第 5 章 电商物流服务质量改进的策略建议
5.1 电商物流人员服务性方面
5.1.1 强化人员服务意识和沟通质量
物流服务人员是直接与顾客沟通的终端，物流行业人员的准入门槛不高，招聘员工更倾向于拥有吃苦耐劳的素质，而弱化了服务意识。因此，无论是规模足够大可以组建自营物流的电商企业在招聘物流人才时，还是选择第三方物流代理商时，都应该在服务人员招聘环节严格把关，选择人岗匹配度高、综合素质高的物流人才加入。
企业的快速发展离不开优秀员工的加持，一个优秀的员工，能给企业带来不竭的动力和进步。不同于电商平台的其他后台工作人员，物流服务人员是能够直接与顾客接触的，为了提升物流服务中的沟通质量，必须从物流服务人员着手。为了搭建电商物流企业与顾客之间的桥梁，在物流服务人员招聘时，应当将沟通能力强、语言表达能力好、开朗活泼、热情主动等作为招聘条件之一；在岗位绩效设置时，也应当强化服务意识、沟通能力的占比，通过这样的方式提升人员服务性，以提高顾客在顾客过程中的体验感。
5.1.2 加强企业员工培训
要重视对物流服务人员的培训，包括入职培训和定期培训。入职培训一方面可以让新员工尽快了解工作内容和职责，正确评估自身的人岗匹配程度，另一方面也能通过系统培训快速提升解决问题的能力，如：如何在沟通中快速了解顾客需求、配送中的常见问题及解决方案等。
企业培训中除了入职培训之外，还应当增加定期培训，完善老员工培训系统。首先，定期培训能帮助员工掌握新技术。随着科技的进步，电商物流的设备、系统等都在不断更新迭代，定期的培训能够帮助老员工掌握新技术、新设备，紧跟时代发展潮流，运用新的技术手段，给予顾客更好的物流服务体验[90]。其次，完善老员工培训体系有助于提高解决问题的能力。物流服务的对象是人，人的需求会随着社会的发展而变化，只有通过定期的培训，才能不断复盘问题，了解顾客新需求，并做出与时俱进的改善，在顾客遇到问题时，才能给顾客更加专业的回答，最终获得顾客的满意与忠诚。最后，完善的培训体系对企业的持续发展也是至关重要的。企业只有通过对物流服务中出现的问题进行不断的改进，才能更好地赢得顾客满意、顾客忠诚，确保企业维持长期的竞争优势。
结论
随着互联网的快速发展，电商企业也蓬勃发展起来。物流作为电商网购的服务一环，对顾客的满意度和忠诚度有一定影响作用。本文在阅读、学习并参考国内外相关文献后，建立了电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响因素理论模型，并提出相关假设。然后发放调查问卷，获取有效数据 337 份，利用结构方程模型对电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响关系做了深入研究，得到以下结论：
（1）通过文献学习，构建并应用了电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响指标体系。通过研讨，增加了与电商物流相关的部分题项，考虑了不同顾客的差异性，形成了本文的调查问卷。运用 SPSS 软件检验各维度关系，结果表明问卷的信度效度良好，说明数据具有可靠性、指标体系维度划分合理。
（2）运用结构方程模型，检验得到电商物流服务质量的时效性、准确性、可靠性可直接正向影响于顾客忠诚度，电商物流服务质量的人员服务性、时效性、便利性、可靠性、经济性均以顾客满意度为中介变量对顾客忠诚度施加影响。社会人口学因素中的性别因素在各变量之间差异性显著，其中女性顾客评分均低于男性顾客。
（3）在对策建议上，分别通过电商物流服务质量的六大维度及顾客群体差异加以引导。可通过完善配送体系、缩短配送周期、加速退货处理的方式提升时效性；通过库存盘点和优化物流信息系统的方式提升准确性；通过节省直接成本和间接成本的方式提升经济性；通过关注女性顾客和年轻顾客的特殊要求精准提升顾客忠诚度等。
参考文献（略）
