客户关系管理（CRM）理论、方法与应用研究

<P>【中文题名】  客户关系管理（CRM）理论、方法与应用研究<BR>【英文题名】  Research on Theories, Methods and Applications of CRM <BR>【中文摘要】  随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。 本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来，对客户关系管理从整体概念上进行了阐述，对其特点和功能进行了论述，并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关系进行了具体分析，提出了客户关系生命周期的概念，将客户关系生命周期分成七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期；据此给出了客户关系管理流程，提出了相 <BR>【英文摘要】  Customers become more and more important in e-commerce epoch. Only by grasping the customer demand and improving the relation with the customer and developing the customer resource efficiently, can enterprises gain an advantage. The customer relationship management (CRM) is the key of success. The paper first gives a preliminary analysis on the emergence and the development and the fuuire of CRM from the historical view, and discusses its meaning, characteristics and functions. Then we give a general fr <BR>【中文关键词】  客户关系管理. 客户关系生命周期. 客户终生价值. 客户关系管理价值链. 数据仓库. 数据挖掘. <BR>【英文关键词】  customer relationship management. customer relationship lifecycle. customer lifetime value. customer relationship management value chain. data warehouse. data mining.. <BR>【作者】  陈洪建. <BR>【导师】  张学民. <BR>【论文级别】  硕士 <BR>【学科专业名称】  管理科学与工程 <BR>【学位授予单位】  河北工业大学. <BR>【论文提交日期】  2002-10-01 <BR>中文摘要  003-004 <BR>英文摘要  004-5 <BR>目录  5-6 <BR>第一章 绪论  6-13 <BR>   1-1 客户关系管理兴起的背景  6-7 <BR>   1-2 客户关系管理研究意义  7-7 <BR>   1-3 客户关系管理理论研究现状  7-11 <BR>   1-4 客户关系管理应用研究现状  11-12 <BR>   1-5 本文研究内容和框架  12-13 <BR>第二章 客户关系管理的基础理论  13-24 <BR>   2-1 客户关系管理思想  13-16 <BR>   2-2 客户关系  16-19 <BR>   2-3 客户价值  19-20 <BR>   2-4 客户关系管理价值链  20-24 <BR>第三章 客户关系管理的设计与实施  24-35 <BR>   3-1 实施客户关系管理的基本步骤  24-25 <BR>   3-2 实施客户关系管理的难点分析  25-27 <BR>   3-3 呼叫中心建设  27-30 <BR>   3-4 智能中心建设  30-35 <BR>第四章 客户关系管理实施效果评价  35-46 <BR>   4-1 评价体系的设计  35-36 <BR>   4-2 评价指标的选择  36-38 <BR>   4-3 评价体系的模型  38-43 <BR>   4-4 评价体系的实证分析  43-46 <BR>第五章 电信行业的客户关系管理解决方案  46-54 <BR>   5-1 当前电信行业的特点  46-47 <BR>   5-2 电信行业的客户关系管理系统分析  47-50 <BR>   5-3 电信行业的客户关系管理系统的软件结构  50-53 <BR>   5-4 系统开发工具  53-54 <BR>第六章 总结与展望  54-58 <BR>   6．1 本文研究总结  54-55 <BR>   6．2 客户关系管理研究方向  55-55 <BR>   6．3 客户关系管理未来展望  55-59 <BR>致谢  58-59 <BR>攻读硕士期间完成的成果  59-59 <BR> </P>