本文是一篇在职研究生论文，纳税人对税务局纳税服务最直接感受就来自于办税大厅的环节，虽然纳税人目前对于办税大厅的整体服务给出基本满意的评价，但是通过统计也可以发现纳税对于大厅办理业务等候时间满意度不如其他方面，通过梳理办税各环节主要出在简事易办项目与其他项目共同排队，纳税人柜面办理时存在资料不全、表格未填现象，这些都耽误了正常办理业务时间，因此为减少大厅办理业务的等候时间，应细化导税的职责，将简事易办项目、资料审核等业务前置，提升柜面业务办理效率，建立“导税分流+资料预审”为核心的服务模式，将业务熟、态度好的工作人员充实到导税咨询岗位，构建集排队叫号、资料预审、宣传咨询、引导分流、现场辅导于一体的“大导税”格局。
1 绪论
1.1 研究背景
在经济全球化加速以及我国经济蓬勃发展大环境下，人们逐渐开始有了服务经济的意识，这种思维方式的转变，也逐渐深入人心，如何服务好人民，服务好实体经济也成为服务型政府转型的一项重要工作。作为与经济息息相关的国家政府部门——税务机关，国家财政收入的大部分来源于此，所以该机关运行的好坏对社会稳定有重要意义。在推进服务型政府转型的大浪潮下，国家机构开始全面改革，我国经济继续保持高速增长，税务机关部门作为改革的一部分，如何做好服务型机关与现代化管理非常重要。税收管理的首要工作便是纳税服务，广大纳税人的满意度更是对税收工作的重要考核，随着 2018 年国、地税的合并以及目前电子税务局的全面应用，对我国税务系统开展纳服工作有了新的考验。
我国纳服理念于上世纪九十年代开始出现，2002 年国家税务总局首次将纳税服务单独设立为一个部门，2005 年总局制定了国内首部纳服规范，2008 年国内纳服工作更受关注，总局明确提出了“服务科学发展观，共建和谐税收”的工作主题。2012年十八大强调全面深化改革，而经济体制的改革要必须优化公共财税体系，要加快财税体制改革。2015 年中央领导小组强调税务机关要执行好“放管服”工作，推动纳服工作的创新，加快税收征管工作的现代化进程，并通过《深化国税、地税征管体制改革方案》，从国家层面对我国税务相关工作做出了统筹规划与安排。2017 年 4 月李克强总理提出，应继续优化与合并增值税税率，增加小微企业符合减税优惠范围等六项优惠措施；10 月，十九大再次对税收工作强调“深化税收制度改革，健全地方税收体系”等新部署。2018 年全国各地陆续完成了国地税合并，自此我国税收工作开启新的征程。
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1.2 研究意义
纳服工作是整个税收工作流程中是最基础的一个环节，也是作好其他环节的关键，对其他环节工作起着基础支撑作用。因此，优化纳服水平对税收整体发展有重要的意义。纳税人是全体税干开展税收征管与纳税服务的工作对象，他们的税收知识和纳税理念直接决定了整个治税环境的和谐，他们的经济活跃度对整体税收效果又非常重要。纳税人满意情况的变化即是他们在涉税处理过程中的实际体验，也侧面反映出纳服工作值得肯定与需要改进的方面，事关税收整体工作推进速度，也关系税务局的整体形象。
在理论方面，税收收入一般都占到国家总体收入的 80%以上，税务机关的职责简单说就是为国聚财、为民收税。税务机关与全体税干的履职首先便是为纳税人提供相应税收服务，所以对包头市整体纳服水平研究，可以了解包头市税务局纳服工作开展的真实情况，了解包头纳税人的需求与期望，发现各基层局在纳服方面的可取之处与问题所在，并以此为基础，提出相应改进对策与建议，真正依托纳税人需求开展纳服工作，和谐征纳关系，深化税收改革、践行现代化管理。
在现实方面，
2018 年以来国地税机关合并，合并后的税务机工作面临新的难点与热点问题，尤其纳服工作方面，虽然各基层单位在办税流程涉及的软硬件配置、充分考虑纳税人需求等方面做了很多的工作，且投入大量人力财力物力。但随着纳税人综合素质的提高，他们的涉税需求也在不断提高，涉税咨询量也迅速攀升，涉税咨询内容变得更广更深；另外，纳税人维权意识也不断提升，争对纳税人相关涉税争议近一年来也是不断出现。在这样的情况下，对包头市税务局的纳服质量进行研究分析，针对现有问题及主要影响纳税人满意度的因素，提出相应的对策建议，对包头市税务局合并后提升纳税服务水平，与时俱进的向服务型机构转型，具有重要现实意义。
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2 理论和文献综述
2.1 理论及相关概念
2.1.1 新公共服务理论
上世纪末珍妮特·V·登哈特和其丈夫共同在《新公共服务：服务而不是掌舵》一书中提出了新公共服务理论。新公共服服是重新把人们的思想拉回到公共利益与民主社会中，推翻了公共机构私有化。它重塑了人们对于公共服务与管理的价值观，也并不是什么新鲜的管理方法。在当前社会中，生产积极性与生产效率也确实重要，但是那也应该在公共利益优先，民主自由的大环境下来提，而不是为了生产积极性与生产效率而否定民主社会中的公共利益。
