合理的客户关系管理工作体系，X 啤酒公司很多员工对此并不熟悉，对用于客户关系管理的智能软件存在抵触情绪，致使很难有效地使用该系统来实现客户关系管理，不能最大化地发挥客户关系管理系统的功能。建立“以客户为中心”导向策略，才能吸引更多的新客户并维持老客户，具体需要做到如下两个方面：首先必须强调服务意识，鼓励 X 啤酒公司从管理层到基层员工上下全面进行服务重塑工作，同时采取必要的惩罚措施；其次根据客户级别的划分安排专属的包含销售人员、财务人员、市场推广人员在内的服务小组进行一对一/一对多的专属服务模式，每个小组定向关联客户，各部门联动，保质保量做好服务工作。同时采取必要的考核机制确保执行力度的到位，保证 X啤酒公司吸引更多新客户并维持老客户；最后实施领导牵头负责制，为了有效的提高服务水平，从管理层层面就应该加强监督和指导。提高 X 啤酒公司客户差别化管理效果，在企业文化上要强化“以客户为中心”的核心原则，并利用 IDIC模型提高 X 啤酒公司客户差异化管理机制，在识别客户模块做好定义客户信息，保护好个人客户隐私，有效分析、管理客户信息，并及时更新客户信息，根据这些信息对个人客户进行识别、区分等级；
参考文献（略）
