第一章. 绪论
1.1 研究的背景、意义和目的
1.1.1 研究背景
随着社会分工越来越精细，在全球化的背景下，当下大部分企业依靠信息化管理进行发展自身业务，企业也在依靠信息化加速自身主营业务扩展扩张，企业中的信息技术外包服务随着信息技术行业发展起来。信息技术外包(IT Outsourcing，ITO)，就是企业将自身全部或部分信息技术工作外包给专业公司完成的一种服务模式。需求企业整合利用其外部最优秀的信息技术专业化资源（供应商及其供应链），从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的管理模式。IT 外包服务相对比传统外包服务，克服了传统外包服务的缺点，将企业服务外包提升到一个前所未有的高度，使企业的外包服务变得更加快捷。同时政府也在大力推进 IT 服务外包行业的发展，政府投入大量的资源促进 IT 服务外包的发展[8]，出台了一系列的标准与实施指导。信息技术外包活动随着全球经济的发展，影响全球信息技术发展，进而影响全球企业。
不同于国外从 60 年代已经开始发展的、已较为成熟的 IT 服务外包，国内信息技术服务外包活动，仍处于初级阶段[15]。伴随着国家鼓励“大众创业、万众创新”的新浪潮，信息技术外包市场迅速增大，随之而来信息技术外包也出席现出许多的问题。例如，客户初期对信息技术服务外包认识不足、企业缺乏对信息技术外包案例的经验，导致服务类合同制定的不完善、在建立和维持在建立和维持客户-外包商关系没有引起足够的重视，这些问题会导致合同无法有效执行、不充分了解外包商的发展战略及能力，不能确保得到企业自身所需要的服务要求等外包风险的存在。
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1.2 国内外状况
根据预测与分析，2015 年全球 IT 服务支出达到 9120 亿美元，2017 年达到 9400 亿美元，同比增长 3.1%,信息技术服务市场将随紧急前景及投资意愿的好转而稳定增长。
从时间上看，信息技术外包（ITO ,Information Technology Outsourcing）的实际应用要早于理论研究的出现，早在 20 世纪 50 年代，随着计算机的出现，企业已经考虑到需要面对 2 个选择，一个是由企业自身内部资源来满足自身的信息技术需求，另一个是由一家服务商提供相应的服务。从 20 世纪 60 年代中开始，企业就开始实施信息技术外包的早期形式。
在国际上更多研究指出，对于 ITO ，在发展初期人们更加关注于风险管理，包括Mary C.[22]在 2009 年提出 ITO（IT 外包）和影响 IT 外包的六个方面包括 IT 外包的决定性、IT 外包策略、IT 外包风险、如何判断 IT 外包成功（成功因素）和供应商能力以及外包搭配。一年后，Claudiu [23]提出的对 ITO 风险的审计和详细描述了需要审计的目标，包括法律问题、冲突管理、非预期的成本开支等。四大会计师事务所之一的普华永道在 2014-2015 的基于自身 IT 外包和实际数据总结了技术服务外包报告[24]，其中提到 IT 外包市场从传统单一的设备/单一系统的外包，随着云计算技术的发展，逐渐向能提供多目录多服务交付的供应商转变。而从该研究报告指出企业选择外包的原因，从大到小排序分别为财务成本、质量、技术、财务灵活度和与时间成本。该报告提出全球商业模型（GBS）,该模型包括多商业目标模式、常规技术手段、多渠道服务交付、授权与管理、企业治理。
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第二章. 运营商行业供应商管理现状分析
2.1 运营商行业背景分析
2.1.1 运营商行业信息技术外包特点
信息技术外包，包括电信行业的信息技术外包，主要体现在产品类外包与服务类外包两种体现方式。本文讨论的仅集中在信息技术服务类外包项目的供应商选择问题。信息技术外包通常会涉及电信企业内部的业务流程，甚至与电信行业主体营运业务高度耦合。因此，运营商行业信息技术系统或服务外包，具有以下可以利用的条件与特定：
1.有明确发展方向和清晰的业务需求； 2.国家指导性法律法规； 3.初具规模的信息技术管理体系架构； 3.市场初步具备体系化管理的少数供应商； 4.大量专业与非专业的从业人员； 5.有明确发展方向和清晰的业务需求；
