网站设计论文栏目提供最新网站设计论文格式、网站设计硕士论文范文。详情咨询QQ:1847080343(论文辅导)

团购网站服务品质和顾客忠实关系探究

日期:2018年01月15日 编辑:ad201107111759308692 作者:无忧论文网 点击次数:944
论文价格:150元/篇 论文编号:lw201212161609325293 论文字数:44000 所属栏目:网站设计论文
论文地区:中国 论文语种:中文 论文用途:硕士毕业论文 Master Thesis

引言

1.1研究背景

    Groupon是一家团购网站,于2008年11月在美国正式上线,它从正式上线到盈利,仅仅用了7个月的时间,它的估值在一年半内就已经达到13.5亿美元,而近两年一直风头不减的Facebook和Twitte:则分别用了3年和2年的时间才达到10亿美元的估值。而随着Groupon在美国的风靡,这一浪潮也迅速席卷了中国。2010年3月,美团网—国内第一家团购网站正式上线,根据团800发布的《2011年12月份中国团购市场统计报告》显示,仅不到一年的时间内,在2010年年底团购网站的数量就已经达到2000多家(团800, 2012),一场“千团大战”在中国互联网内上演了。

1.1.1现实背景

1.1.1.1团购网站进入了冬天
    团购网站在短时间内面临着快速的洗牌。原因在于团购的门槛和成木都很低,再加上现在的团购网站模式太单一,提供的产品、服务,以及网站的布局和形式都太相似,很难在众多的团购网站中脱颖而出,一让消费者记住它。李开复曾经预言,大多数的团购网站是要倒闭的。而正如专家所预测的,行业发展的迅猛从某种意义上也力G.a速了这个行业的洗)冲,一些数据可以表明这利,洗)冲的加速趋势。
    团800发布的《2011年12月份中国团购市场统计报告》中统计的2011年团购网站总体数量变化数据,横坐标为月份,纵坐标为数量。从图1-1中可以看出,2011年9月之前,团购网站的数量一直呈现递增的趋势,而9月至10月,团购网站的数量呈直线下降趋势,10月之后,团购网站的数量呈现平稳下降趋势。截止到2011年12月底,国内团购网站的总体数量下降到了3879家(团800, 2012)。而2010年底国内团购网站的总数量为1726家,从最开始的1000多家高速膨胀到5000多家再降到3879家只用了一年多的时间,可见团购网站正在逐步的步入冬天。
    此外,一些现象也让本来就进入寒冬的团购网站更加雪上加霜。如“欧拉团”出现了卷款逃跑事件,“高朋”出售假货天梭手表,“窝窝团”、“团宝网”裁员,24券欠薪、撤站,拉手赴美国上市搁浅,这一系列事件都让很不稳定的团购行业受到了沉重的打击。

1.1.1.2团购网站的冬天并不冷
    然而,一些现象却表明了,团购的冬天未必是一个“冷冬”。我国最大的团购导航网站团800在2011年年底发布了《2011年度团购行业报告》,该报告显示,2011国团购市场交易总额同比增长了550% 800, 2012 )。在}}1购网站已经倒了四分之一的情况下,团购市场的交易总额直处于几升的趋热。此外2011年,3亿消费者都参加了团购项日的购买,人均消费35元,平均折扣仅为3.6折,为消费者竹省了近190余亿元人民币的支出。
    以系列现象说明了消费者对团购这一行业整体的需求足逐渐增加的。团购的商收价仇仍然很大。
1.1.1.3本地服务团购网站更具发展潜力

    团购行业洗牌的另一面,则是团购行业“马太效应”的加剧,团购冲效应的持续上升。据团800发布(2011年12月团购市场场统显示,2011年12月销售10强的团购网站销售额I亩三位依次为拉手网、美团和窝窝目!,销售额额均突破了20亿,少日这只大团购站的市场筱盖率达到了50%以外。
    2012年,团购格局逐渐明朗,美团和窝窝团直以木地服务为团网协期推出的实物团购被控而在10%以内,而手则以实物团购项日为 2011年12月8月,拉手网推出了拉手商城,这也标志了团购将从股初的团购模式逐渐转为类似淘宝商城、当当网的132C的经营模式。从此可以看出,专注实物团购购的商家正向32C的传统模式逐渐转变,而专注一于木地服务的团购网站将继续沿袭团购这模式。

 

3 理论模型的构建与研究............ 27-34
    3.1 理论模型的构建............  27-32
        3.1.1 研究模型回............  27-31
        3.1.2 研究模型............  31-32
    3.2 研究假设及依据............  32-34
        3.2.1 服务质量与顾客忠诚间............  32-33
        3.2.2 服务质量与顾客忠诚间............  33-34
4 问卷设计和数据收集............  34-38
    4.1 问卷设计............  34-37
        4.1.1 问卷初稿............  34
        4.1.2 用户访谈和专家............  34-36
        4.1.3 问卷量表各题项............ 36-37
    4.2 数据收集............  37-38
5 数据处理与分析............  38-68
    5.1 数据的检查............  38
    5.2 描述性统计............  38-42
    5.3 信度分析............  42-44
    5.4 效度分析............  44-48
    5.5 相关分析............  48-51
        5.5.1 服务质量与顾客忠诚............ 49
        5.5.2 服务质量与顾客满意............  49-50
        5.5.3 服务质量与顾客信任之............  50
        5.5.4 顾客信任、满意和忠诚............  50-51


总结
    木文主要研究了木地服务团购网站服务质量与顾客忠诚之间的关系,总的来说,主要有以下几点贡献。
      (1)服务质量通过顾客满意、信任对顾客忠诚构成了影响。在四要素模型中,
证数据显示,服务质量对顾客忠诚的直接影响要大于通过顾客满意和信任而对顾客忠诚的间接影响。
      (2)本地服务团购网站的服务质量仍然可以划分为有效性、系统可用性、兑现度、隐私性、响应度、补偿度和接触度七个维度。各维度对服务质量的影响是不同的,其中,响应度和兑现度对服务质量的影响是最显著的。
      (3)木地服务团购网站的顾客忠诚可以分为行为忠诚和态度忠诚两个方面,服务质量的七个维度对行为忠诚和态度忠诚的影响是不同的,兑现度对态度和行为忠诚的影响都是最大的,而补偿度对态度忠诚的影响较大,响应度对行为忠诚的影响较大。