从管理学的角度对前客户关系管理理论研究的匮缺进行探讨

响,因而价值巨大的客户,这类客户可称为战略客户,灯塔客户,或弹性客户;第二类是企业的主要盈利客户,这类客户是主要客户;第三类是对企业价值贡献不大的为数众多的客户,这类客户是企业的交易客户;第四类客户是让企业蒙受损失的客户,可以称之为企业的风险客户。 <BR>    第二步,关系发展策略:在客户细分的基础上为不同的客户匹配适合的关系发展策略。对于战略客户,由于该类客户对企业的长期发展具有重大影响,宜与其建立长期、密切的客户联盟型关系;对于主要客户,由于他们是企业利润的主要来源,应与其发展长期、稳定的学习型关系;对于交易客户,由于其人数众多,价值较小,应与其维持原先的交易型买卖关系;对于风险客户的关系发展战略比较复杂,将另文论述。 <BR>    第三步,资源分配战略:为不同的客户关系匹配相应的企业资源。对于客户联盟型关系,企业应投入足够的资源,致力于长期的密切合作,提升企业的市场战略;对于与主要客户之间的学习型关系,企业应为长期的互利发展投入较多的资源;对于交易型关系,企业不应为其投入过多的资源;对于风险型客户,企业应慎重投入。 <BR>    最后一步是致力于客户关系的理性发展战略。客户关系的理性发展,一是要维系现已建立的与价值客户(战略客户和主要客户)之间的良好的知识交换关系,另一方面要促使客户关系的提升发展,使交易客户向主要客户转变,主要客户向战略客户转变,从而达到企业盈利最大化的目的。 <BR><BR>    4　客户关系管理的企业应用 <BR><BR>    客户关系