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第六章 研究的结论与展望
6.1 研究结论
本文正是基于客户关系管理的相关理论，结合证券行业的特殊性和 JNGT 证券营业部客户关系管理过程中存在的问题，分别从客户分类、客户评价、客户维护和客户的流失管理四个维度来分析原因、梳理对策，最后提出改进方案并得出以下结论：
在客户分类方面，必须关注股票市场变化对投资者交易行为产生的影响。因为现阶段营业部的创收主要来源依然是机构或个人投资者交易产生的渠道费用，而股票市场是否具有赚钱效应会直接影响到每一位投资者的交易行为。因此在客户分类方式上，本文建议根据投资者获利的底层逻辑来进行划分，而不能单纯地根据资产、创收、交易周转率等指标进行排序，因为静态指标会割裂了投资者与股票市场之间的关系。
在客户评价方面，本文建议寻找具有共同特征的投资者群体评价，而不是追求单一投资者评价的极致。众所周知，股票市场的涨跌是由所有参与者合力推动的结果。而各种类型的投资者群体在上涨或下跌中都扮演着不同的角色，这是由他们获利的底层逻辑所决定的。因此有效地评价某一类投资者比对单一投资做肖像素描更具价值。
在客户维护方面，“以客户为中心”的差异化服务理念首先需要我们真正了解每一位投资者。他们是价值型的投资者，还是趋势型的投资者，或是情绪型的投资，每一类投资者都有其各自的思维方式和风险偏好。顺应并引导他们，使其资产保值增值是营业部服务的宗旨。而盲目将不合适的服务强加给他们只会适得其反。
在客户的流失管理方面，本文建议重视关键的少数定律，即“二八原则”。主要的服务资源向 20%的核心客户倾斜，维护策略上采用主动的维护策略，如：主动联系和登门拜访，为客户量身定制全面的财富管理方案；而对于 80%的普通客户，营业部则依托智能投顾系统采用被动的维护策略，如及时系统应答和各类主题化联谊活动相结合，重视投资者教育和风险防范。
参考文献（略）