新公共服务的明确对象为公民，它主张公民的参与度及行使公民权，公共利益也并不应该为个体利益的集合，而是主张共同利益的成果。新公共服务强调行政角色源于公民角色，公务员就是一种职业公民，除了行使公务管理还应饱有强烈的民主意识，他们要帮助公民参与政治工作，这是公务员工作中必不可少的一项，他们是全体公民的受托人。新公共服务要求政府必须保证公共利益的决定位置，保证通过公平、正义的途径来解决公共问题，公共利益并非个体利益的集合，而是公民共同利益的成果，所以政府公务员也不能成为公共利益的独裁者，而要充分考虑公民的想法，真正成为全社会的代表。新公共服务更注重对社会共同利益有积极态度的公务员，因为他们代表着全社会的共同利益，而再卓越的企业管理者都是先以企业利益为先，他们的思维首先会集中于企业发展，将公共资源优先用于企业。新公共服务强调公民参与是整个政体的有机组成部分，他们不会阻碍正确的行政执行，也不是降低行政执行的工具，这就要求政府机构要有战略的眼光，民主行事，公民的共同利益要依托与公民，提高他们的参与度。新公共服务再次强调了公务员应该考虑全社会共同利益，并且要引导和服务于公民，而不是像企业家一样管理公民，这也就是我国提倡的人民公仆，要在政策、法律制定时就本着为公民负责的态度。新公共服务明确了政府领导不应被当做高高在上的官员，他们只是社会中的一种职能，所有职能都应以公共利益为导向，所以原来的领导也不是掌舵人而是人民的公仆，是为公民服务的，是公民赋于了他们权力，他们也必须以公民利益为先。所以综合来看新公共服务强调公共利益，而不是企业生产效率，新公共服务的核心就是要做到我国提倡的以人为本。
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2.2 文献综述为研究
包头市税务局纳税服务水平情况，本节从现有国内外相关文献进行研究分析，一部分是针对国内文献进行梳理，总结发现近年相关研究主要集中于运用互联网技术提升纳税服务质量、通过相关理论与模型对纳服工作进行研究、关于办税流程优化与提升效率的研究、关于法制建设与风险防范的研究及关于创新纳服方法，完善纳服体系的研究，另一部分是对国外学者关于纳税服务的相关文献进行分析比较，发现主要集中于关于网络办税的问卷调查分析研究、关于运用相关模型研究分析线上办税及关于纳服绩效、纳税人意识与税务审计的研究，最终综合国内外的文献进行总结，形成文献小结。
2.2.1 国内相关研究
（1）关于运用互联网技术提升纳税服务质量
陈曦（2014）以广西南宁地税局为例，通过查阅资料，学习相关理论与概念，开展实地调研，从而给出相应对策。主要分析了该市电子税务局普及运行过程中的问题与其产生的原因，并通过学习发达国家开展电子税务的典型案例，论述了该市电子税务应用普及推广的重要性[1]。原青岛国税局局长冯光泽（2017）谈到 2017 年 1 月 12日，全国税务工作会议以深化改革、集成发展、扎实推进税收现代化建设为主题，提出要注重集成，在便利上出新招；推进对纳税人“大服务”，有效提高他们的评价与获得感。他提出创新纳服亟待解决的问题，并给出相应的纳服创新策略及措施[2]。宋军，黄丹丹，王婧（2017）以南宁开发区国税局为例，找到开展纳服工作中遇到的问题，提出推广“推进互联网+纳税服务”的建议，普及推广电子税务局，为未来大数据采集应用做好准备[3]。王梦婷，徐婧仪，管永昊（2018）提出大数据时代纳税服务面临的挑战和机遇，并具体给出了优化纳税服务的路径，建立完备的数据共享机制，融入税务服务的一体化公共服务网站建设，搭建税务数据仓库，生成纳税人账号，为纳税人贴标画像，完善包含预填请表功能在内的在线纳税申报系统，个性化菜单定制，建立纳服工作效能检查评估机制[4]。赵祚翔， 蔡佳红，刘中升（2018）研究认为，国地税合并以后，对电子税务局的要求更加严格。几位作者就合并后电子税务局的普及与使用情况进行分析，找出问题所在，并通过借鉴国外先进电子税务推广经验，提出优化现有纳服的具体举措[5]。
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3 包头市税务局纳税服务工作开展情况................................13
3.1 包头市税务局简介...................................13
3.2 包头市税务局纳税服务现状...................................14
4 包头市纳税人对纳税服务满意度的调查分析.............................20
4.1 包头市纳税人对纳税服务满意度的问卷调查分析....................20
4.1.1 纳税人对
