本文是一篇项目管理论文，本文对X物业公司政府机关服务项目客户满意度进行了研究。研究基于国内外学者对于客户满意度的相关理论和模型，在此基础上选取指标形成X物业公司政府机关服务项目客户满意度评测指标体系，该体系包含6个一级指标及23个二级指标。
1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
中国的物业服务最早可以追溯到上个世纪八十年代初，起始于经济特区深圳，伴随深圳市住房制度改革，一系列房屋管理、业主服务制度革新随之而来，迎来了物业服务行业的春天。从此之后的几十年间，我国的物业服务发展格外快速，逐步形成了由小到大，从萌芽阶段的借鉴、探索、推广到现如今的规范化、标准化、制度化，更由传统的房管式逐步发展为专业化、企业化、一体化招投标的三化一体的物业服务和管理模式，几十载发展成就了物业服务行业和市场规模的逐步壮大。近年来，我国物业行业更是呈现出规模持续增长的态势。《中国物业管理行业发展趋势调研与未来投资研究报告（2022-2029年）》数据显示，2017年中国物管行业市场总规模达到4663.9亿元。在迅猛发展的势头下，物业服务市场的划分愈发精细化，逐渐分化成了居住物业、工业物业、商业物业、办公物业、其他用途物业等类别。从中国物业研究协会《2021办公物业管理发展报告》可以知道，2000年以后，我国办公楼竣工面积规模总体呈上升趋势，2020年全国办公楼竣工面积为3041.59万平方米，2001-2020年，全国办公楼累计竣工面积达4.54亿平方米，虽然近两年增速有所放缓，但办公物管市场已经形成较大规模存量，为办公物业服务企业提供了广阔的市场空间。
随着经济社会的不断发展，我国国家层面针对政府机关改革，对应出台了一系列改革政策机制，推动了政府采购改革向纵深发展。2013年，国务院办公厅下发了《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）文件，在政府集中采购目录中正式明确写入了物业服务项目，有效推动服务类政府采购发展。随之而来的就是，政府机构改革走入大刀阔斧的推进时代，政府机关逐渐逐级逐步不再保留后勤部门，政府机关物业服务步入了社会化的路径。截至目前，全国各地的绝大部分政府机关都通过政府采购相关官方网站公开招标了物业服务项目。也正是在物业行业不断深入的发展和各地政府机关为了提高政府办公效率、降低行政成本、推进政府职能转变、建设服务型政府两种力量的助推下，政府机关物业逐步成为了办公物业中一个重要的细分市场，由此办公物业就细分为了政府机关物业和写字楼物业。
1.2研究内容及方法
1.2.1研究内容
本文从X物业公司的视角，聚焦物业公司所服务的政府机关服务项目客户，以项目为案例，以客户满意度为主要研究内容开展研究，总体思路为，先建立理论基础，然后提出问题，分析问题，解决问题。通过找出影响政府机关客户满意度的指标因素、开展满意度问卷调查找出工作中的不足，接着深入剖析不足之处，最后提出改进提升的建议意见。具体如下：
一是奠定理论基础。先通过文献阅读的方法了解客户满意度相关的基础理论和关于物业服务、政府机关服务项目的基本概念，了解满意度相关研究的国内外研究现状。
二是提出问题。结合文献阅读法和专家座谈法构建X物业公司政府机关服务项目客户满意度评测指标体系，邀请专家确定主观权重。通过调查问卷获得数据，运用熵权法得到客观权重，进一步得到主客观综合权重，然后用模糊综合评价法进行分析，从定性和定量的角度，从主观和客观综合赋权的方式对X物业公司政府机关服务项目客户满意度进行深入地研究分析，得出最后的综合分析结果。
三是分析问题。这一步骤就是根据综合分析的结果，对X物业公司在政府机关物业服务中存在的问题进行挖掘。如果最后的综合分析结果为满意的范畴，就需要总结好的经验，即使结果为满意也不可能完全没有瑕疵，金无足赤，所以就要对分项指标相对得分低的薄弱指标进行短板弱项分析；如果最后结果为不满意范畴，那么则就事论事分析不满意的问题和原因，因此不管最后的结果是属于满意或是不满意的范畴，都要结合定性定量分析的结果，分项分析出目前在物业服务中的不足之处。
四是解决问题，也是改进提升。即根据调查分析的结果和不足之处的分析，以扬长避短为主要目标，提出兼具科学性和针对性的建议，对于在日常物业服务中做得好的部分进一步优化提升，做得不好的地方改进提升，以此推动X物业公司能够提升物业服务水平。
2基本概念及文献综述
2.1物业服务及政府机关服务项目的概念
2.1.1物业服务
