平安银行深圳分行网点服务质量改进策略探讨

其模型内包含了 5 个维度的研究方向。基于银行网点服务质量的发展现状，首先通过调查问卷的方式收集客户对网点服务的满意度等反馈意见，一共包括 22 个方面。其次，整理并分析调查问卷数据情况，通过 SERVQUAL 的模型对数据进行分析，寻找影响整体的服务质量的核心因素，并提出相应的解决方法。尽管银行存在网点多、服务质量较低等诸多问题，但深圳分行一切从客户需求出发，着实加强服务工作，将使其质量有质的飞跃。

综上所述，针对深圳分行服务质量情况，本文主要结论包括以下四个方面：

第一，深圳分行可分别从 SERVQUAL 模型的五个维度和 22 个不同问项来评判其网点的服务质量。

第二，深圳分行的服务水平在五个维度的评估中，按照高低顺序依次为：有形性（5.52）、可靠性（5.76）、响应性（5.66）、保证性（5.79）、移情性（5.60），其均分为 5.67 分。客户在可靠性和保证性这两个维度上对深圳分行评价较高，表明该银行员工素养和银行信用、专业业务能力等方面较高，客户认可度高；而有形性、响应性和移情性等维度上得分较低，客户较不认可、不满意，还需进一步改进。总体而言，该银行仍需要不断提升服务水平，争取能取得大突破。

第三，通过访谈客户、实地调研等方式，按照 SERVQUAL 模型中的五维度，对 22 个质量项目进行评分，找出平安银行深圳分行服务质量偏低的主要影响因素，找到后续改进的关键点。

参考文献（略）