本文是一篇项目管理论文，笔者通过STP进行市场细分和目标市场选择，分析目标市场对于服务的需求多样性。尤其是产品需求的多样性、物流多样性，提出需要建立由产品设计到售后服务的闭环服务环的服务模式。同时分析用户需求的多样性，通过多种绅度对用户进行评价，将用户分为不同的等级，从而匹配不同的服务模式。综合上述分析、设计QG硅钢产品的差异化服务模式。
第1章绪论
1.1研究背景及研究意义
钢铁产品作为关系国计民生的重要基础性材料，在人民日常生活、国家国防建设、科学科技发展中发挥着巨大作用。珪钢（也称电工钢）是指含珪量在0.5%-6.5%的钢铁产品，它一般分为无取向桂钢和取向珪钢，被广泛应用于电机、变压器等产品，是电力、电子和军事工业中不可缺少的重要软磁合金。娃钢属于钢铁产品中的高端产品，尤其是取向珪钢，以其加工工艺复杂、工艺窗口窄，产品质量要求高著称，被称为钢铁行业的＂艺术品＂，更是在各个方面发挥着不可替代的作用。
中国首钢集团（简称首钢）始建于1919年，下属首钢股份公司（含QG公司）、新钢公司、首秦公司、高新技术公司、机电公司、特钢公司、首建公司、房地产公司、实业公司、国际贸易工程公司等子公司，2012、2013、2014年连续三年入选世界500强。
QG公司下简称QG）作为首钢的全资子公司，2008年正式上马硅钢项目，2011年投产，2013年桂钢产量达到国内第三，2013年国内珪钢产量分布情况如图1.1所示：
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1.2研究内容与研究方法
1.2.1研究内容
首先，对QG硅钢产品服务状况进行分析。利用PEST模型中的政治法律、经济、社会和技术等四个方面对QG硅钢产品的宏观环境进行分析，随后通过活钢的SWOT分析，客观的阐述现有服务模式存在的不足和面临的威胁。
其次，通过STP进行市场细分和目标市场选择，分析目标市场对于服务的需求多样性。尤其是产品需求的多样性、物流多样性，提出需要建立由产品设计到售后服务的闭环服务环的服务模式。同时分析用户需求的多样性，通过多种绅度对用户进行评价，将用户分为不同的等级，从而匹配不同的服务模式。综合上述分析、设计QG硅钢产品的差异化服务模式。
最后阐述差异化服务模式需要的支撑体系及其问题，提出了QG公司赶钢需借助信息化来实现差异化服务。
研究QG公司硅钢产品如何制定有效的差异化服务模式，认为＂服务＂应该采用＂由产品设汁开始到售后服务闭环控制服务环＂的方式，服务应采用差异化服务模式，阐述与客户交互作用的必要性，分析研究QG营销现状和制约发展的问题，讨论如何建立大客户服务通道以及如何保证差异化服务模式正常、有效运行。
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第2章基础理论与基本方法
2.1用户及服务的定义
2.1.1市场
传统意义上的市场是指买方和卖方聚齐在一起进行交换的场所。随着社会的发展，经济学家将市场定义为＂对特定产品或产品种类进行交易的买方和卖方的集合。因为用户的潜在需求，才产生了供给，从而最终产生了市场。
市场的划分方式很多，按照市场类型来分，分为政府市场、制造商市场、资源市场、中间商市场、消费者市场；按照主要的顾客市场来划分主要有消费者市场、组织市场、全球市场和非盈利组织和政府市场。
消费者市场也称最终消费者市场、消费品市场或生活资料市场，是指直接面对日常消费的生活用品而产生的一类市场。在消费者市场中的消费者的购买受多种因素影响，但其购买的斤为目的并不出于获利而产生的购买意愿。
組织市场是由各种组织机构形成的对企业产品和劳务需求的总和。通常组织市场的顾客数量较消费者市场的少，并且每个顾客每次买卖的规模相对较大。与消费者市场相比，通常影响组织购买决策的人较多。往往大多数组织有专门的采购委员会，其成员由高级管理人员和技术专家来担任，因此对于营销组织就需要具有丰富专业知识的销售队伍。同时，由于组织市场购买者处于谈判强有力的地位，可以让卖方做出让步，反过来购买自己产品。
