本文是一篇项目管理论文，本文基于国内外学者在信息技术外包,信息技术外包供应商的评价指标体系,层次分析法(Analytic Hierarchy Process,简称 AHP)的相关知识和理论的基础上，总结、归纳、分析 C 公司在外包供应商管理和评价体系上的现状和存在的问题,提出改进策略。其中,将采用层次分析法来确定信息技术服务外包供应商的评价指标体系,使用专家访谈和文献综述作为收集数据的方法,通过定量分析的方式来评价 C公司现有各个供应商的整体服务质量,并根据评价结果作为改进策略的一部分,为 C 公司在日后进行信息技术外包方面相关决策时提供参考数据。
第 1 章 绪论
1.1 选题背景
大量而广泛的管理实践是提出新的管理学方面的理论或是深入已有学术内容做进一步研究的基础，外包(Outsourcing)自然也是如此。拥有百年以上历史的可口可乐公司实际上并没有运营饮料生产工作，然而仍然构筑起庞大的饮料王国；Nike 作为著名的体育品牌也并没有自己运营的生产工厂，但这并没有阻止它成为了世界知名的体育用品品牌之一；不管是跨国大型企业的员工餐厅或是高校中的大学宿舍，越来越多都采取的是外包的方式，这些都充分说明外包作为管理实践是有着广泛社会基础的。伊恩·本和吉尔·珀斯在 2004 年就曾在《哈佛商业评论》中指出：在过去的 75 年中，外包这种管理模式是无疑成为了对于企业来讲是最重要的管理理念和运营模式。在这之前，世界著名管理学大师彼得·德鲁克也在 1944 年时就表明，所有的企业都应在 10 到 15 年的时间中将那些对不产生营业额或仅提供支撑服务的工作都外包出去，以及任何不会带来更高层次的发展契机的活动或是业务也都要外包出去。时间跨入到 20 世纪 90 年代，外包的内容和所采取的形式等在很多方面都产生了巨大变化，特别是进入 21 世纪后，外包更加展现出的特点就是将内容从单纯的体力劳动上转移到了更丰富的内容上，比如企业更加关注于人力资源、公共关系管理、业务流程、信息服务这些更偏重于脑力劳动的方面的外包内容。通常将这些内容中与信息技术、信息系统有关的外包问题， 统称为信息技术外包，这也是近年来在实践领域得到高速发展的同时，也成为了学术界一个广泛关注和研究的热门。
外包的管理模式使企业可以放弃那种传统的“大而全”式的组织模式。外包是指由专业服务机构向企业提供那些企业自身的非核心的、次要或辅助功能的业务或服务,使企业将自身的关注点聚焦于核心竞争力上,以便企业提高自身的专长和优势,在进一步全面提升企业核心竞争力的同时，也增强企业在应对外部环境变化时的迅速反应能力。外包的管理策略是指是通过企业外部加工,利用外部更加优秀、专业资源。外包的方式有生产型外包、销售型外包、服务类外包、信息技术类外包、人力资源类外包以及管理类外包等。随着科学技术的飞速发展,企业的核心资源正在由资本向信息、知识和创造力转变。
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1.2 研究的目的和意义
C 公司是一家国有大型企业,在集团公司的统一指挥部署下，稳步推进着行信息化建设。集团公司在在未来整体工作规划和集团公司中长期发展战略中明确指出, 更智能、更高效、更可靠、更绿色的发展模式将是未来寄递类业务的发展方向，企业的管理模式要向精益化方向做转变；通过努力，打造一个全面整合的、现代化、智能化的企业信息服务平台。按照规划要求，目标在十三五期间，将完整的信息支撑系统建设、企业信息化管理的做到进一步全面发展，提供完整、强大的各种经营管理信息支持服务，做到为执行层提供网络化的业务流程信息服务、为管理层提供定量化的信息分析服务、为决策层提供智能辅助决策服务，利用信息技术促进和提升企业整体管理水平，达到国内行业领先的企业信息化水平。
在今年集团公司的信息化工作会议上，集团公司领导班子更是明确提出信息化建设的具体要求：要统一企业信息化系统架构、实现业务数据共享实效、覆盖各业务应用场景、支持业务的端到端服务、智能化辅助决策以及稳固的信息安全。这不仅进一步明确和强化了业务管理部门的主体作用，信息系统顺利建设完成后的直接受益部门，也是受益最大的部门就是各个业务管理部门。各个业务管理部门是信息系统建设的牵头部门、信息系统应用推广的中坚力量。信息技术部则是信息建设的责任部门，要做好业务管理部门与外包供应商之间的协调工作,充分发挥专业化知识,使各方形成合力。要求同时指出集团公司要加快建立一套覆盖信息化建设全过程的管理机制，通过管理机制的设立，在系统化建设信息化项目的同时，也提高信息化建设的先进性和确保项目建设的经济效益。
而企业信息化都离不开专业的信息技术支持，如何应对现有信息技术外包项目管理中发现的问题，制定何种改进策略，以达到强化信息技术外包项目管理力度，保障信息化建设成果，进一步助力企业发展，促进战略目标的实现，有着意义重大。作为集团公司的下属单位，C 公司在信息技术外包管理方面的探索和改进，对 C 公司和其所属的集团公司都有着重要意义。
