1 引言
1.1 研究背景及意义
中国移动长期坚持“客户为根，服务为本”的客户服务理念，在竞争日趋激烈的环境下，中国移动以服务领先作为持续发展的战略方针，积极引入 “客户满意度”的服务调查概念，作为服务衡量依据，将客户服务效果进行量化评定。
党的十七大在关于党的建设的部署中曾明确提出开展“创先争优”活动，从党的基层组织战斗力和党员先进性的实际出发，推进党的基层组织建设和党员队伍建设。2011年 7 月份以来，中央创先争优活动领导小组多次召开座谈会和动员会，对在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动进行全面动员和部署。中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任的优秀企业公民。为客户提供优质的服务既是党的要求，也是企业的责任，持续快速发展的保障。
深入贯彻落实胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，贯彻“以人为本、执政为民”的要求，自觉践行公司“正德厚生 臻于至善”核心价值观和“客户为根、服务为本”理念，围绕实现公司“铸就国际领先、实现可持续发展”的战略目标，以更好地为民服务为重点，以群众满意为导向，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，带动广大员工立足本职岗位不断增强服务意识、质量意识、安全意识、品牌意识、诚信意识，争创优秀业绩，树立公司良好社会形象，以公司科学发展的优异成绩促进和谐社会。
客户满意度是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度指数是企业制定政策和经营决策的基本依据。通过连续的定量研究，获得消费者对指定服务的满意度，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现价值最大化。
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1.2研究思路、创新点
1.2.1 研究思路
（1）建立包含推荐意愿和推荐行为的客户满意度体系：测评指标、实施方式、反馈机制、改善流程以及后期效果验证等。
（2）开展日常测评（可能包含触点满意度测评和定期的整体满意度测评）。
（3）识别“满意者”、“不满意者”。
（4）总结和挖掘客户推荐（或者不推荐）原因、事件，为问题改善和助推推荐发生提供参考依据。
（5）对不满意者反应的问题。从公司策略、流程、规则的层面做出改善，并持续监测改善情况。解除不满意行为发生的障碍，为满意度提升提供更多助推力。
（6）定期验证单个客户评分和客户行为之间的联系，对客户消费模式、保存率、反馈和推荐行为持续分析，确定整个操作体系的有效性。
（7）调整指标体系、实施方案、反馈流程等，确保分数可以准确识别客户类型，不断完善客户满意度体系。
1.2.2创新点
（1）通过持续的问卷调查得到石家庄移动近 3 年客户满意度的变化趋势，通过对各类客户群体客户满意度问题分析以及和其他省市和本地竞争对手的对比发现公司商业过程中存在的问题，并找到其深层次的原因；
（2）通过对比石家庄移动在各个商业过程中和本地竞争对手及其他省市移动公司的满意度数据，制定合理的满意度提升策略，并持续跟进提升效果。
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2 石家庄移动公司客户满意度现状
2.1 网络满意度现状
客户对移动网络的整体评价称为网络满意度，包含网络覆盖和信号强度、手机上网质量、语音通话质量三个方面。
整体表现方面，石家庄移动网络满意度为 83.68，排名全省第 9；但与本地竞争对手相比，石家庄移动网络满意度领先值为 7.74，排名全省第 1。
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2.2业务满意度现状
客户对移动业务的整体评价称为业务满意度，包含资费套餐和促销活动两个方面。
整体表现方面，石家庄移动业务满意度为 78.1，排名全省第 11；但与本地竞争对手相比，石家庄移动业务满意度领先值为-2.65，排名全省第 11。
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3 客户满意度的理论研究..................5
3.1 客户满意度的概念界定 .................5
3.2 客户满意度基础理论 ................5
4 满意度影响因素分析..................10
4.1 网络满意度影响因素分析 ................... 10
4.2 业务满意度影响因素分析 ................ 11
5 石家庄移动公司客户满意度提升策略 ................. 18
5.1 满意度提升体系建设 ................... 18
5.2 网络满意度提升策略 ................... 23
6 主要成果和效果评估
6.1 主要成果
客户满意度方面将重点从服务蓝图的推广落地，服务管理标杆的打造和关键业务、关键人群满意度改善几方面着手。
（1）公司内部全面推广服务蓝图项目标准落实工作，首先挑选部分单位对特定项目进行试点，打造项目标杆，再进行全区推广。
（2）打造满意度管理标杆，制定满意度数据分析挖掘模板。完善优化前台需求收集、传递、落实和反馈的闭环管理流程，以服务例会制度为依托，形成常态化流程、问题优化制度。
（3）关注重点业务，客户满意度影响较大的因素主要是资费、信息安全和网络质量等方面。资费方面优化宣传推广口径，突出资费卖点，对满意度评价较低的资费客户推荐更适合的资费套餐。信息安全问题一方面市公司内部继续做好垃圾信息的防范工作，对外向客户主动宣传垃圾信息拦截软件等工具，并鼓励客户积极举报垃圾短信。网络方面重点关注网络实测正常但客户感知较差的区域，以网络宣传的方式改善客户感知。以焦点问题的改善更显著的提升客户感知。
（4）关注重点人群，主要是客户满意度评价 5-8 分的客户，根据这部分客户的消费行为特点为客户“贴标签”，分析客户的潜在需求，进行针对性改善。
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结论与展望
（1）深化服务管理理念
客户服务管理不仅是单纯的服务部门管理，而是涉及到公司的业务、网络、支撑和服务等多项领域，通过提升客户满意度的方式，帮助公司实现可持续健康发展的目标。公司相关部门都充分认识了服务管理和提升工作的重要性，将服务提升作为新的企业增长点，以服务领先促进企业领先，推动企业发展。
各职能部门间加强了相互协同，从本部门工作出发提升客户体验；各生产单位则做好了“大服务”理念各项提升措施的具体落地工作，强化本单位内部的服务协同，重视与客户的沟通和交流工作，通过客户信息收集及时发现问题，解决问题，实现了客户服务优化的闭环管理。
（2）强化客户交流
客户服务主要以客户对服务过程的评价为标准，公司各个触点环节对客户的宣传引导以及与客户间的交流互动，都对客户的服务评价至关重要。
一是主动宣传服务亮点，打造良好企业形象，从客户需求和实际使用过程中的各项感知的角度出发，提升客户服务体验；二是多渠道及时获取客户的需求信息反馈，优先改善客户关注的热点焦点问题，得到最大的客户感知改善。
（3）持续服务创新
服务工作需持之以恒，切实提升客户在各项产品使用过程中的服务感知，加强服务闭环管理。职能部门不断缩小各项服务标准与客户期望间的差异程度，生产单位做好各类服务标准的执行和反馈工作，一线人员做好各项服务标准的执行工作。
随着企业的发展，客户服务的内涵也在持续拓展和深化，客户服务也与时俱进，大胆创新，在服务管理过程中持续不断的做好服务的完善和创新工作，以使企业更好的顺应时代发展要求。
参考文献（略）