非盈利组织和政府市场是指由非盈利组织和政府购买商品的市场，其买卖的行为往往通过招投标方式来实现，该市场对价格的敏感性较高。
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2.2市场细分及目标市场
由于不可能为所有的用户提供产品，因此就必须对市场进行细分，从而选择最终的目标市场。通过确认目标市场，从而在目标市场内开展工作，从而实现得到突破，也就是目标营销。一般来说，目标营销分为三步：①市场细分；②目标市场；⑤市场定位。
市场细分的方法通常采用偏好细分市场，一般存在三种模式：①同质偏好；同质偏好用户的消费偏好髙度一致，针对这类用户，只需要标准化的产品服务就能够很好的满足顾客的需求，从而实现市场的占有和稳定；⑤分散偏好，分散偏好用户的消费偏好鳥度弥散分布；⑤集群偏好，集群偏好是指用户对某一特性有独特偏好，随着终端用户需求的变化，集群偏好的现象将越来越普遍。因此做好集群偏好和分散偏好的用户市场，将使细分市场真正的落到实处。
对于组巧市场而言，细分市场的标准也不尽相同，方法有：
①宏观细分法，注重组织用户的特征，根据组织用户的各类特征对用户进行划分；
②微观细分法，利用宏观细分法中的每一项决策特征来进行市场细分；
⑤内嵌法，波诺马和夏皮罗认为采用人曰变量、经营变量、采购方法、情境变量和个性因素来共同完成对市场进行细分。
在市场细分的过程中，要按照以下七步骤开展：
①基于用户的需要进行细分；
②对每一个细分市场进行可识别的区分；
⑤判断每个细分市场的吸引力；
④评价细分市场获利能力；
⑤确定细分市场的定位；
⑥测试细分市场的定位战略是否合适；
⑦营销组合战略。
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第3章QG硅钢产品服务现状分析..............13
3.1QG简介................13
3.2QG硅钢产品服务现状分析.............13
第4章QG硅钢用户差异化服务模式设计..........27
4.1QG用户差异化的设计思想..............27
4.1.1整体设计思想..............27
第5章QG差异化服务效果预期及保障措施................55
5.1QG差异化服务效果预期...............55
5.1.1物流周期...................55
第5章QG差异化服务效果预期及保障措施
5.1QG差异化服务效果预期
5.1.1物流周期
通过开展库存前移和物流配送机制，钢卷物流周期将大大缩短，图5.1给出了物流周期对比。改进前主要制约的时间为集港时间、运输时间、卸货时间等问题将会得到有效解决，运输周期会大大缩短。
除了时间变化外，QG通过加工配送的方式，可直接按照计划为用户提供条料或者板料，为用户节约了一道生产工序，同时也实现了灵活大规模工业定制化，避免在采用库存前移过程中的非标合格品长期库存的问题。
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第6章结束语
通对计QG硅钢产品服务现状的分析及对应采用的差异化服务模式进行讨论通过SWOT分析目前差异化服务的存在的机遇和威胁，借助4O理论和PEST理论分析了企业的营销策略和内外部情况，重点对当前的服务王作存在的问题进行了阐述，重新设计了基于＂差异化＂和＂从产品设计到售后的全程服务＂思想的差异化服务策略。
提出应该建立信息化手段为基础的，通过CRM平台自动分析用户数据，以细分市场和目标市场的差异化用户服务为标准的评价体系，从而实现硅钢用户的自动评级工作，通过用户等级匹配不同的服务策略，为用户提供差异化服务，最终提高用户的认同度和忠诚度，提高由服务带来的产品的附加价值，提高企业的综合竞争力。
通过分析认为保QG硅钢用户差异化服务需要取得较好效果，需要企业从人员服务体系、用户关系管理系统、物流运输体系、产品开发以及信息化系统等具体业务开展工作，从而保证差异化服务模式得到有效应用。
参考文献（略）
