4.2.2 加强销售人员主动管理客户的能力 ............................. 42
第 5 章 工业水处理 T 企业客户关系管理实施保障和步骤 ..................... 60
5.1 实施保障 ............................ 60
5.1.1 企业文化保障 .................. 60
5.1.2 eCRM 的实施保障........................ 61
第 5 章 工业水处理 T 企业客户关系管理实施保障和步骤
5.1 实施保障
5.1.1 企业文化保障
企业文化是由全体员工所认同并共同遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念。T 企业客户关系管理优化策略的实施是对企业经营理念的革命式再造，仅仅改变企业的体制、制度和流程是远远不够的，需要在理念转变、思想融通，即在企业文化上下功夫。文化才是驱动变革最大的潜在动力。因此，T 企业需要以企业文化的形式推进制度和流程改造的进程，提高制度和流程的改进效果。通过积极主动地改变公司文化来引导员工从客户立场与角度，以客户为中心进行思考与工作。
建立“以客户为中心”的企业文化，可从多方面展开。首先，从管理层开始，坚持“以客户为中心”的理念，并将该理念循序渐进地灌输给企业的每一位员工。企业领导人的榜样作用威力巨大，并且领导人亲自实践，同时帮助员工体会到企业建立“以客户为中心”的企业文化的坚定信念，让员工切实体会到组织管理客户关系的重要意义，起到快速引领的作用。其次，让企业上上下下形成一种氛围，让所有人都知道公司的发展离不开客户，客户永远是第一位。例如，可以设计企业文化标语，张贴于公司的宣传栏或显眼的位置，以提示到每位员工，潜移默化地向员工灌输客户关系管理的意识与理念；另外，还可以在企业内树立典型，将发生在企业内的非常棒的客户关系事件整理成案例，向全体员工通报宣传，让员工对“以客户为中心” 形成具体且形象的认识。通过在企业内部形成基于客户这一核心的文化体系，使企业文化在根源上促使员工调整思维与工作方式，从而影响其行为，可有力地保障 T 企业客户关系管理的成功实施，并在未来也得到长久实施。也只有这样，客户关系管理的作用也才能全方位发挥。
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第 6 章 结论与展望
6.1 基本结论
本论文探讨了工商管理领域内企业客户关系管理的相关内容。通过对客户关系管理的研究与学习，运用其理论对工业水处理 T 企业客户关系管理进行了优化研究。通过对 T 企业面临的政策环境、技术地位、客户特点及竞争对手分析，指出了 T 企业进行客户关系管理的必要性和重要性。从员工和组织变革、营销变革、技术变革三个角度制定了工业水处理 T 企业客户关系管理的优化方案，研究成果具有一定的实际借鉴和应用价值。在研究的最后，本文得到的结论如下：
第一，客户关系管理视客户及客户关系为企业最重要的资源。因此企业的组织架构、组织职能及各项管理制度、管理工具等，需要以客户为中心，从利于维系与客户之间的良好客户关系出发，才能留住客户，并真正发挥出客户关系管理的作用。
第二，客户关系管理起源于关系营销，是把营销活动看成企业与客户的互动，并建立起信任的过程。企业需要重视与客户的互动与沟通，没有机会也可以创造机会主动搭建与客户沟通的桥梁，注重与客户建立长期关系来实现客户的忠诚与客户价值的最大化。
第三，企业需要重视客户的分级分类管理，关注重点客户的个性化需求，使企业的有限资源得到最佳配置，抓住客户的心才能留住客户的人，同时也可使让企业在激烈的市场竞争中更具有盈利能力与竞争优势。
第四，做好客户关系管理工作需要结合企业自身情况及外部大环境的特点，有计划、有目标地进行。未来，客户关系管理领域的理论研究还会不断深入，同时，信息技术的快速发展，使 eCRM 还有更多可能性会被开发。因此，企业的客户关系管理工作也需要做到与时俱进，根据企业自身情况、客户需求的变化、外部环境的变化等，不断探索客户关系管理工作，使企业始终保持竞争优势，利于市场竞争不败之地。
参考文献（略）
