第 1 章 引言
1.1 研究的背景和意义
1.1.1 研究背景
健康是幸福之基，随着近 30 年医疗制度改革如火如荼的开展，我国医疗体制从计划经济体制成功转型，但仍难以满足群众日益增长的医疗服务需求。这种需求的提高不仅体现在医疗质量、医疗服务态度、医疗环境上，更直观的体现在医疗服务的效率上。由于大量患者涌入大医院，导致患者排队等候时间增长，而医生每次与病人的就诊时间只有几分钟，期间还需要做各种辅助检查。结果造成，病人往往一次看病解决不了问题，需要看几次，这就造成了患者大量时间和金钱的投入。因此，如何提高门诊医疗服务效率这一问题是患者期盼解决的，如何可以让自己在最短时间内完成门诊就诊，不过度影响自己的学习工作生活，避免时间金钱的浪费；医院方面亟待解决如何在单位时间内，尽可能多的增加诊疗服务的患者数量，提高医院门诊收益，但在有限的时间内，其根本也是缩短单个患者的整体就诊时长。
医院门诊流程一般包括了门诊建卡、挂号、收费、候诊、就诊、检查、取药等几大重点环节及各环节的衔接等内容，患者前往门诊就诊基本上要完整的经历以上几大重点环节，这些重点环节及各环节的衔接就决定了患者的就诊时长，因此门诊就诊流程直接决定了门诊患者的就诊时间，想要提高门诊医疗服务效率其根本就是解决门诊就诊流程存在的问题进而优化流程，最终实现提高门诊服务效率的目的。
由于医疗资源分配伴随医院等级所带来的不均衡性以及患者医疗消费观的影响，使得三级甲等的大型综合性医院常年在患者超负荷的情况下运营，以 E 医院为例，E医院门诊大楼建设最初规划为日均患者6000人，但是当前E医院门诊患者日均 1 万余人，而且门急诊人数逐年增加，见图 1.1。与高速增长的门诊患者数量成鲜明对比的是，医院的门诊空间面积相对有限，想要在一段时间内急速扩展门诊空间满足不断增长的患者是难以实现的，而医护人员数量的增加也不是一朝一夕就可以完成。因此在医院诊疗人次不断增长但诊疗空间、医务人员数量有限的情况，只能在基于现有的人力、环境资源的前提下，运用科学的管理理念与先进的技术手段，不断优化门诊就诊流程，缩短患者门诊就诊时间，使患者在医院诊疗中高效流动起来，进而提高医疗服务效率。因此我国医疗卫生系统改革关注的焦点之一在如何最大程度上利用当前稀缺的医疗资料，使医疗资源效率最大化，以改善当前令人焦头烂额的就医难问题。这也是为何自 2010 年起卫生部就多次在文件中明确提出医疗机构必须优化就诊流程。
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1.2研究的主要内容与拟解决的主要问题
1.2.1 主要内容
（1）选取E医院门诊情况为主要研究对象，通过IE理论的程序分析法、“5W1H”提问技术分析、对该医院的门诊流程现状进行分析诊断，并针对当前研究下优化技术单一的现状，结合移动互联网的新型数字化技术提出优化门诊流程的方案。
（2）通过定量的方式分析，对流程优化方案的效果进行评价。
1.2.2拟解决的问题
（1）通过 IE 技术分析 E 医院的门诊情况，总结出门诊业务服务过程存在的问题。
（2）基于移动互联网的背景下，从预约挂号、缴费、候诊、检查、诊断、门诊布局等几大门诊重点环节提出优化方案。
（3）寻找恰当的评价方式对流程优化方案的效果进行全方面评析。
1.2.3研究成果与创新之处
分析 E 医院门诊业务流程中存在的问题，应用移动互联网技术提出行之有效的优化方案改善门诊服务效率，并评价优化措施的实施效果，为其他医院改善门诊服务提供借鉴参考。
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第 2 章 相关理论基础及方法
2.1 IE 理论概述
2.1.1 IE 的概念
工业工程(IE-Industry Engineering,缩写 IE)是依托于现代科学管理理论和方法，是科学管理理念在工业改革的实践应用上发展而来，至今已有百余年的发展进程，是一门聚独立性、实践性、科学性于一身的学科及管理技术。当前 IE 的概念尚未统一，最具权威的 IE 定义是 1955 年美国工业工程师学会 AlEl 提出的:工业工程是对人员、物料、设备、能源和信息组成的集成系统进行设计、改善和设置的一门学科。它综合运用数学、物理学和社会科学方面的专门知识和技术,以工程分析和设计的原理与方法,对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。
2.1.2 IE 理论
目前为止，对于企业而言，IE 理论在全世界的范围内都是至关重要的一门管理技术及管理方法。但是尽管如此，IE 理论目前仍没有一个全世界公认的统一定义。这是因为 IE 理论具有极强的实践性，它以工业工作的实际需求为出发点，为解决工业工作中存在的实际情况，可以采用其他领域里一切适用工业化发展的技术和方法，应用成功后便逐渐将这些方法纳入到 IE 理论的范畴之内，因此 IE 的内涵和外延随着工业的发展而不断发生变化。