“物业服务”一词是随着物业行业的不断发展，从“物业管理”一词演变而来的。中国内地的物业管理，随着商品房的建设，借鉴了中国香港的经验，起步于上世纪80年代初期的深圳。朱建新（2010）[1]提出物业服务可以看做是“一种付出”，是一种由付出而衍生的特殊“商品”，这种“商品”的存在就是为了满足客户的需要而提供的一种有形或无形的活动。由此可知，伴随这种特殊“商品”而产生的物业服务型企业，其本质就是为客户提供服务的，它们存在的意义是通过服务来满足客户的需求，物业服务企业在服务区域内完成客户交代的事项、维护公共设施设备的完好、确保环境卫生的干净整洁、确保公共安全和秩序井然等都是物业服务企业向客户提供的一种服务活动。物业服务的对象归根到底来说，是人，即物业的所有者和使用者。服务的内容是多方面的，包括实施维护和修缮、保安服务、保洁服务、代收代购代理服务等。
颜雪明（2021）[2]追溯了“物业管理”和“物业服务”两者之间的渊源，分析了物业服务的来由。从物业行业起步一直到2003年国务院《物业管理条例》公布，都是使用“物业管理”这个词。当时的条例中有“物业服务”一词，用在两个地方——“物业服务合同”和“物业服务费用”。2007年3月，《物权法》公布，里边没有“物业管理”这个词，并且把《物业管理条例》中所称的“物业管理企业”改为了“物业服务企业”，把物业管理用房改为了“物业服务用房”。2007年8月，《物业管理条例》修订，最明显的修改便是把原先的“物业管理企业”改成了“物业服务企业”。2021年1月1日生效实施的《民法典》基本保留《物权法》的规定，并吸收了《物业管理条例》的一些内容，将《物业管理条例》中使用的“物业管理区域”，在《民法典》中被改成了“物业服务区域”。从上述国家法律法规的演变过程中可以看出，在经济高速发展、居民生活水平提高、物业市场细分之前，物业企业的性质是偏向于实施管理的企业，但到了今天，物业企业更加偏向于服务型企业，物业所履行的相关责任也偏向于向客户或业主提供服务。
2.2客户满意度研究
客户满意(Consumer Satisfaction)，最早是由Cardozo（1965）[4]8、[4]9作为正式概念引入到商业领域，他认为，客户满意是顾客内心某种需求或欲望得到满足的一种状态。此后，国内外诸多学者都对客户满意度进行了不同领域、不同深度、不同广度的、不同方法的研究探索，不断丰富完善了其内涵，也提出了很多不同的理解。笔者认为，对于客户满意度这一概念，虽然已经有了众多研究中的不同定义，定性的表述方式和定量的研究方法也多种多样，但归根结底来说，客户满意度是一种来源于客户心理，且带有主观色彩的内心感受，多数情况下是一种经过某种体验后产生的心理感受，唯一有区别的地方就在于对感受的不同表达方式和对感受的不同度量方式，其源自于心理的感受这一本质始终不变。
客户满意度也叫客户满意度指数，是衡量客户满意程度的指标，是对顾客满意情况的反馈，是针对客户满意进行一定量化和比较后的相对概念，不是一个绝对概念，它通过一系列比较或度量，可以得到客户对产品或者服务的评价。
随着全球经济的高速发展，市场竞争的白热化趋势愈演愈烈，企业间的较量早已不是只关注产品的竞争，反而转化为争夺客户资源的竞争，客户资源的重要性日益凸显，正在逐渐取代产品。对于企业来说，拥有评价比较高的客户满意度就是获得更多更稳定的客户资源的一个重要途径，特别是对于本就是非实物产品的服务行业来说，如何了解客户的需求，尽最大努力满足客户需求，使客户期望与体验相匹配，从而获得消费者的喜爱，获得最大化效益，已经成为各个企业不能避免也不得不面对的现实问题。因此，开展满意度调查的重要性不言而喻。开展客户满意度研究是企业长期稳定向好发展的重要保障，是企业深入客户，发现服务工作中的不足之处、优化改进服务质量的重要手段，如果企业不注重客户满意度的反馈，最严重的后果可能导致企业无法在市场竞争中立足。
3 X物业公司及服务项目相关情况 ............................. 15
3.1 X物业公司基本情况 ................................. 15
3.1.1 X物业公司整体发展情况 ............................ 15
3.1.2 X物业公司内部组织分工情况 ....................... 16
4 X物业公司政府机关服务项目客户满意度评测指标体系构建 ....... 19
4.1 满意度评测指标体系的构建思路 .......................... 19
4.2 满意度评测指标体系的构建原则 ........................ 19
4.3 评测指标选择及最终评测指标体系的构建 ...................... 20
5 X物业公司政府机关服务项目客户满意度分析 ..................... 31
5.1 X物业公司政府机关服务项目客户满意度调查问卷设计及信效检测 .................................... 31
5.1.1 调查问卷的设计 ........................
