本文是一篇客户关系管理论文，本文在对 QH 公司的重要客户的关系管理现状和待解决的问题进行了透彻的解析和研讨之后，发现了 QH 公司对于主要客户的关系管理有以下几点问题：对于主要客户的概念模糊不清；全体人员对于主要客户的关系理念毫无概念；缺少专业人员管理大客户资料；未建立全面的大客户营销策略；软件和硬件设备缺失；没有围绕大客户建立一系列的意外情况管理制度以及应急方案。
第 1 章 引言
1.1 研究背景
客户是一个企业发展的根本，只有维护好自己的客户群体，并积极开发新客户才能让企业立于不败之地。大客户之所以被重视，其主要原因在于其对企业利润贡献较大。绝大多数企业会给予其与之地位匹配的特权，用于维系、吸引、保护这些大客户，这些客户直接影响企业生存，因而大客户关系的长久便尤为重要。市场的关注点前期仅为客户，可随着后期市场、行业和客户的精细化，大客户成为主要关注点，大客户关系管理也成为重要课题。我们所熟知的传统客户关系运营已逐步落后，如何更加新颖化、个性化成为关系管理的重点，如何让大客户与企业自身达到双赢成为最终目标。而大客户管理的切入点主要就是拥有质量保证的产品、不断更新的技术水平、顺利解决问题的能力以及产品服务之外的额外服务。
人造草坪行业的市场方面，2017 年，国家加大了对环境保护和能源节约的宏观调控政策，这提升了产品需求，对行业的影响较大。人造草坪生产的各个环节都需达到环境保护的要求。而伴随着市场利润的透明化，价格已不是最重要因素，产品质量、后续服务及服务品质对客户选择的主导性增加，个性化服务甚至成为重要考虑因素，因而客户逐渐积聚，垄断寡头逐步出现，中小企业境地困难。QH 公司也是其中一员，其面临的冲击和考验是不断变化的，如何维护老客户、开发新客户、吸引大客户至为重要，客户管理方面的付出，特别是针对大客户关系管理的运营是 QH 公司保持竞争优势、提升经济利润的前提。
人造草坪行业的技术方面，中国重视技术创新，国家及各级政府分别出台各种优惠以鼓励技术创新。国家产业政策的利好导向下，人造草坪在稳定性、草坪维护、滑动阻力以及外观色泽等方面有了明显提高，且日益接近于天然草坪，这都依赖于技术的不断改进，从拉丝、簇绒编织到烘干打孔，到卷曲再到打包，每一步都可以借助技术不断改进而获得优化。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
论文以作者工作单位 QH 公司为研究对象，以人造草坪行业为例，借助调查问卷法和访谈法深入挖掘大客户需求及意见，列明目前大客户关系管理存在的缺陷，针对问题提出建议，希望可以运用实际工作中获得的数据和经验，提出针对人造草坪行业大客户关系管理的建议，并结合所学为 QH 公司如何在激烈市场市场竞争中取胜提供新视角。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义
针对客户关系管理理论，目前已有研究已深入涉猎的各个方面，展现的内容也比较丰富，涵盖面广泛。然后，大部分研究针对理论多，行业少，对具体企业的研究更少。这种以行业或者企业为切入点的深入分析尤为稀少，一方面，理论的丰富需要不断的实践证明，才能让理论更加贴合实际；另一方面，增加企业的相关研究，才能让理论更加丰富。本文采用了调查问卷法对 QH 公司大客户进行调卷问查，同时深入访谈了大客户代表及公司内部各层级员工，立足 QH 公司大客户关系管理实际，完善和验证理论观点，并实现大客户关系管理理论在人造草坪行业的应用。
（2）实践意义
作者在 QH 公司从事客户关系管理工作，借助于深入访谈和调查问卷，有助于作者更加全面地了解公司业务、战略方向和市场宏观情况。同时针对目前市场竞争加剧，公司缺乏大客户关系管理理念、管理团队缺失、营销策略少、应急预案少等问题进行挖掘，并提出针对性对策，使 QH 公司的资源使用最优化，市场最大化，借助大客户管理完成 QH 公司的升级，也为人造草坪行业添加可借鉴的大客户关系管理实践经验。
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第 2 章 相关概念和理论
2.1 相关概念
2.1.1 大客户管理
大客户可以定义为主要客户，是所有对产品或服务认可的顾客的主要部分，他们是客户关系管理的关键和重点，关乎公司生存，需要公司投入足够资源，以期获得优质回报。这类客户具有合作持续性强、购买能力大、消费频率高、对公司有一定忠诚度等特点，它们直接关乎企业运营，直接影响公司年度利润情况。因客户分布范围广泛，借助于信息的便利，公司可以将客户大体分全球性重点客户、全国性重点客户和地方性重点客户三类。
公司筛选大客户的步骤如下：
（1）汇总整理客户信息。将所掌握的各类客户信息进行汇总，并根据公司客户划分进行客户信息的分类整理；
