电子商务时代客户信息管理

电子商务时代客户信息管理 摘要 　　电子商务时代企业将面临更加激烈的竞争环境，只有通过顾客信息管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，才能紧紧抓住顾客，企业才能生存和发展。本文在对电子商务、信息管理、顾客信息管理等概念进行明确，概念之间的关系进行阐述的基础土，分析了电子商务时代顾客信息管理的必要性和主要内容；并从顾客信息的收集、存储、分析、利用的角度介绍了相关的信息技术，重点对网络挖掘进行了系统的研究；接着，本文对目前先进的顾客管理思想——以顾客信息管理为基础的客户关系管理（CRM）予以了论述，在对CRM的概念，系统组成介绍的基础上对系统的应用管理进行了重点说明。最后，本文以南京百分生活服务公司为例对上述理论进行了应用探索。 　　关键词：电子商务，顾客信息管理，网络挖掘，客户关系管理 　　 引言 　　随着社会的进步和信息技术的发展，电于商务正向我们走来。虽然目前我国电子商务开展的环境、社会、法律、金融、信用等）还未成熟，无论B－B还是B－C都还在艰难地探索中，但是随着全社会信息化程度的提高、中国加入WTO和国家经济实力的增强，中国必将走向电子商务时代。 　　企业开展电子商务，如何摆脱一味地“烧钱”而进入“盈利”阶段？除了需要金融体制的完善，物流渠道的畅通以及人们消费观念的转变……，顾客（或称为客户）的获取、开发和保持也是至关重要的。因为在电于商务时代顾客选择产品业务的范围扩大，选择成本降低，企业竟争优势的转移将体现在顾客鼠标的点击之间，所以只有牢牢抓住了顾客，向他们提供个性化的、满意的产品和服务，才能满足顾客的价值需求，实现企业盈利的目的。而这一切将主要依赖于企业对顾客信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。同时，电子商务较传统商务相比提供了更加便捷的手段来支持企业进行顾客信息管理。可见，在电子商务时代开展顾客信息管理不仅是必要的，而且在技术的实现上是可行的。因此，电子商务时代的顾客信息管理研究有着十分重要的现实意义，这也正是论文的写作初衷所在。 　　对于有关电于商务时代的顾客信息管理的理论，本文将从纵向和横向进行系统阐述。不仅从顾客信息收集、组织与存储、利用角度分析网络给顾客信息管理带来的新技术；而且还系统阐述电于商务、信息、企业信息管理、顾客信息管理等概念及其之间的关系，并从应用角度说明：在以“顾客”为中心的今天，要有效地管理顾客，就必须以顾客信息管理为支撑，通过引进先进的顾客管理思想－－CRM，达到顾客满意的目的。 　　对该领域涉及的最新技术和思想本文将予以介绍。例如，以网络数据源为对象的信息分析技术——网络挖掘，网络挖掘的研究起源于国外，但最近在我国开始受到重视，本文在吸收大量的国外最新研究成果的基础上，对网络挖掘技术的主要思想进行了较系统的论述，并结合实例予以分析，以期对今后的理论与实践的进一步研究起到抛砖引玉的作用。 　　同时，本文注重理论与实践的结合。对于本文探讨的有关信息技术和顾客管理理念，将结合具体的公司进行应用探索。 　　 第一章　电子商务与信息管理 1．1电子商务 　　通俗地讲，电子商务（E－Commerce，简称EC）就是在网上开展商务活动——当企业将它的主要业务通过企业内部网（Intranet）、外部网（Extranet）以及因特网（Interne）与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时其中发生的各种活动就是电子商务。 　　事实上，至今还没有一个较为全面、具有权威性的、能够为大多数人接受的电子商务的定义。各种组织、政府、学术团体……所有人都是依据自己的理解和需要为电于商务下定义的。下面列出一些权威组织提出的观点以供参考： 　　加拿大电子商务协会给出了电于商务的较为严格的定义：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转帐，它还包括公司间和公司内利用电子邮件、电子数据交换、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能（如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判）。 　　联合国经济合作和发展组织（OEDC）在有关电子商务的报告中对电子商务的定义：电于商务是发生在开放网络上的包含企业之间、企业和消费者之间的商业贸易。 　　美国政府在其“全球电于商务纲要”中比较笼统地指出：电子商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等话动，全球电于商务将涉及世界各国。 　　全球信息基础设施委员会（GIIC ）电子商务工作委员会报告草案中对电于商务定义如下：电于商务是运用电子通信作为手段的紧急活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。这种交易的方式不受地理。