大数据视角下基于文本挖掘的电商问答系统持续使用意向电子商务研究

息内容具备哪些属性？哪些因素影响消费者对于电商问答系统的持续使用意向？为了得到问题的答案，本文爬取京东自营笔记本电脑的问答系统的全部数据，通过文本分类和聚类的技术，挖掘问答系统信息内容的特征，确定问答系统所提供的信息服务类别。为了进一步确认这些信息内容所具备的独特属性，同时爬取相同产品的在线评论数据进行聚类后与问答系统的挖掘结果作对比，得出两者的异同点和关联性，进而分析总结出问答系统信息内容的属性，即影响电商问答系统持续使用意向的因素。最后本研究以 ECM-IT 为初始模型，根据大数据分析的方法挖掘出来的电商问答系统持续使用意向影响因素，结合前人研究和深度访谈结果，构建了电商问答系统持续使用意向模型，进而对电商问答系统持续使用意向开展深入研究。根据实验结果得到的主要研究结论有 3 点： 

（1）电商问答系统目前为消费者提供的信息服务有 5 类：商品对比、赠品、质量、功能和售后服务。问答系统的问题就是消费者购物时关注（疑惑）的商品信息，根据聚类结果发现消费者在网上购物时最关注（疑惑）的内容是质量，所以在提问时也会描述的最详细（平均字数最多），提问时平均字数较少的也正是消费者关注度不是很高的商品对比和赠品；而消费者在网上购物时最不关注（疑惑）的点是售后服务，这是由于售后服务不存在质量和可信度的问题，只要商家给出保修单和售后保证，消费者的权益是可以得到保障的，所以被提问的次数最少。

（2）本文第四章将问答系统的挖掘内容与在线评论挖掘出的类目进行对比，结果表明两者提供的信息中相同的内容有：赠品、质量和售后服务，电商问答系统特有的信息类别为功能和商品对比，而在线评论特有的信息类别为价格、外观和物流。电商问答系统和在线评论不仅是信息互补的关系，且问答系统为在线评论的信息提供了验证。通过进一步的分析，得到了电商问答系统信息内容的属性为内容有用性、内容可靠性和低认知成本，即用户持续使用意向的 3 个影响因素：感知内容有用性、感知内容可靠性、认知成本。

参考文献（略）