4.2 模型假设 ································· 36
4.3 模型参数及决策变量符号定义 ··························· 36
第5章 总结与展望 ......................... 50
5.1 研究总结 ··································· 50
5.2 未来展望 ························· 51
第4章 考虑加班和兼职的排班调整研究
4.1 问题分析
尽管以最小化人力供给与人力需求差值构建的多技能排班基础模型获得的班表充分利用了当前的人力资源，使每一时段客服人数贴合人力需求，但依然存在人力不足或人力过剩的情况，并且各个时段的人力拟合程度存在较大波动。这主要是由话务量的波动性及客服工作时间的连续性导致的。如图4-1所示，这是某呼叫中心一天内各时段的话务量分布，由于话务量在各时段都不同，导致人力需求也不断波动。可以看到，该呼叫中心人力需求值存在两个波峰和波谷，波峰出现在上午10点左右和下午15点左右，而波谷则出现在凌晨时段和中午时段。波峰波谷的情况每天也会有所变动，持续时间各不相同，大约在1~3小时左右。波峰波谷的出现是导致人力过剩和人力不足的重要原因。由于客服的工作时间是8小时制，而人力需求值每个时段都会出现变动和差异，若考虑高峰期的服务质量而招聘更多客服当班，会导致其余时段人力过剩造成运营成本的负担；若考虑波谷时的需求而招聘较少的客服，又会导致高峰期人力严重短缺，顾客等待时间过长，同时增加客服的工作负荷，影响双方满意度。
第5章 总结与展望
5.1 研究总结
客服排班对呼叫中心运营水平至关重要，在提高顾客满意度，维护企业良好信誉方面扮演着重要的角色。同时，班表也影响到客服人员对工作的满意度，间接影响服务水平。由于客服排班关系到运营成本与服务水平之间如何平衡的问题，是运营管理的重点和难点。本文第一章和第二章介绍了研究背景、研究的理论意义及现实意义、研究内容和方法及呼叫中心运营管理的研究现状。第三章、第四章是本文的重点，分别构建了考虑技能水平的多技能客服基础排班模型和考虑加班和兼职的排班调整模型，并设计变邻域搜索算法进行求解和算例分析。第五章为研究总结和展望。 本文主要工作内容体现在如下几个方面：
（1）呼叫中心精益化管理与多技能客服培训的重要性分析
本文分析了排班对于呼叫中心运营管理的重要性，以及呼叫中心精细化和规范化管理的必要性。多技能培训是提高客服服务专业化、提升排班灵活性的重要手段，多技能的引入可有效提升呼叫中心排班能力，由此提高服务水平与顾客满意度。同时指出，由于所受培训以及工作经验不同，不同客服服务同一需求时，服务水平存在差异，而这种差异在以往客服排班研究中会被忽略。因此，本文在考虑技能水平的情况下，对多技能客服排班问题进行研究。
（2）建立考虑技能水平的多技能客服基础排班模型及排班调整模型
本文构建了两个排班模型。首先针对全职客服薪资固定的情况，建立考虑技能水平的多技能客服基础排班模型。在该模型中以人力需求和人力安排差值的绝对值最小化为目标函数，在模型中引入多技能约束、班次约束、上班天数约束，人力需求约束，构建排班模型。由于目标函数非线性，因此该模型为非线性整数规划模型。模型旨在以成本固定的情况下，充分调动当前人力资源，最小化人力需求与人力安排的差值。
参考文献（略）