资金多少或零售渠道的所有权影响，公有、私有企业、公司、政府组织、各种社会团体、一般公民、企业家都能自由参加的经济活动，其中包括农业。林业、渔业、工业和政府的服务业。电子商务都能使产品在世界范围内交易，并向消费者提供多种多样的选择。 　　总之，我们可以这样说：从宏观上讲，电子商务是计算机网络的一次革命，旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序，他不仅涉及电于技术和商业交易本身，而且涉及到诸如金融、税务、教育等社会其它层面；从微观角度讲，电子商务就是在网上开展商务活动，不光是通常理解上的借助数字化的手段（一般指Internet）来进行商品买卖，还包括资金的转帐，公司间和公司内利用电于邮件，电子数据交换，文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网等所能实现的全部功能（如市场营销、以及商务谈判）。是企业主要业务通过企业内部网、外部网以及Internet与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时发生的各种活动。按照IBM的观点，只有先建立良好的Intranet，建立好比较完善的标准和各种信息基础设施，才能顺利扩展 Extranet，最后扩展到 E－Commerce。 　　根据研究角度的不同，电子商务的模式可以有多种划分方法，一般地，电子商务按照其参与的主体来分，其模式可以分为企业对消费者（Business to Customer，简称 B－C），企业对企业（Business to Business，简称 B－B）、消费者对消费者、企业对政府、消费者对政府等。其中，B－B和B－C是目前电子简务的主要模式。 1．2信息管理 　　信息管理现在己经得到了人们的普遍接受，但对它的认识还存在很多的观点，并未形成统一的认识。如在我国，符福狙从管理学的角度将其定义为：“信息管理是指信息社会时间活动过程的管理，是运用计划、组织、指挥、协调、控制等基本职能，对信息收集、检索、研究、报道、交流和提供服务过程，有效地运用人力、物力、财力等基本要素，以期达到实现总体目标的社会活动。”从实际工作的角度，王万宗教授在所著惰息管理概论卜一书中提出：“信息管理就是为各行各业的部门收集、整理、存储并提供信息服务的工作。”卢泰宏认为，信息管理可从广义和狭义两个方面来理解，从狭义上讲，信息管理就是对信息的管理，即对信息进行组织。控制、加工、规划等，并将其引向预定的目标：从广义上讲，信息管理不单单是对信息管理，而是对涉及信息活动的各种要素（信息、人、机器、机构等）进行合理的组织和控制，以实现信息及其有关资源的合理配置，从而有效地满足社会的信息需求。与此类似的观点有：狭义的信息管理是数据、文件和技术的管理，是对信息的收集、整理、储存查找和利用的过程；广义的是指对信息交流活动全过程（生产。流通、分配等）的所有要素（信息、人员、设备、组织、环境等）实施决策、计划、组织、胁调、控制，从而有效地满足社会信息需求的过程。 　　这里对信息管理展开的论述将立足于企业，狭义上理解，即把企业信息管理看成是对信息进行管理，即信息的收集、处理、存储、利用的过程。广义上指在企业的生产经营过程中，对信息收集、加工、存储、交流、分析利用活动进行决策、计划、组织、指挥、协调、控制，由此实现企业对人力、物力、财力等基本要素的合理配置，以期达到企业经营的最终目标的过程。具体包括这几方面的内容：一是相应系统的开发，这为企业信息管理提供技术支撑，如搭建Intranet、Extranet／Internet网络平台，开发OAS（办公自动化系统）、ERP（企业资源计划）、CRM（客户关系管理）等管理系统：二是对信息资源的管理，这是企业信息管理的核心，主要是对企业内外部信息资源的利用，其中，内部信息资源利用的过程就是管理业务开展的过程，外部信息资源利用过程就是企业观察环境、快速做出科学决策的过程；三是建立相配套的组织制度，这是企业信息管理的人文基础，以保障信息活动的顺畅，具体涉及各类信息保障制度的建立，各类人员激励制度的建立，信息的知识产权保护策略的选择，国家信息政策法规的遵守，社会信息环境的适应等。针对我国的国情，现在所倡导的企业信息化，强调网络化信息系统的建设，以及在信息技术应用基础上实现对信息资源的开发利用。所以，可把它看做是现代企业信息管理的一项重要内容。 1．3电子商务中的信息管理 1．3．1电子商务与信息 　　电子商务是基于企业内部网、外部网以及Internet而开展的商务活动，它的运作平台是网络，而网络上传递的就是信息。电子商务的管理关键也就是对信息运动本质的把握。下面重点通过对两种模式的电子商务的分析，进一步说明信息在电于商务中的重要性。 　　对于B－C模式的电于商务，可以看作是一种使用了现代信息技术的商业行为。而商业行为是整个人类联系行为的最主要、最基本的内容之一，任何一笔商业行为，买方和卖方交换的是他们的需求，而任何一件商品交换必然包含了物资流、资金流和信息流。这是从人类最