4.1.2 明确目标客户的选择标准 ................... 40
第 5 章 CN 公司客户关系管理体系优化的保障措施 ....................... 51
5.1 管理措施保障 ................................. 51
5.2 制度措施保障 .................................. 52
第 5 章 CN 公司客户关系管理体系优化的保障措施
5.1 管理措施保障
目前，CN 公司的组织结构包含 13 个业务部门，组织结构形式是直线职能式。这种分层直线管理的组织模式是建立在直线式和职能制的基础上，并借鉴了两种形式的优点。基于此种组织结构，CN 公司大多数部门狭隘地认为只需要销售部和售后部员工实施客户关系管理，维护客户关系，其他部门对此无需任何行动。关于 CN公司销售部和售后部员工权利与责任的问题，作为一个客户关系管理体系中的工作人员，他们在执行客户关系管理时没有相应的决定权，尤其表现在客户与公司进行业务谈判时，工作人员没有权利跟客户谈优惠条件，事无巨细必须请示管理层。但是，当交易出现问题时，企业将责任归咎于员工，因为他们事先对客户的信息不明就里，这导致 CN 公司的客户关系管理实施人员缺乏工作动力和积极性。
因而，CN 公司需要进一步完善管体体系，以便确保客户关系管理在管理层的支持下实施。这就要求 CN 公司从两方面着手开展：
(1)调整企业组织结构，重组业务流程。在实施客户关系管理过程中，必须得到公司管理层的充分认可和支持，必须保证有一位处在较高层级的过程责任人，负责跨职能领域和跨部门地控制和监督整个过程，因此对 CN 公司组织结构图进行了重新调整，保证各部门之间工作的衔接性。部门之间的接口应控制在尽可能少的水平；对不可避免的接口，明确描述相关业务协调程序和部门的责任。所有关于产品、价格和客户的必要信息应该能够独立地在任何时候被分管员工查询和处理。通过管理体系的优化改善，为客户关系管理提供有力支撑。
(2)塑造与企业发展相适应的特色企业文化。企业文化的建设应立足于企业，以提高企业经济效益为根本，坚持“以人为本”的原则。如果没有企业文化，企业的相关战略就无法切实落实。正如《牛津管理评论》所说：“企业管理应当以尊重人性作为出发点来开展一切经营管理活动，这是一种从人性和情感出发的经营管理思路。要求我们在企业的经营活动中应从体现人的本性和释放人的本性的立场去研究和设计企业的经营管理策略和经营管理方式及营管理措施。”
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结论
本文从高速道岔制造企业 CN 公司的实际经营情况出发，借助于燕山大学图书馆、秦皇岛图书馆和相关网络资源对客户关系管理、客户价值理论以及 IDIC 模型等相关理论知识进行了学习和研究，通过运用 IDIC 对公司客户关系管理体系现状进行了详细分析和阐述后，得出如下结论：
第一，通过运用统计调查法，发现虽然国内高铁建设步伐虽然放缓，但高速道岔市场并未饱和，CN 公司的未来发展将会机遇与挑战并存。
第二，IDIC 模型作为企业进行客户关系管理的基本参考框架，是个比较全面的分析模型，特别适合用来研究像 CN 公司这样的高速道岔制造型企业。本文利用了IDIC 分析模型，从客户识别、客户区分、客户互动和客户定制四个方面讨论了 CN公司客户关系管理体系现状，诊断出了 CN 公司实施客户关系管理体系时存在的问题，诸如精准识别客户的能力不足、客户分类过于笼统及客户整体满意度不高等。
第三，本文针对 CN 公司在客户差异化区分上没有细化和实用的分类方法，基于客户价值理论建立了一套适用于 CN 公司的客户价值评分表，并把现有客户区分为五大类。同时，制定了五大类客户的差异化管理策略。
第四，对 CN 公司客户关系管理体系的优化，必须实现所有客户可便捷登陆 CN公司的金蝶 K/3 管理系统电子商务平台，借此轻而易举搜索到 CN 公司的产品及相关服务。
本文的创新之处在于，探索研究了 IDIC 模型和客户价值理论在高速道岔制造企业 CN 公司的融合应用，针对性地找出了 CN 公司目前客户关系管理体系中存在的问题，并结合公司实际经营情况，提出了相应的具体可行的优化策略，为同类铁路产品制造企业的客户关系管理提供了一定的借鉴。
参考文献（略）