（2）确定潜在大客户。根据公司大客户划分标准如销售额等确定潜在大客户；
（3）明确潜在大客户需求。对销售信息进行分析，确定潜在大客户销售需求，发现销售机会。
（4）评估公司资源。对公司的技术、生产、售后等资源进行分析和评估。
（5）分析公司资源与对方需求的契合度，分析潜在大客户的需求和公司所能提供的资源之间的契合程度，确定潜在大客户成为大客户的可能性。
（6）分析竞争对手情况，分析公司竞争对手的具体情况，包括竞争对手的资源提供能力里，包括技术、产品、服务等，以进一步评估客户风险。
（7）编制客户风险分析表。编制表格并打分，分析竞争优势、客户需求、竞争对手分析等。
（8）正式确认大客户。对潜在客户进行评估后，正式将潜在大客户确定为大客户，营销主管或经理对大客户信息进行审核确定。
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2.2 相关理论
2.2.1 客户关系价值理论
客户关系历来是研究重点，也是公司实际运营中的关键。从品质升级到关系维护是企业成长的正常历程，因而客户关系价值的热度居高不上，其价值具有以下几个特征:
(1) 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断；
(2) 顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡 ,即利得与利失之间的权衡；
(3) 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目标,具有层次性。
客户价值作为一项能够对客户关系管理产生直接影响的内容，企业通过对客户价值进行分析，能够将更多资源投入到能够给自身创造更多价值的客户当中，使企业能够从客户关系管理中获取更多利润。
通过对学者们研究成果分析后发现，他们主要从以下三个角度对客户价值进行研究：一是客户角度，通过这种方式对企业提供的产品、服务价值作出判断；二是企业角度，该项工作可以将客户消费习惯、特征等表现出来，帮助企业寻找适合自身的目标市场，为其开展差异化营销服务提供支持；三是企业与客户互为感受主客体，从该角度对客户价值进行深入研究，提升企业与客户对客户价值的理解。
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第 3 章 QH 公司概况及大客户关系现状分析 .............................. 15
3.1 QH 公司发展概况 ............................. 15
3.1.1 发展历程 .................... 15
3.1.2 组织结构 ............................ 15
第 4 章 QH 公司大客户关系管理存在的问题 .............................. 25
4.1 问卷调查 ................................. 25
4.1.1 问卷调查设计 ...................... 25
4.1.2 问卷调查实施 ................................ 25
第 5 章 QH 公司大客户关系管理问题对策分析 ........................... 35
5.1 建立科学的大客户界定标准和定期评判机制 .......................... 35
5.1.1 正确识别与选择大客户 ........................... 35
5.1.2 建立大客户定期评判机制 .............................. 36
第 6 章 QH 公司大客户关系管理的保障措施
6.1 将大客户关系管理提到战略层面
第一，要全员明确客户关系管理是 QH 公司发展战略的重要管理措施，可以将客户关系管理分成若干个小指标，将这些小指标落实到每一个部门的指标任务上，加强公司员工对客户关系管理的支持。在进行客户关系管理落实指标任务的同时应当对公司的业务流程进行精简，尽量做到以高效率短时间为原则给客户提供便捷服务。同时还需要注重的是各业务之间的无缝对接，尽量避免客户咨询问题时的互相推脱和拖延办理现象。
第二，注意避免在进行和客户的合作的时候以个人为主导，应当将公司的品牌建设理念和形象为客户关系管理为主体和客户进行沟通交流。这样在公司的业务经理或者顾问和客户接触的时候也是以 QH 公司的整体品牌和形象为背景进行沟通交流的。因此要达到这样的要求就需要企业给公司员工，特别是接触客户的业务人员从文化的角度做一个针对性的培训，旨在让员工进一步明确 QH 公司的品牌理念和核心价值观，以求在接触客户的时候充分以个人角度将公司品牌理念有效的传达给客户
