本文是一篇客户关系管理论文，笔者通过对这篇论文的构思与写作，更加深入的了解 YJJ 公司的经营情况及整个财务咨询行业的状况，更加发现了公司在客户关系管理上的问题与不足。尽管今年的经济受到疫情的影响，许多中小微企受到了很大的冲击，破产企业不在少数，但破产清算及注销也算是对公司增加了另一方面的业务。
第1章 绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
在我国近些年经济下行压力没能彻底缓解，传统增长动力持续不足的情况下，2020 年初，我们又遭遇了新冠肺炎带来的强劲市场冲击。从零售餐饮、住宿旅游、交通运输、文化娱乐等行业营收大幅下滑，到制造业、房地产、施工建筑等因人流、物流受限而复工复产缓慢，再到远程办公、在线教育、在线医疗、生鲜物流等科技公司的异军突起，疫情对我国的各个行业都造成了不小的挑战和不同的机遇。尤其是中小微企业，企业的生存及劳动力市场的影响在短时间内雪上加霜。就整个行业来说，一方面原因是整体需求萎缩，一方面是生产要素大量减少或成本上升，另一方面是政策性的影响。但是，我国在短时间内就采取了有力的财政、金融措施，大大降低了疫情带来的短期影响。尤其是对涉及民生的中小企业，给了较高的关注度。这些措施很大程度的防止了这些企业资金链的断裂，市场也从最初的恐慌逐步的正常。在国务院近些年发布的改善营商环境、创业资金补贴、加大税收等等鼓励创新创业的政策基础上，针对疫情又提出了因地施策、减税降费等一系列保障企业生存的政策，降低企业生存成本。同时，中小微企类型的企业最首要的发展任务，就是能生存下去，因此为了减少企业的支出，节约成本，这些企业往往特别喜欢把自己的财税业务外包给财务咨询公司。
伴随着我国政策的利好，公司注册的快捷便利，市场环境的优化以及不断被激发的市场活力，在 2014 到 2015 年期间，民营企业数量呈现突飞猛进的变化态势。根据图 1.1 中我们可以看出，即使近两年的增速相比略微下降，但每年依旧保持在 15%以上的增长率，这给财务咨询公司带来了较好的发展机遇和较大的发展空间。虽然因为疫情的影响，二月份的新注册企业只有 13.9 万户，创下了 2014 年 2 月以来的最低点，但三月份与四月份的新注册企业已经达到了 67.86 万户、83.03 万户。四月份也创造了首次单月突破 80 万户的大关。疫情前期带来了市场冲击，后期却也展现出了巨大的发展机遇。
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1.2国内外研究现状及理论基础
1.2.1国内外研究现状
我国的客户关系管理概念最初是由外国的 CRM 翻译而来。随着我国经济市场的发展，科学水平的提高，越来越多的学者和专家经过不断的学习，在客户关系管理方面也有了许多自己独有的观点。客户是企业利润的保障，从一定程度上来说谁拥有的客户越多所占有的市场份额越大，是企业快速发展的重要战略。企业应该积极推动客户资料的建立，形成完善的客户关系管理体系，只有充分整合和利用各种内部资源，确立以客户为中心的发展目标，了解客户的实际需求，抓住客户的痛点，才能更好的解决客户的问题。加强客户与企业的牢固伙伴关系，才能增加企业的竞争力。
当下企业的竞争早已不单是产品与简单服务的竞争，更加重要的是客户关系的竞争。在客户不同的生命周期中，产品组合、定价策略、品牌策略等方法也各不相同，应该为每个客户提供不同的需求服务，提供个性化的客户关系服务。因为在销售的全流程中，通过贯彻差异化、个性化管理理念，能够有效强化客户购置产品或服务的体验感，提升客户满意度，对稳固双方合作关系有着积极的影响。此外，基于互联网大数据的背景下，衍生出在线的客户关系管理，不仅使客户随时随地获得产品的相关信息，而且更便捷的获得增值服务。在咨询行业中，客户关系的管理并没有被足够的重视，客户管理工作一直处于比较低端的状态。想要发挥客户关系管理在该行业的效能，除了从业者的管理意识的增加，也需要推进内部革新进程，不断优化管理结构及层级，完善内部各制度机制，进一步规范业务，强化整体办公效率；内外部建立信息交流沟通机制，确保信息传递的及时性、完整性及有效性，为客户了解企业或项目开展情况、为企业挖掘客户需求奠定坚实的基础；做好客户评价工作，建立并完善相关体系，识别服务过程中存有的弊端及问题，从而有针对性的制定改善策略，更好的强化管理服务能力。财务咨询公司的 CRM 自身完善与拓展是一项耗时长、充满复杂性的综合性工程。王利锋（2016）认为，CRM 在咨询行业发展不够深入、收效不够明显一方面是由于服务产品本身的特点造成的，另一方面是由于此类企业往往忽视了客户关系所造成的。黄秀燕（2019）提出，财务咨询行业的发展前景是可观的，想要提升企业的业绩实现快速发展，需要重视 CRM 建设。
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第2章YJJ公司概况与环境分析