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2.2医院门诊流程及优化
2.2.1 医院门诊流程简介
医院业务流程是指医院根据医疗大环境的情况以及区域范围内患者的医疗需求，利用新方法对医院现有的医疗服务资源重新整合，进而优化服务流程，以期改善医疗服务成效和提升服务效益。医院门诊业务流程指患者到医院门诊就医的全过程，传统的门诊流程包括挂号、缴费、候诊、就诊(医生问诊、开处方、写申请)、病人排队划价缴费、病人排队检查、病人排队留标本、病人排队取检验检查报告、再返回医生诊室、医生开处方、病人排队再次划价缴费、病人排队取药离院(或收转住院)等。
医院的门诊是医院诊疗服务的门面，不仅是医院面向社会的第一关，更是患者医疗服务的第一关。患者在门诊就诊期间第一时间直观感受到医院服务水平、医疗效率，门诊就医的便捷性，对于吸引患者就医至关重要。而当前患者就医“三长一短”的情形在国内医院数见不鲜，时常为群众诟病。而各大医院争夺患者的重中之重就是优化门诊业务流程。门诊流程优化就是以患者就医体验为出发点，分析当前门诊流程中存在的问题，利用先进的技术与理念优化门诊就医流程，缩短患者在医院内就诊的留置时间，提高医院单位时间内的就诊率，以期达到双赢的局面。
2.2.2医院门诊流程优化原则
门诊流程优化的原则是以病人为中心，以新病人初次来医院就医的视角来改良流程，通过流程的优化尽可能缩短患者就诊的无效时间。也就是以病人为中心、以患者就医体验为出发点、以提升服务效率为基准、以移动互联网手段为途径提升流程优化效果。
（1）以人为中心。其一为以患者为中心，优化后流程基本满足患者的就医需求，缩短患者不必要的就诊等待时间，提高患者的就医体验。其二为医务人员，解决医务人员在门诊秩序混乱的就医秩序下长期高负荷、高强度的工作，减轻职业倦怠感。
（2）整体分析与局部优化相结合。门诊流程优化以门诊的整体流程为切入点，包括了门诊挂号、收费、候诊、就诊、检查、取药等几大重点环节及各环节的衔接等内容。在整体分析的同时，查找关键环节、关键流程的病害之处，采用技术手段拔除病根，进而优化门诊流程。
（3）重视技术支持。门诊流程优化的关键之所在即为通过计算机技术加速信息传递与加工速度，实现信息快速共享，并应用移动互联网手段清除门诊流程慢乱差的病灶。
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第 3 章 基于 IE 理论的 E 医院门诊流程现状与诊断分析..............14
3.1 E 医院概况 .........................14
3.1.1 医院简介 .....................14
3.1.2 机构设置情况 ...............14
第 4 章 E 医院门诊流程优化方案设计.................23
4.1 E 医院门诊流程优化目标 ...............23
4.2 E 医院门诊流程优化方案设计 ..................23
第 5 章 E 医院门诊就诊流程优化的效果评价..................32
5.1 程序分析图定量分析....................32
5.2 患者满意度分析..........................33
第 5 章 E 医院门诊就诊流程优化的效果评价
5.1 程序分析图定量分析
将优化后的 E 医院门诊就诊流程与原始门诊就诊流程图进行分析，比对优化前后两者的差异性，通过程序分析图定量分析 E 医院门诊就诊流程优化的效果。各项流程优化方案实施后，利用 IE 的程序分析法对优化后的 E 医院门诊就诊流程进行分析，分析图如图 5.1：
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第 6 章 总结与展望
6.1 基本结论
本文主要研究了医院门诊流程优化的问题，是在移动互联网的背景下，以业务流程再造为指导思想，通过借鉴 IE 的先进理念和方法，以计算机信息技术为手段，将 IE 分析方法应用于本文选取的 E 医院门诊流程优化的研究中。文章首先介绍了 IE 理论的基本概念、理念、门诊流程优化的原则及研究所需的方法，随后基于 IE 理论对 E 医院门诊流程从治疗、排队、移动、辅助四个方面进行逐项分析，分析该医院的门诊运行情况，对医院门诊流程进行重新优化，应用移动互联网技术从挂号、缴费、候诊、检查、诊断、门诊布局
