本文是一篇客户关系管理论文，在本次研究过程中，作者通过实地考察和公司的领导及相关业务人员进行了深入的讨论和分析，最终达成一致，针对客户的分类指导了相关的标准，并实施了新型的符合当前客户需求和特点的客户管理方法。其中，重点对公司的软件、硬件设施进行了完善，并在此基础上，制定了具体的沟通方式，制定个性化的服务，同时还制定了具体针对性的客户开发方案，以期能够为 A 公司核心竞争力的优化提供有益的参考，在提高客户满意度的基础上，受到客户的认可和肯定。
第 1 章绪论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
在改革开放政策的推动下，国家经济得到了较快的发展，与此同时，国民的收入水平也有了显著的提升。在这样的大背景下，人们开始关注自身的健康，尤其是对自身居住环境有了更多的重视。我国建筑行业的发展带动了相关行业的发展，使得大众对居住环境的要求也变得越来越高，人们在基本温饱问题得到解决之后，更加注重生活质量的提升，因此快速发展的建筑装饰行业已经成为了中国经济的五大产业之一。
到 2015 年，我国的建筑装饰行业创造的工程价值总和大概为 3.4 万亿元，相比去年上涨了 2000 亿元，增长比率超过百分之七，增长速度相比去年有所下降，下降了 2.4%，其经济增长速度大概一致。公共建筑装饰行业过去十年的发展历史数据会发现，其一直呈高速发展趋势，2014 年公装市场产值总和为 16500亿元，实现了连续十年的复合增长。这些年，受到我国政策的影响，固定资产投资行业的总投资额大幅下降，随之产生的影响是，我国规模较大的建筑工程新建数量的急剧下滑。2011 年开始，公共装修市场的投资增长速度持续下滑，到 2014年，产值增长速度降低到 8.5%。当前我国政府极力推行新型城镇化政策，大力发展城市公共服务基础设施建设，使得公共装修行业得到空前发展，进入持续增长时期。
但是，尽管我国的建筑装饰行业正面临着快速的发展，同时也面临着巨大的挑战。由于其有着非常长远的发展历史，建筑装饰业在发展中主要存在以下突出问题：其一，容易受到人为因素的影响，使得现场施工质量和图纸要求质量存在一定的差异，进而会影响到项目工程最终建设质量，并且总会出现不同的返工问题；其二，建筑装饰施工现场工作基本上是从原材料加工着手，所以，基本上都会涉及到现场施工环节，要严格按照已经制定好的使用顺序来进行操作。所以使得整个施工过程所消耗的时间较长，无法有效保障施工进度。其三，因为大部分的施工是由技术人员单独完成，从而使得消耗的总工时、以及原材料的消耗量增加，最终导致整个项目的建造价格增加。传统建筑行业所面临的这些问题一直没有得到妥善解决，这对于现代化建筑行业的发展来说是一个非常大的问题，需要引起重视，积极采取可行性措施来控制成本，获取更多的经济效益。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
本文在研究之前，翻阅和查找了大量的国内外研究文献，并且对其中有效信息进行了收集、分类、整理和分析，为本文研究提供了重要的数据资料参考依据。
上个世纪九十年代末，Gartner Group 在公司报告中首次提出了客户关系管理这个词组，并且对其含义进行了详细的阐述和说明，依据不同类型的客户，实现资源的不同分配，在维护客户资源的基础之上，促进企业业务的顺利开展。学者Kumar 和 Reinartz（2012）提出，客户关系管理是识别和选择一家公司能够以最有利的形式来为客户提供服务，并同时与公司客户形成互动，以优化其当前和未来对公司的价值”。IBM、SAP 等公司以及一些研究学者，从不同角度和层面对客户关系的含义进行了解释和说明。
关于客户关系管理使用的技术方法的研究上，国外研究学者不仅仅局限于理论研究，更多的是从实证和应用模型等方面来展开研究和分析。从理论研究上来看，研究学者 Don Peppers and Martha Rogers (2011)在研究中对客户关系管理的重要性、使用模块等方面的内容展开了详细的研究和分析，并且给出了一定的实践操作指导。
关于客户关系管理实施影响因素的研究上，国外研究学者也展开了一系列的研究和分析，Fakhraddin Maroofi; Bahareh Moradi Aliabadi 等(2013)人在研究中，着重分析了影响客户关系管理的直接和间接因素。他们在研究中认为客户关系管理是保障企业客户资源稳定的重要因素，但是实际上，想要获取良好的客户关系管理效果，并不能仅仅通过较高的技术指标就得以实现，其还会受到其他相关因素的影响，例如：组织结构、通讯信息、沟通渠道等。
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第 2 章 A 建筑装饰公司概况及外部环境分析
2.1 概况及发展
2.1.1A 公司简介