随着中国经济发展在世界上越来越领先，电信业主要依靠有形的设施设备如基站（包括机房、特殊设备）、移动终端以及无形的通信网络为业务主体基础，在此基础上搭建自身相适应的基础业务网络系统。运营商行业在我国的发展较国外的运营商发展情况特殊， 目前我国运营商行业在国内主要是中国电信股份有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司三家为主，占 79%以上市场占有率[10]。而其中，2017 全年三大运营商实现营收总额近 140 百万亿，净利润 1347.45 亿元中国移动独占其中的 84.43%。[10]同时，随着 5G 技术的发展，运营商可以通过 5G 连接生活中各种技术和应用场景，构建云计算、软件定义网络和网络虚拟化等概念技术，进一步满足用户和服务需求。
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2.2 CM 公司简介与供应商选择现状
中国移动通信集团广东有限公司是中国移动通信集团在广东设立的全资子公司。中国移动通信集团广东有限公司全省员工总数 3.9 万人，省公司共有综合部等 15 个部门、员工服务中心等 12 个中心，财务核算中心等 8 个内设机构，并代管南方基地；下辖 21个地市公司，同时设有客户服务中心，下设广州、深圳、东莞、佛山、汕头、江门六大区域中心[29]。
本文中讨论的案例为中国移动广东分公司网络管理中心下安全增值室关于“2017-2018 年网络安全高级服务”项目。安全增值室是负责省公司网络管理中心整体网络与信息安全，落实国家以及上级单位要求的安全制度和措施，评估网络管理中心整体安全风险。
2.2.1 业务需求
随着目前网络与信息安全重要性已上升至国家层面，电信主管部门对安全要求、安全考核愈发严格。立足电信行业网络安全防护的实际需求，围绕网络安全技术手段建设的重点方向，推动基础电信企业开展管理和技术手段创新应用，引导基础电信企业加大网络安全技术投入，落实安全防护责任，发掘行业网络安全优秀实践案例，促进先进技术和经验的行业推广应用，充分发挥技术手段在保障网络基础设施安全方面的作用，切实增强电信行业防范和应对网络安全威胁的能力。
随着网络攻防技术快速发展，网络安全漏洞层出不穷，并且广东省的网络业务系统众多，遭受网络攻击的风险日益增加，对网络安全造成严峻挑战。网络安全工作繁重，电信行业内部在培养专业网络安全人才的同时也需要借助外部力量完善现有网络安全工作，提供现场安全支撑与运维工作，进行常规网络安全评估工作。将网络安全现场工作外包，是目前运营商广泛采用的做法。
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第三章. CM 公司信息技术外包项目供应商评价体系 ................................ 16
3.1 信息技术服务外包供应商评价指标体系原则 ............................ 16
3.2 CM 公司供应商选择优化分析 ............................... 17
第四章. CM 公司基于熵值法的 TOPSIS 法在 IT 外包供应商评价中的应用 ............... 41
4.1 TOPSIS 法使用条件 .................................. 41
4.2 熵权法解决指标权重问题 ................................... 43
第五章. 结论 ................................... 58
第四章. CM 公司基于熵值法的 TOPSIS 法在 IT 外包供应商评价中的应用
4.1 TOPSIS 法使用条件
根据不同情况或相同情况的不同背景，TOPSIS 法的应用形式是在不断发生变化的。在第一步对决策矩阵进行范式化处理的过程中，在实际问题中往往对一些指标很难用精确值进行量化，例如感受、可接受范围、喜好偏爱等因素，进而会以精确实数值、区间数、模糊数等形式出现在决策矩阵中，构成混合型多指标决策问题。
第二步对范式化矩阵进行加权处理，可以根据实际情况，主观法和客观法的优劣来决定采用什么方法，或者结合两者的有点进行权重组合。因此，为了避免主观因素对结果影响性增加，本文采用熵值法作为结合 TOPSIS 的赋值方法。
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第五章. 结论
本文首先介绍国内外对于信息技术外包项目的基本现状，以及运营商行业中对供应商优化选择和难点。在此基础上，着重讨论 CM 公司在选择信息技术外包服务项目的供应商选择优化的五个分析方向，包括供应商选择方式、供应商分类与管理、供应商评估战略、服务供应商能力要求和供应商商业驱动力。根据 CM 公司在选择信息技术外包服务项目具体案例进行实证，对基于熵值法的 TOPSIS 评价方法进行验证。研究结果包括：
1. 以 CM 公司目前的采购流程以及供应商体系实际情况作出描述与分析，针对 CM公司目前百万级以上 IT 服务项目过程中，指出服务项目技术评价因素会出现占比无法动
