本文是一篇电子商务论文，本文在阅读、学习并参考国内外相关文献后，建立了电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响因素理论模型，并提出相关假设。然后发放调查问卷，获取有效数据 337 份，利用结构方程模型对电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响关系做了深入研究。
第 1 章 绪论
1.1 论文研究背景、目的及意义
1.1.1 论文的研究背景
（1）电商行业的物流服务质量受到顾客广泛关注
随着互联网的发展和普及，电商网购迅速发展壮大，网购交易额在消费品零售总额中的占比也逐年攀升。截至 2020 年 3 月，我国有网购行为的用户达到 7.1 亿，占所有网民比重的 78.6%。2019 年社会消费品零售总额中 20.7%为网上零售实物商品零售额，共计 8.52 万亿元。可以看出，电商购物已经成为当今消费的一大趋势。电商消费在促进市场蓬勃发展方面发挥着日趋重要的作用。
正是由于电子商务市场的不断成熟，顾客对此种购物形式也日趋理性，从只看重价格上升到更加看重服务质量上。在电子商务投诉问题类型中，有许多与物流服务相关的投诉问题，如：发货问题、退换货难、货不对板、信息泄露等。可见电商企业在物流服务质量方面，仍有很大的进步空间。
（2）物流服务质量对电商企业提升顾客忠诚度至关重要
在整个电商购物的交易过程中，绝大多数环节是线上进行的，但完成了线上的交易部分之后，还需要通过物流将商品送达顾客手中才算真正完成交易。电商物流环节是商品能够准确无误交付到顾客手中的保障。
在此过程中，商品是否完好、配送是否及时、人员服务好坏等都会影响顾客对该次网购的满意度评价和忠诚度的形成。
（3）培养顾客忠诚度是电商企业增长利润点的重要途径
消费者之所以选择通过电商平台进行网购来代替传统消费，主要是由于网络的便捷性，人们足不出户，便可进行交易。但便捷的网络给交易带来便利的同时，也增大了消费者消费行为的不确定性，消费者在面对各类电商企业时，由于随时可以通过切换网页、APP 更换不同的电商购物平台，且无需额外的时间、金钱成本，导致顾客的重置成本变低，忠诚度下降。因此，如何长期稳定的建立顾客关系，让顾客产生忠诚度，越来越得到电子商务领域的关注。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）物流服务质量研究现状
服务质量模型中，最经典的 SERVQUAL 模型得到了学界的广泛认可。SERVQUAL模型是 Parasuraman 和 Berry（1988）提出的关于服务质量的一种最基础且最常用的研究方法，此模型将服务质量分为了可靠性、有形性、响应性、关怀性、保证性 5 个维度，并由这 5 个维度延伸了 22 个具体指标[1]。
随着社会的进步，行业的细分，物流业成为一个独立的行业，物流服务质量的范畴逐渐扩大，对物流服务质量的测量维度也有了更新。Mentzer（1999）等提出物流服务质量（LSQ）九维度量表。该量表中，按照物流的流程进行划分，将物流服务质量划分为9 个维度[2]。在此模型基础上，Rafiq M（2007）对第三方物流企业的顾客感知价值进行研究，证明了模型的有效性[3]。
还有一些学者认为物流服务的划分及评价标准不仅要站在物流工作流程的角度，更应该站在顾客的角度，Gronroos（1982）提出了基于顾客感知的“感知服务质量”模型。其核心思想是，质量水平是由顾客评价而来的，如果顾客的期望未能实现，即使从客观标准上衡量质量足够高，顾客感知的质量仍是不高的[4]。
本文从顾客的视角研究电商物流服务质量，沿用的也是基于顾客感知的“感知服务质量”模型。
（2）顾客忠诚度研究现状
顾客忠诚度的研究大致有三个类别，分别是顾客行为忠诚、顾客态度忠诚以及行为和态度的有机结合观点。
从顾客行为忠诚观点出发，研究者将顾客忠诚简单的定义为顾客行为。Kuehn（1962）认为，过去的购买行为会对未来的购买行为产生影响，并将下一次购买时再次选择的可能性定义为顾客忠诚[5]。Joseph（1973）认为，顾客在准备购买时，不考虑其他品牌，就是顾客忠诚[6]。Lyong（1998）指出，在顾客的所有购买行为当中，可以用其对某品牌商品的相对购买频率函数来界定并量化顾客忠诚[7]。
第 2 章 相关理论基础
2.1 电商物流服务质量及特征
2.1.1 电商物流服务质量概念
关于物流服务质量最著名的理论是 Perrault 和 Russ（1974）提出的 7Rs 理论。顾名思义该理论的核心就是 7 个“right”，即他们认为企业应该在合理的时间，通过合适的途径或渠道，在恰当的场所，为合适的顾客提供价格合适的产品与服务，以满足顾客合理的需求[34]。我国学者对物流服务质量相关研究开始较晚，但发展迅速。物流服务质量从 20 世纪 80 年代开始逐渐上升到学术研究的高度。第一部以“物流学”命名的著作《物流学及其应用》于 1987 年出版[35]。1995 年出版的《现代物流学》中提出，物流服务质量是服务质量的重要组成部分[36]。