1998 年 1 月 A 公司成立，是一家以内装饰设计、施工为主体，融建筑机电安装、电子与智能化、建筑幕墙、消防设备等为一体的专业化装饰企业。公司努力践行规范化、标准化、流程化、信息化的管理思路，走做精、做强、做大的发展道路。不懈追求项目设计的艺术品味，不懈追求项目施工品质的提高，不断打造精品工程。通过工厂化生产，现场装配来不断提升工程质量，不断优化施工环境。凭借良好的信用和专业能力，公司所承接施工的项目都得到了业主的认可和好评。A 公司希望能在合理利用现有资源的基础上，实现客户关系更好的开拓与管理，并得以进一步发展壮大。
2.1.2A 公司组织架构
A 公司设置了五大职能部门，分别为设计院、经营管理中心、工程管理中心、财务管理中心和总经办，各个职能中心负责其对应职能范围内专业性工作的管理，组织框架如图 2.1 所示。
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2.2A 建筑装饰公司宏观环境分析——PEST 模型
2005 年至 2016 年期间，我国国民生产总值始终保持在 9.5%的增幅，而全国建筑装饰行业生产总值由原来的年 1.18 万亿元人民币快速提高到 3.66 万亿元人民币，年均增幅高达 11.5%，表现出强劲的发展态势。
从国家宏观政策环境上看，国家政策不断加大对建筑装饰行业的管理投入。在第九次五年规划期间，全国各级地方政府不断深化对产业经营权、产业结构、产业内部管理机制的改革力度，先后出台了大量的政策法规。2016 年 3 月 18 日，江苏省人民政府颁布了《江苏省国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》。
国家建筑行业管理部门在 2001 年颁布了 9 号文件《关于加强建筑装饰设计市场管理的意见》，其中明确提出了各种地方建筑产业政策的构建规则与相关标准，对建筑产业市场的有序发展与健康发展起到了重要的规范作用。近年来，国家建筑行业管理部门相继推出新的法规政策，不断完善行业准入、监管方面的法律法规。2018 年建设部颁布了《建筑业企业资质管理规定》。从长期的视角上看，建筑装饰行业在资产管理、资质认证、招投标制度建设、项目进度监管、事故责任认定等方面均在国家政策的指导下，逐步得到了规范。
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第 3 章 A 建筑装饰公司客户关系管理现状分析......................31
3.1 A 公司客户关系管理现状.....................31
3.1.1 客户特征分析...........................31
3.1.2 客户发展管理现状.......................34
第 4 章 A 公司客户关系管理问题与成因分析................41
4.1 客户发展管理问题分析.......................44
4.1.1 客户识别能力不足..............................44
4.1.2 客户获取方式单一.................44
第 5 章 A 公司客户关系管理优化方案.......................51
5.1 客户关系发展的优化方案....................51
5.1.1 扩大目标客户接触途径......................51
5.1.2 潜在客户关系管理策略............................51
第 6 章 A 公司客户关系管理策略实施的保障措施
6.1 人力保障
在实际的落实过程中，客户关系的管理优化方案通常会涉及诸多因素，导致实施过程中面临不同的难题。针对这种情况下，需要公司高层的支持和帮助，才能有效执行相关方案和战略措施，才能发挥其作用和功能。
公司高层领导的支持和肯定固然重要，但是这只是其中一部分，除此之外，还需要以客户为中心、提升服务质量，并重视公司文化兼容，只有做到这些，才能发挥最大的作用和效率。在此基础上，需要建设一支高质量的优秀团队，为维持客户良好关系提供人力保障。一方面，公司需要结合实际情况，引进专业的管理和营销人才，健全和完善当前的人员结构，保证公司同时拥有不同类型的专业人才。另一方面，作为公司高层，必须重视员工专业技能和素质的培训，尽快提升员工的综合水平。
6.1.1 优化培训机制
优秀的团队对公司的良性发展具有重要的支撑作用，人才队伍的建设是人力资源管理的重中之重。A 公司应高度重视人才队伍建设，积极协调不同部门之间的关系，优化公司人力资源环境。
要想提高人才队伍素质就必须开展针对性的人才培训工作，A 公司目前创建有一套完善的人才培训系统，制动有完善的人力资源管理制度，并将人力资源培训工作纳入公司管理体制，所有新进员工都需要通过系统性的培训与考核才能转正，并在后续的工作中参与公司制定的绩效考核计划。
（1）公司培训。公司人力资源部门为新员工