2.1公司概况
2.1.1公司简介
YJJ 财务咨询公司，2013 年成立于郑州，目前已拥有员工 46 人。公司从成立之初只有 40 个客户到 2019 年底 892 家客户，营业额也从 16.41 万元增加到 524.71 万元，多年来累计服务客户上万家，是郑州市老牌财务公司。
公司设有业务部、营销部、工商部、代账部、人事部五个部门。公司的主营业务包括财务服务（公司注册、财务记账、财务咨询、出口退税、账务整理、税收筹划）、知识产权服务（商标注册、图形设计、版权申请、专利申请、商标申诉、商标转让）、其他商务代理（资质审批、社保开户、会计培训、审计报告）等业务，业务范围除了郑州的金水区、高新区、二七区、管城区、郑东新区、航空港区外，已经辐射到周边的中牟、开封、驻马店等城市。公司目前共有客户 892 家，涉及行业包括地产、金融、服务、环保、医药、科技等上百个行业。
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2.2 YJJ公司外部环境分析
随着世界经济体之间的紧密合作、在坚持改革开放与一带一路的发展下，我国经济早已和世界经济融合的越来越紧密。国际政治、经济、地缘方面的变化会通过各种方式影响到我国的经济及就业等问题。2019 年在我国国内外风险都有明显上升，经济的下行压力也没有明显的减轻的整体环境下，一方面维持了经济运行的合理区间，城镇的就业人口依旧保持了连续七年的超过 1300 万人新增就业数量，另一方面政府快速的发行专项债券，有效的投资规模也在不断的扩大，但想要促进新兴市场的经济增长，仍然存在很多的不可控因素。以下从政策环境、经济环境、社会环境及科技环境方面分析 YJJ 公司外部环境的现状。
2.2.1政策环境对客户关系管理的影响
长期以来，我国政治环境稳定，人民生活水平的提高更加提升了对政府的满意度。政府加快职能的转变，持续大力的反腐行动，市场环境也做到统一、公正、透明、有序。同时降低了各项市场的准入门槛，废除了相对不合理的准入条件，简化相关流程手续。这不但在服务方面为“双创”提供了便利，还在各项信息的透明度上做了加强。为了加强对创业知识产权的保护，在全国大平台上建立了知识产权专项服务，知识产权的维权机制也得到了完善，大大缩短侵权案件处理周期，加大对侵权行为的处罚力度等。在优化财税方面，各省不但根据创业的需要，统筹安排了各类企业的创新资金，还在创业孵化空间的用房、用水、用能等方面加大对企业的支持力度，有些地方还设立了创业基金来扶持企业的创新发展，为创业者减轻了不少的经济负担。在符合税制改革的方向和要求下，为中小微企业、创业创新等企业提供了各项税收的优惠政策。在上市政策允许的条件下，鼓励企业上市或者融资，通过在债券市场上筹集资金也带动了金融市场的活跃。随着种种政策的落地实施，创业热情被提高的同时，企业的发展也享受到了真正的促进作用。
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第 3 章 YJJ 公司客户关系问题及原因分析........................23
3.1 公司客户关系管理现状....................23
3.1.1 现存客户信息系统..........................23
3.1.2 往来客户分布与分类......................23
第 4 章 YJJ 公司客户关系管理优化方案......................38
4.1 重新构建客户关系管理体系........................38
4.1.1 加强客户关系管理理念及相关企业文化的建设................38
4.1.2 建立 CRM 体系，完善客户信息数据库............................39
第 5 章 YJJ 公司客户关系管理策略的实施步骤与保障........................50
5.1 实施步骤.........................50
5.2 实施保障................................50
5章YJJ公司客户关系管理策略的实施步骤与保障
5.1实施步骤
为了确保 YJJ 公司客户关系管理策略的顺利实施，本章节会结合公司目前的运营情况、资金情况，有步骤的列出实施计划。同时充分考虑公司的资源配置，确保策略的实施不会影响当前的正常运行。整个计划分为三个阶段：第一阶段，准备阶段；第二阶段，实施初期阶段；第三阶段，实施后期阶段。
第一阶段，准备阶段，时间为 2020 年 3 月-6 月。这个阶段中，YJJ 领导层经过多次的磨合与协商，确定了制定客户关系管理的计划，并且制定出一系列的相关制度。业务部 7 人按照 4.3 分类出的客户类型，做不同的客户资料的补充。同时，全员参与到客户关系的调查中来，为客户关