随着网络的发展，电子商务逐渐兴起，由于电子商务不受空间、时间的限制，为零售业提供了进一步发展的空间。物流服务质量在电子商务环境下有了新的研究和发展。电商物流服务是指在电商环境下，根据订单要求的不同，分拣、打包并将商品送往顾客手中的过程[37]。在电商交易的过程中，物流服务的质量也会影响到顾客购买的意愿，因此，电商环境下的物流服务质量是电商活动中必不可少的一员，也是电商交易的重要保障。
结合物流服务质量的概念和电商环境下物流服务的发展特点，站在顾客视角下，本文认为电商物流服务质量是顾客在电商平台购买商品时，对其所享受的物流服务的感知。根据实际得到的服务和个人预期之间的差异，从电商物流的人员服务性、电商物流服务的时效性、准确性、便利性、可靠性和经济性多个角度对电商物流服务质量进行评价。
2.2 顾客忠诚度理论及特征
2.2.1 顾客忠诚度概念
Brown（1953）最先提出了顾客忠诚度的概念，他认为顾客忠诚是由于顾客偏爱于某一种品牌的产品，从而产生的有预见性的购买行为[41]。
进入互联网时代，电子商务飞速崛起，继承了传统的顾客忠诚度的内涵，形成了电商背景下顾客忠诚度的新内涵。Reichheld 和 Schefter（2000）提出了最早的网络顾客忠诚度这一概念，他们了解了近千位网络消费者的行为，又拿到了多家电商的数据，经过统计分析，得出结论：电子商务领域也存在同传统行业一样的“顾客忠诚”，这同样是支撑电商企业盈利的关键因素，并将其命名为“E-loyalty”[42]。Thornton 和 March（e2003）认为，电商企业在激烈的市场竞争中获得优势的关键因素就是如何有效的提升顾客的忠诚度[43]。Luarn 和 Lin（2003）将传统环境和电商环境做了对比，得出结论：电商环境下的顾客忠诚度能加难以培育[44]。
在我国学界，陆娟（2005）认为，忠诚同时包括了态度积极、重复购买两者[45]。罗海成（2006）在著作中对服务业的顾客忠诚做了概念上的界定，他认为，虽然有一些营销行为和情境因素可能会导致顾客的转移，但是顾客经过内心层面的评价所做出的持续重复购买某一服务的意向，就是顾客忠诚。这体现了顾客对提供服务商家的一种积极态度[46]。吴泗宗和施蕾（2010）在体验经济的背景下，以百货商店作为研究对象，认为顾客忠诚的建立不是由某一个或某几个环节确定的，而是顾客在整个购物过程中，通过对全流程的体验得出的一个整体感受[47]。
综上所述，本文认为，顾客忠诚度是顾客忠诚的程度，在各种因素的综合影响下，顾客对某企业的产品或服务产生了偏爱的情感，并且形成了购买偏好。简单来说，顾客忠诚度是顾客的重复购买行为和积极态度两者的有机结合。本文所研究的电商背景下的顾客忠诚度，可定义为顾客在网购过程中对某电商网站的商品或服务形成的情感倾向和购买偏好。主要表现为重复购买、重购时将此电商网站作为首选、在内心中认同该电商网站，并且乐于向周围人士推荐等。
第 3 章 电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响因素指标体系构建 .......... 17
3.1 电商物流服务质量现状分析 ................................ 17
3.1.1 人员服务性 ............................. 17
3.1.2 服务时效性 .................................. 17
第 4 章 电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响因素分析 ........................... 32
4.1 结构方程模型的估计与检验 .......................................... 32
4.1.1 变量间相关性检验 ............................. 32
4.1.2 结构方程模型检验与路径分析 .......................... 32
第 5 章 电商物流服务质量改进的策略建议 ......................... 41
5.1 电商物流人员服务性方面 ........................... 41
5.1.1 强化人员服务意识和沟通质量 ............................. 41
5.1.2 加强企业员工培训 .................................... 4
