本文是一篇客户关系管理论文，本文研究有着很多不足，希望各位良师益友能积极给予指正。本研究虽然为 B2B 企业客户关系管理过程中销售资源合理化分配研究提供了新的研究方向，得出了一些有参考价值的研究方向和研究进展，但是由于调研数据受到公司核心数据属于商业机密等原因的限制。同时在相关工作实践经验上也存在着时间和空间的制约，在自己特定的职业阶段，自说自话未经过实践的纸上谈兵较多，属于对公司阶段性发展的销售资源分配的研究尝试，存在着一些理论的不足。
第一章 绪论
1.1 研究背景
客户关系管理系统等应用大大的提高了企业的运营效率。在企业日益激烈的市场竞争中，企业必须从经营产品向经营市场进行转型，了解客户真实需求，提供客户所需，解决客户的痛点才是企业生存之道，企业积累了大量的客户关系数据，如何让静态资产向动态资产转化，让数据增值是 N 公司客户管理系统应用竞争力研究的目的。CRM 通过数据化管理，引导着企业从过去粗犷的拍脑门式的决定客户费用投入转变为数据化、可视化、有效率的销售资源投入。
N 公司所在的工业电气行业中，市场的顶端份额被三大合资品牌牢牢占据。三大合资品牌凭借着丰富的技术储备及品控的能力，以产品为中心的市场模式攫取了大量的利润占据较大份额的市场。进入 21 世纪后，国产品牌随着技术的积累，摆脱了低端产品低价抢占市场的发展模式。国产品牌不仅仅在技术储备提升，市场销售竞争力的提升，更重要的竞争力来自于公司的综合治理。
目前 N 公司上市市场销售额不断上升、市场份额不断增加，但是销售费用投入与产出比却逐年降低，销售资源投入不合理现象凸显。如何解决这一问题会影响到 N 公司今后一段时间销售额、利润率能否持续增长，能否扩大的市场份额甚至关系到是能否守住市场的关键。
通过对 N 公司低压电器行业客户关系进行整体分析与规划，根据客户价值进行分类，并根据不同的客户价值制定维护客户关系的个性化方案，深度挖掘营销机会，提升客户满意度及忠诚度，进而使公司获得全面的获利能力。本研究的主要目的是通过 N 公司的实际案例分析研究传统制造业客户管理的问题和现状。N 公司目前的客户关系维护比较粗放，几乎是用一刀切的方案去面对市场中千差万别的客户，无法有效对客户进行精确分类、差异化的客户关系管理，因而不可能达不到预期的效果。本研究希望利用所学知识和相关研究的分析方法，结合作者自身的工作经验和 N 公司的实际情况，找出导致客户关系管理过程中存在的问题，并对这些问题进行原因分析，并提出对应的客户关系管理策略，使得客户关系管理水平得到提升，最终目的是提升 N 公司的市场竞争力。
...........................
1.2 研究意义
N 公司所在的 B2B 市场端，产品同质化现象比较严重，相对竞争对手较多，公司所拥有的销售资源有限，因而如何通过优化销售资源配置，通过有限的销售资源提高客户关系，是N 公司一步扩大市场占有率有效办法。本文的研究对客户关系管理的相关理论在 B2B 行业中应用实践提供了可行性。在实际市场竞争中，对于 N 公司实际的客户关系管理水平提出了一些问题，并根据客户在相关细分行业的当前价值以及潜在价值，更为准确的筛选出高价值的客户，将公司有限的销售费用、专业化的销售人力资源等销售资源及时与之相匹配。相关研究内容在同类型的 B2B 公司客户关系管理上具有较高的泛化性和可推广性，对同类型 B2B 销售模式的公司在面对细分市场行业客户的客户关系管理有一定参考性。
N 公司自 2015 年开始引入 CRM 客户关系管理系统，改变原先的用 Excel 表格管理客户信息的陈旧方式。对客户信息实施动态化的系统管理。而客户关系管理理论，也在随着时代的发展而发展。N 公司所在的低压电器行业客户需求也在随之发生变化，想要在新的市场中占据一席之地，对客户关系的管理也提出了更高的要求，与此同时对客户需求所出现的变化需要更加密切关注，提前判断出细分行业的发展趋势，并与之匹配合理的销售资源。从而伴随着大趋势共同发展，获得在新兴行业中的头部效应。从而在市场竞争中获取利润并占据着优势的地位。
...........................
