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3 CY 县供电公司客户关系管理分析 ............................ 8
3.1 CY 县供电公司及供电区域概况 ........................ 8
3.2 CY 县供电公司面向客户业务组织架构 ................. 8
4 CY 县供电公司客户关系管理优化对策 ..................... 21
4.1 队伍优化 ........................ 21
4.2 客户细分 ..................... 22
5 论文的总结与不足之处........................ 33
5.1 论文总结 ................................... 33
5.2 存在不足 ........................................... 33
4 CY 县供电公司客户关系管理优化对策
4.1 队伍优化
4.1.1 加强企业文化建设
CY 县供电公司实施新型客户关系的重要保障之一就是要搭建以“以客户为中心”的良好企业文化。有效的实施新型客户关系要求 CY 县供电公司必须对本公司的文化进行重新审视和评价，评估其是否与现有的客户关系相匹配。如企业文化己经不能适应实施新型的客户关系时，就必需要逐步改变企业的文化建设方向。
4.1.2 加强队伍的培训
电力营销工作涉及到社会很多领域，同时与国家电力政策相关，是一个复杂且坡及知识面广的工作。公司应当充分利用学习资源，由人资部牵头每年对面向客户业务的工作人员进行企业文化、职业道德、专业技能和营销技巧培训，培训结束后对所有人员进行考核，将考核成绩公开并排序，对未通过者实行待岗重新学习，保证一线人员具备基本的知识储备和业务技能。
4.1.3 增加队伍活力
公司加大引进和招聘的力度，主要是要充实电力营销方面的人才，将每年营销专业入职新员工安排至客户服务一线岗位，时间以三年为限，不仅能掌握电力营销各项技能，而且从入职起便在岗位上接受“一切以客户为中心”的服务理念熏陶。三年时间内发掘突出的人才，向客户经理方向发展，保证客户服务队伍后继有人。同时能够给队伍带来年轻活力，运用年轻人的聪明才智，为客户服务工作提供各种创意，令客户眼前一亮。
SWOT分析
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5 论文的总结与不足之处
5.1 论文总结
我国电力市场发展越来越成熟，为了更好适应以客户为中心的发展战略需求，则需要电力企业对自身的客户关系管理现状予以分析，并通过对企业组织结构，客户服务流程和客户关系管理系统的构建以及差异化的客户管理方式等方面来予以实现。研究结论如下：
（1）通过对相关理论的梳理，在掌握了基本概念的基础上，即客户关系管理相关定义，随后对客户关系管理在电力行业中的特点和应用进行研究述评，为后续研究奠定扎实的理论基础。
（2）对 CY 县供电公司客户关系管理现状、问题与原因进行说明，以 CY 县供电公司人员现状、组织架构、服务流程、考核制度和渠道运用为切入点，就其客户关系管理流程进行说明。就问题与原因的总结从以上方面展开使后续提出 CY 县供电公司客户关系管理的优化措施更有针对性。
（3）CY 县供电公司客户关系管理的优化措施主要包括打造高素质的服务队伍、构建完善的组织架构，进行客户细分，建立各项服务制度和推广便捷渠道等。其中服务队伍从加强企业文化建设、加强人员培训、增加队伍活力和提高人员薪酬待物等方面完成；根据客户的性质类型将客户分为四个等级，根据不同等级的客户的需求提供差异化服务；建立完善的组织架构主要工作是完善组织架构、健全架构职能；优化制度则重点围绕着打造企业亮点品牌及其相关保障展开工作；推广便捷渠道则是充分利用现有的软件平台，大力推广业务现场办理，为客户带来便利，为公司员工减轻负担。
参考文献（略）
