1.1 背景
近年来，随着经济全球化并且中国在全球经济中的地位不断强大，目前国内大、中、小、微企业均得到迅速发展。在经济全球化的今天，竞争越来越激烈，企业要想获得生存不仅依赖商品的质量、成本和服务对商品市场消费产生制约，在产品质量同质化的今天，产品成本也趋于一致，对服务提出了更高的要求[1]；在服务过程中想要关注细节信息，仅仅靠人工信息收集、整理、统计、分析已经不能满足需要，所以就出现了服务信息系统的需求[2]。 随着公司不断发展及业务的不断扩展，服务人员和服务对象都在迅速扩张，并且当前的市场要求对每一个客户都要提供优质服务[3]，没有一个系统的支持，仅仅靠人来进行分配工作、提供备品备件做不到面面俱到，经常会出现丢东落西，发货经常出现地址错误和字迹不清的情况，出现与需要提供优质服务相悖的结果，因此从公司的角度出发，也需要使用一套信息系统进行管理。在信息系统需求产生后，我公司的技术骨干和领导层一起讨论是采取购买一套现成的软件系统还是自行开发一套软件系统来实现公司需求，经过多次会议讨论，最后确定先自行开发一套适合公司使用的软件，为后续 CRM 信息系统做好准备。
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1.2 意义
为了提供优质服务，及时准确地提供备品备件，通过信息系统将现场服务需要的物资、人员信息管理起来，传递给需要关注和处理任务的人员；同时信息系统做的了基础数据的收集，由于系统可以提供统一的格式，数据不需要经过整理并可以直接用来统计和分析，并且在项目初期就根据需要预制了一些报表，为领导层决策提供必要的数据。 该项目的实施可以有效的将每一个任务有效管理起来，实现跨中心、跨部门的协同作战，对每一个项目的有效管理的同时又做好的基础数据的收集、整理，按周、按月的统计分析可以实现人员有效安排，从而为客户提供优质服务。 服务管理信息化要求转变传统的被动作业方式，转变为积极、主动的方式，围绕“一切基于用户需求、一切围绕用户需求”的要求，采用新系统的工作流程，对每一个参与岗位都需要转变观念，改变操作习惯。通过角色化、定制化、人性化的用户应用界面来更好地支持服务工作运作；需求信息前端化、复用化，从需求源头开始建立信息，在后续的操作过程中不断增加每个岗位处理的信息，直到整个任务结束，如此操作在整个流程中信息共享都非常好。
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第二章 软件工程开发理论基础
本章节主要阐述软件工程开发的一些基础理论和使用的工具。首先冲软件工程的定义入手，再进行软件生命周期的论述，之后阐述一些主要的开发工具和测试工具。
2.1 软件工程的定义
软件工程[9]是一种利用综合利用计算机科学技术、数学、逻辑学、管理科学等多学科的内容，对计算机软件进行开发工作管理的工程。软件工程通过借助较为传统的工程技术、方法以及原则，采用项目管理的方法，有效地提高了软件研发的质量和效率，从而保证了软件开发的按期完成[10]。其中，计算机科学、数据模型和逻辑学构建了软件的架构和一些算法，是软件开发的基础，管理科学则作为工程开发管理的形式介入，它从开发软件规范、开发成本评估、开发成本控制、开发计划管理、开发需求资源、软件的质量以及运营后的成本评估等方面来进行管理。 早在 1968 年于德国的南部小城市加尔米施（Garmisch）举行的由北大西洋公约组织（NATO）主持的会议上，第一次提出了一个新鲜名词“软件工程”，希望通过用工程化的方法和原则来克服之前已经出现的软件危机。在这次会议以后，人们开展了软件开发模型和开发方法的研究，同时进行了开发工具和平台化环境的推行，在此基础上又进行了软件项目管理的研究。通过这些研究逐步提出了包括瀑布模型（Waterfall Model）、演化模型(evolution model)、快速原型模型（Rapid Prototype Model）、喷泉模型(fountain model)、增量模型（Incremental Model）、螺旋模型（Spiral Model）等开发模型；随着研究的推进又提出了包括 Parnas 方法、SASD 方法、面向数据结构的方法、问题分析法、面向对象的方法、可视化开发方法等开发方法；逐步推出了计算机辅助软件工程软件（Computer Aided Software Engineering）帮助进行应用程序软件的开发的软件，该软件功能包括软件分析、软件设计和软件代码的生成功能；通过前期的诸多技术积累，到后期逐步应用项目管理的方法开始管理软件开发。
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2.2 软件系统生存周期分析
