4.1.2 调查问卷数据的描述性统计分析............................20
5 包头市纳税服务水平提升的对策建议.....................................34
5.1 优化大厅办税流程，提升纳税人办税效率...................................34
5.2 规范纳税服务流程规范性....................................35
4 包头市纳税人对纳税服务满意度的调查分析
4.1 包头市纳税人对纳税服务满意度的问卷调查分析
4.1.1 纳税人对纳税服务满意度调查的问卷设计说明
在调查问卷设计前，通过对基层税干及部分纳税人进行走访调研发现，不同类型纳税人对于纳税服务需求也不同，因此本次调查问卷设计过程中要明确纳税人类型。调查问卷具体设计分为两大部分：第一部分为调查对象的基本情况，有 3 个问题分为纳税人注册类型、纳税人增值税类型与答卷人身份；第二部分为纳税人对纳税服务满意度各影响因素的认同情况，共涵盖纳服各流程细节，分为总体满意情况及其满意度影响分别来源于 12366 热线服务解答与回复、办税服务大厅服务、“二维码”一次性告知制度 、“三证合一、一照一码”业务推广效果、“小微企业”所得税减免政策实施情况、税款征收工作、办税软件、处理投诉举报的及时性及公正性和各环节工作人员廉洁自律情况等九大方面的评价内容，九大方面又扩展为 26 个工作细节情况表现，具体内容见附录。
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5 包头市纳税服务水平提升的对策建议
5.1 优化大厅办税流程，提升纳税人办税效率
纳税人对税务局纳税服务最直接感受就来自于办税大厅的环节，虽然纳税人目前对于办税大厅的整体服务给出基本满意的评价，但是通过统计也可以发现纳税对于大厅办理业务等候时间满意度不如其他方面，通过梳理办税各环节主要出在简事易办项目与其他项目共同排队，纳税人柜面办理时存在资料不全、表格未填现象，这些都耽误了正常办理业务时间，因此为减少大厅办理业务的等候时间，应细化导税的职责，将简事易办项目、资料审核等业务前置，提升柜面业务办理效率，建立“导税分流+资料预审”为核心的服务模式，将业务熟、态度好的工作人员充实到导税咨询岗位，构建集排队叫号、资料预审、宣传咨询、引导分流、现场辅导于一体的“大导税”格局。
积极推动纳服考核要求，督促各环节工作人员提升纳服质量，从而提高各环节工作效率。目前各基层局对于大厅工作人员纳服考核基本流于形式，纳税服务评价系统未真正起到真实评价作用，通过系统采集税务机关内部考核、纳税人的服务评价及第三方组织机构对税务机关的外部评价来展开评价考核，考核形式，要以计算机自动化考核为主，结合人工考核的辅助进行，自动抽取，引用金税三期系统、12366 服务热线管理系统、税收执法系统、税务网站、办税服务厅叫号评价系统、办税大厅窗口办理评价等系统以及结合线下人工考核信息，完善税务局大厅内部考评机制，制定大厅绩效考核管理办法和大厅服务明星考评办法，从物质和精神两方面对工作人员进行激励考核。
引导纳税人通过电子税务局办理相关税收业务，利用好包头市税务局在各基层局已设立好的电子税务局辅导区，派专人设专岗进行辅导区业务辅导，定期向纳税人开展电子税务局业务培训，让各纳税人的办税人员会用网络办税，习惯通过网上办税，尽量少走马路，多走网路。真正实现通过电子税务局分流，减少办税大厅业务等候时间，提升办税人员纳税服务体验，提高办税大厅业务效率。
参考文献（略）