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第 2 章 信息技术外包和层次分析法的相关理论
2.1 信息技术外包的概念
现在有越来越多的企业意识到在社会化分工的不断细化以及信息技术的迅猛发展的今天，企业若想要保持稳定发展，必须要选择的一种重要管理模式就是采取信息技术外包的方式，只有这样才能更加充分利用企业外部资源。学术界在信息技术外包方面的研究也正是在这种大背景下与日俱增，在有大量研究成果被发表出来的同时，虽然在这其中也有不少研究内容涉及到了具体行业，但普遍的研究方向还都处于对信息技术外包的一般规律层面的研究，而且总体研究偏少，能够具体研究细分到物流和快递行业的研究成果更是不多。
1．外包的概念。国内外不少学者或组织在发表的大量文献中都有关于外包和信息技术外包的相关描述或定义，但文献中专门研究物流行业信息技术外包的文献则非常有限，也没有学者或组织专门对其有过详细的解释或定义，通常来讲，物流行业的信息技术外包可以理解为通过叠加了物流行业特性的信息技术外包。
2．信息技术外包的概念。从研究的内容来讲，信息技术外包方面的研究还是比外包研究在研究深度和广泛性有比较大的差距，但不可否认的是，信息技术外包也一直是外包研究领域中最主要的一种研究内容，实际上针对二者的独立研究也推动着彼此的研究和发展，外包方面的研究带动对信息技术外包的研究，而对信息技术外包的研究则推动和完善了外包的研究。从全球发展的角度来看，在过去的几十年间，对信息技术外包的研究基本上与外包研究同步。
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2.2 信息技术外包的特点
信息技术外包的选择主要考虑以下几个方面的内容：由专业化的企业所提供外包服务，远比企业自身来完成工作要更加的高效和专业；发挥和利用企业的外部资源，可进一步降低企业的管理和运营成本；企业可以专注于自身核心业务的发展，进而提升核心竞争力；针对企业的特点采取定制方案，提供完整和人性化的服务；采取单点联系的方式管理企业的硬件和软件产品，降低沟通成本，提高沟通效率；更加贴近企业的知识管理，降低设备采购过程中因信息不对称而导致的项目实施风险。综上所述，这些都是信息技术外包的一些优势。
除此之外，因信息技术不易被移交给发包方的企业，所以信息技术外包与其他形式的外包存在着巨大差异，这些区别是由信息技术的特性所决定的。信息技术外包具有不同于其他形式的外包的特点。可概括有以下几个方面：
1. 企业的信息技术外包通常牵扯到企业内部的各类业务流程，而这其中部分信息技术在业务流程中起着至关重要的作用。在涉及多部门、跨业务流程的集中整合项目中，信息技术往往更能体现出其自身的价值通。例如，信息技术在很多企业中的应用场景都是整合了设计、采购、生产、销售以及售后服务各个环节和流程。也正是由于信息技术经常涉及不同部门，这都给信息技术外包的形成了不小的障碍。
2.随着信息技术的飞速发展，企业很难对信息技术的需求进行长期预测。信息技术一般会在两到三年内更新。美国学者 Mary C.Lacity、英国学者 Willcocks和 David Feeny 等人所研究的案例中提及到，大多数公司都会觉得在与外包供应商签订最初的合同后不到三年的时间里，外包供应商往往成为阻碍他们应用新技术的障碍。企业在实施外包过程中可能会遇到技术更新，制定和管理外包供应商的合作合同时，需要将未来技术需求的预测难度作为一个重要考量因素。
3. 信息技术的经济价值不易评估。信息技术的价格每隔一段时间就可能会大幅度下降，这个时间可能是一年，甚至可能是几个月。正是由于信息技术的经济价值经常性的快速变化，企业管理者在决策时通常难以对长期的外包成本做到准确评价。甚至有可能企业即便在最初签订合同时的价格已经以低于现在市场价格 20%，也许过不了多久仍会出现合同价格已经远高于市场价格的情况。
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第 3 章 C 公司信息技术外包管理现状和问题分析 ......................17
3.1 C 公司概况介绍......................... 17
3.2 C 公司信息技术外包现状 ...................... 17
第 4 章 外包服务商评价指标体系的研究.....................25
4.1 构建外包服务商评价指标体系 ............ 25
4.1.1 评价指标体系构建原则 .................. 25
4.1