任何一款软件产品或者软件系统都要经历软件需解决问题定义、可行性分析、总体规划、系统设计、编码、调试和测试、系统验收、系统运行、系统维护升级、直到系统软件废弃全过程[15]，这一全过程被称为软件生命周期（software life cycle 简写 SDLC）。由于软件生存周期中有些内容进行起来较为简单，在软件工程中主要通过进行项目管理来完成项目的上线和维护，所以接下来我们从项目管理周期角度对各环节进行分析。软件定义阶段的任务主要解决的是待开发的软件产品/系统要“干什么”，也就是说要解决什么问题，换句话说就是要确定待开发软件/系统的处理对象、软件的功能、软件的性能、软件的界面、软件对外的接口、软件的约束和限制。为了确定上述需求，在软件定义阶段通常要拟定的文件为项目初步说明书。该文件由项目经理来起草，由项目管理委员会来审批。此时为了确定项目经理并给项目经理充分授权，需要由项目经理起草项目章程，并由项目管理委员会批准。经过项目管理委员会批准的项目初步说明书和项目章程作为项目启动的完成的标识。软件定义阶段通常还包括可行性分析、系统分析、项目计划和需求分析几个阶段。
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第三章 公司服务信息系统的需求分析 .... 15
3.1 系统概述 .... 15
3.2 系统目标和解决的问题 ........... 20
3.3 服务信息系统的模块和功能分析 ...... 21
3.4 用户字典 ............. 28
第四章 公司服务信息系统架构设计 .......... 30
4.1 系统设计目标和原则 .... 30
4.2 系统技术架构设计 ........ 31
4.3 系统功能架构...... 37
4.4 系统设计 ............. 39
第五章 公司服务信息系统实现...... 42
5.1 登陆系统的实现 ............. 43
5.2 邮寄补货处理过程实现 ........... 44
5.3 热线支持处理过程实现 ........... 51
5.4 调度平台处理过程实现 ........... 52
5.5 邮寄补货部分代码 ......... 52
第五章 公司服务信息系统实现
本系统与其他的信息管理系统基本相同，含有前台功能和后台功能。前台功能主要是用户使用的操作界面和展示界面，主要给用户展示标准表单信息，用户在表单上完成所需录入信息和希望完成的操作；后台的主要功能是进行数据合规性检查、数据处理，比如数据查询、修改、删除等操作，后台的数据管理需要由系统管理员负责，主要是为系统正常运行提供技术保障、为数据传输和处理提供安全支持。系统管理员外的用户仅仅能够从前台展示的界面通过输入用户名和密码，经过系统认证身份信息后方可以进入系统，根据用户不同权限开放不同的模块，对不同的模块进行浏览和操作。
5.1 登陆系统的实现
本系统的登陆采用公司已有的用户认证系统，通过公司用户认证系统认证后，本系统直接调用该系统的结果，再按照本系统设置的权限进行页面配置，具体实现的逻辑过程如图 5-2软件项目的系统测试在软件开发过程中的作用越来越重要，虽然现在一再以好的系统软件是通过规划、设计开发出来的，但是系统测试的地位也极其重要。系统地按计划进行系统测试和以往从软件中找 BUG 已经是截然不同的概念，也不是为了测试软件功能而进行的调试过程，而是在实现进行测试计划，按照计划对系统进行测试，系统测试计划贯穿于整个软件开发的始末，是一整套完善的质量体系。 由于本系统包含的模块把较多，其中邮寄模块最有代表性，该模块基本上涵盖了本系统的软件工程技术，所以在本章以该模块为例进行阐述。 邮寄补货模块中含有公司产品补货模块、外购产品补货模块和邮寄模块，其中公司产品补货模块最为复杂，外购产品补货模块在公司产品补货模块的基础上简化了专责确认环节也比较复杂；邮寄模块最为简单，仅保留了公司产品补货模块中的客户信息和服务信息部分，传递环节仅剩余任务新建环节和发货管理员录入环节，其余环节均被省略。
总结
为了使公司的售后服务管理水平进一步提高，为优化人员配置提供数据基础，降低售后服务成本，通过研究软件工程技术方法和服务人员管理方案，分析了国外 SAP 软件 CS 模块和国内用友的 U8 软件，将其与公司服务体系管理相结合，研究并设计出了公司所需要的售后服务信息支持系统。 首先本系统有一个重要功能，将公司的服务提供程序、补货管理流程、外购件补货管理流程三个公司程序文件公司管理制度中的首问负责制严格固化下来，将自产与外购物资补申请审批进行了严格控制，实现了事前、事中控制，改变了原先事后追责的