第二章 研究综述
2.1 客户关系管理相关概念
2.1.1 客户关系概念
管理学大师德鲁克认为，公司的目标是建立客户关系。因此，保持良好的客户关系是企业生存和发展的出发点。 Philip Kotler 从客户关系的类别出发，然后根据特定关系（基本关系，被动关系和负责式关系）将客户关系分为 5 个类别。客户关系的概念是指公司与顾客之间的互动状态和互动状态，即价值链的上、下游关系，消费合作与消费关系或直接利益。本文采用的客户关系指的是企业在经营管理过程中产生的本企业内部员工各部门之间、外部的细分行业所涉及到的各个环节的客户关系。关于企业与客户之间的关系有以下四种特征。首先，具有宽度，即具有行为和感觉双重性特征；其次，具有长度，也就是客户关系具有生命周期性；第三，就是企业与客户之间均在追求利益最大化，也就是客户关系具有互利性特征，目标肯定是双赢；第四，建立良好关系的需要基于是诚实、互惠及沟通之上。关系营销旨在建立和管理企业各种关系，基本目标是朝着建立和维持对企业有益的有承诺的顾客基础，是企业与用户、供应商、竞争者、政府等相关方互动的过程。为客户创造出价值，争取到顾客满意和忠诚才是关系营销的最终的追求。企业提高产品或服务的质量，从而有效的提高顾客价值，进而取得良好的客户关系，这样就不仅可以稳定住细分行业的头部客户的重复购买频率还可以通过口碑效应吸引更多的细分行业的末端客户，有效的提高了企业的营销的效率。
2.1.2 客户关系管理概念
客户关系管理不仅可以管理提高原有的客户价值，并在客户打造一整套的个性化解决方案过程中积累企业在某个细分行业中的解决经验。在服务客户的过程提升自身的核心竞争力。“以客户为中心”是现代企业的核心理念，客户满意度最大是现代企业客户关系管理的的目标，良好的客户关系是现代企业的发展阶梯因此离不开客户关系管理的重要支撑。客户关系管理理论在现代企业内部各部门之间的信息快速传递和共享，促进企业全员更加了解客户的动态，不仅有利于在市场交易活动中提高顾客的满意度，更能持续的为客户跟踪服务。
...........................
2.2 客户关系管理理论
2.2.1 国外关于客户关系理论研究
自 1990 年代以来，客户关系管理的国外研究已被世界各地的公司广泛使用。国内研究更多地集中在公司客户关系管理的实际应用上，根据宾夕法尼亚大学沃顿商学院的最新研究，而以客户为中心的公司赚钱相对容易。当客户流失率每年下降 5％-10％时，公司的利润将增加 25％-75％。具体比例应根据行业情况确定。结果，越来越多的公司重视客户价值创造策略。
美国 Gartner 集团首先提出了客户关系管理的概念，并认为客户关系管理属于业务战略类别，其根据客户的分类情况进行企业资源的合理组织，并促进和实施以客户为中心的业务流程。使用它作为提高客户满意度，忠诚度和公司盈利能力的一种手段。我们认为客户关系管理不是企业管理模型或业务策略，也不是 IT 技术的单一应用。美国 Gartner Group 公司是第一家开发客户关系管理的公司。接触式管理始于 1980 年在美国。接触式管理实际上是负责收集客户与公司之间的所有相关信息。芭芭拉·本德·杰克逊（Barbara Bender Jackson）于 1985 年引入关系营销的概念，以领导对营销理论的更深入研究。在 1990 年，这种关系营销概念成为客户关系管理的概念。GartnerGroup于 1999 年启动了 CRM 概念。该公司提出的ERP 概念主要强调供应链的整体管理，认为客户也是供应链的一部分。
瑞典是世界上第一个在国家一级建立客户满意度指数模型的国家。该模型由 Furnell 教授等人于 1983 年共同完成，其中包括五个变量：客户期望、感知价值、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨。其中，只有客户期望变量属于外生变量，其他四个属于内生变量。欧洲使用 ACSI 模型来建立客户满意度指数评估模型，并将图像变量整合到模型中，将感知到的质量分为硬件和软件，并消除客户投诉变量的内容。在 ACSI 模型中，产品自身的质量是有形产品的感知硬件质量，而服务质量则是感知软件质量。在与客户沟通以获取客户服务的过程中会创建软件质量因素，并且服务过程中态度和语言对客户关系影响的因素较多。 Hartley andStarkey（1996）认为，在非竞争性市场中，顾客满意度与顾客购买无关，顾客是否继续购买与满意度无关。在竞争激烈的领域中，客户满意度和客户产生的交易之间的关系相对较弱，但实际上，很高的客户忠诚度并不一定意味着很高的满意度。较低的满意度和轻微的不满意不会显着影响客户的回购，但是非常低的客户满意度会迅速降低客户忠诚度。在竞争激烈的领域中，客户忠诚度将极大地影响客户忠诚度，因此，当客户感到满意和满意时，更难进行回购。假如客户降低满意度，自然也会相应的降低忠诚度。
...........................
第三章 N 公司简介及营销体系分析.....................10
3.1 N 公司行业背景 ..............................10
3.2 N 公司背景介绍 ....................11
第四章 N 公司营销环境研究...................................16
4.1 N 公司营销环境研究和竞争分析 ......................16
4.1.1 N 公司业务发展外部环
