4.1.2 N 公司劣势行业客户分析 .......................16
第五章 N 公司客户关系管理问题与分析........................21
5.1 N 公司 CRM 客户关系特点 .............................21
5.1.1 客户信息收集平台作用明显..........................21
5.1.2 CRM 客户关系系统能动态化及时共享信息 ......................21
第六章 N 公司客户关系管理的优化提升与对策
6.1 N 公司大客户客户关系管理优化方案
6.1.1 N 公司不同行业大客户销售资源分配方案
根据数据分析和问卷调查，得出 N 公司五个支柱行业客户的需求资源分配方案。
（1）建筑配电行业
通过对建筑配电行业 80 家大客户进行问卷调查，得出建筑配电行业主要资源在客户不同部门间应倾向于成本采购部门，而相关人员关注的点倾向于价格政策和售后服务响应的速度这两个服务点。因此在建筑配电行业主要的客户拜访以及交流活动优先围绕这两个部分的相关人员展开，而投入销售资源也倾向于价格政策和售后服务响应的速度这两个服务点上面，根据不同客户每年采购的双电源、塑壳断路器、微型断路器、接触器、热继续产品在订单中的百分比，针对不同的客户具体情况量身打造不同的产品价格方案，帮助客户在集团成本采购决策过程中去推动 N 公司采购协议签订及协议的执行。如果只是签订了采购协议，在执行过程中出现了偏差，等于前功尽弃。因此在具体办事处销售人员执行过程中，与客户子公司部门沟通执行过程中，行业经理也要进行总体的把控和监督，发现人员不适合和某个客户的子公司部门沟通时，要及时更换负责的人员。同时单个的集团客户的跟进情况进行梳理和分析，对结果进行总结和反馈，从而发现该集团客户的共性，便于更好更快的服务好集团客户。即便在单个销售经理人员变动时，后面的继任者也能更好的衔接上去给客户提供无差别的服务。同时在同一行业的客户服务中，这些经验也有可复制性。便于公司服务客户的业务知识形成有记录可传承的资料。建筑配电行业的客户采购的频度不高，但是总量较高。因此应投入较高的销售费用，提高客户满意度，保住这一 N 公司的支柱行业。
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第七章 研究结论与启示
7.1 研究结论
当销售资源优化的方案和相应实施的团队建设方案制定之后，高层管理人员与中层管理人员需要共同研究方案实施的过程中，需要考虑有哪些与公司目前实际的研发、供应链及价值观等相差较大的实施方案，怎样去折中实现这些客户服务目标甚至是有选择性的放弃。这个过程中核心的问题在客户需求挖掘过程。客户目前对产品的需求，是否公示可以通过技术手段、挖掘成本与客户服务客户的回报率相匹配，是否值得公司对相关客户付出这么大的投入。同时在面对技术更新、市场变化过快，新客户的挖掘在未来的竞争中显得尤其重要。公示需要新客户挖掘识别、潜在客户识别等方面进行完善，并对新挖掘的大客户复制相匹配的服务方案和服务团队。如何尽快的组建并通过培训拿出一支全新的能来之能战的大客户服务团队，即将会成为公司发展更多大客户的瓶颈。
N 公司如果想使销售额翻翻，获取更多的市场份额和现金流。就要获取比目前客户规模更多的大客户，建立更多的大客户关系。只有客户才会通过购买 N 公司的产品给 N 公司带来更多的现金流。更多的大客户关系维护机制能否完善在于大客户关系管理目标能否明确，客户关系信息数据库管理是否完善，从而更好的分析这些大客户潜在价值和潜在需求，为更精准的分配销售资源到这些客户上提供了数据依据。N 公司的客户关系管理系统投入使用也就三年的时间，基层销售人员使用的积极性不高，CRM 系统功能本身也不够强大。销售人员在填写客户基础信息时，无法对客户关系差异化管理导致客户分类不明确，导致后期需要重新对客户进行分类和分级。CRM 系统功能模块应添加自动客户分类流程，加强客户分类和差异化管理水平。对行业标杆客户和标杆案例的宣传不能仅仅停留在宣传材料上面，也需要对相应客户进行宣传和培养，使他们成为 N 公司品牌最好的宣讲者。相关使用客户的机电负责人在行业峰会上的宣讲会在一些难进入的行业中成为公司品牌的推广人。起到上百万广告费未必能起到的效果。
参考文献（略）
