4.1 客户关系管理改进的原则及目标 ........................... 34
4.1.1 改进目标 .................................. 34
4.1.2 改进原则 ................................. 34
5 M 母婴店客户关系管理改进的实施保障 ............................ 44
5.1 增强企业进行客户关系管理意识 ...................................... 44
5.1.1 树立客户关系管理理念 ........................... 44
5.1.2 优化客户关系管理实施文化环境 ................................... 45
5 M 母婴店客户关系管理改进的实施保障
5.1 增强企业进行客户关系管理意识
5.1.1 树立客户关系管理理念
母婴行业被认为是二十一世纪的朝阳产业，实践也逐渐证明中国母婴市场潜力正在不断升级，所以各大母婴企业抓住机遇应运而生，在母婴市场努力做大做强。M 母婴店在 S 县短短十年间发展为拥有近二十家门店的母婴连锁品牌离不开其对自身的精准定位和对市场的敏感反应。随着互联网技术的快速发展,信息化水平的不断提高，电子商务兴起并且对传统商业营销带来不可小觑的冲击，母婴企业传统的经营管理模式已经很难满足市场的多元化需求。越来越多的竞争者涌入母婴市场，产品更新速度快，服务方式也越来越多样化和别出心裁，人们在享受改革带来的红利时，自身品味和对生活品质要求也越来越高，这些都会不自觉投射到对下一代的投资之中，对产品和服务也更“挑剔”，这也要求我们的企业要将战略中心从以产品为中心转移到以客户为中心上来，所以企业在这样的大环境下要想通过抓住客户资源提高客户的满意度和忠诚度，保持稳定的市场竞争力，树立客户关系管理理念就显得尤为重要。
企业客户关系要成功助力企业发展，光有理念是行不通的，还必须要将实施客户关系管理提升到企业的战略高度中来，制定战略规划。客户关系管理不是单纯的制度或者技术，它包含了企业的管理理念，管理机制，管理软件和技术等一系列因素，涉及到企业的方方面面，围绕“以客户为中心”，将现代化的管理思想和信息技术相结合，制定竞争策略。企业实施正确的客户关系管理战略能够从众多的客户中识别谁会是自己的潜在客户，要如何去正确地维护现有客户，挽留有可能流失的客户，主动了解和获取客户的真实需求，并通过调动企业的现有资源对客户需求做出最快的反应，这对企业的发展都将产生积极的作用。企业客户关系管理战略包含很多方面，要想实施一个完整有效的客户关系管理战略过程需要明确客户关系管理的目标，实施什么样的客户战略，客户关系管理战略的核心活动是哪些，实施基础包含哪些方面，最后还要对客户关系管理战略有一个评价。
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6 结论与展望
6.1 研究结论
在我国二孩政策全面放开和中国经济发展水平不断提高的大环境下，母婴市场潜力不断升级，母婴企业之间的竞争也日趋激烈，要想占据市场，客户这一重要资源就要牢牢把握。客户是企业赖以生存的基础，企业想要实现盈利必须依赖客户，客户资源的拓展和客户关系的维护是企业不可忽视的，因此，企业的客户关系管理就显得尤为重要。本文以M 母婴店为研究对象，在相关研究的基础上，结合客户关系管理、客户满意度及客户价值生命周期等相关理论，进行客户关系管理的全面分析。了解 M 母婴店客户关系管理的现状以及其存在的问题，并对相关问题进行了具体原因分析，根据企业现有的规模和经营状况，运用相关理论对企业客户关系管理的构建和改进进行全面系统的研究，现将具体的研究结论归纳为以下几点：
（1）指出 M 母婴店进行客户关系管理的重要性。M 母婴店目前正处于不断开拓市场阶段，在积累客户的过程中进行客户关系管理是未雨绸缪，一方面可以促进客户资源的开拓，另一方面为企业的做大做强提供坚实的客户基础，跟同类企业相比较是先行一步，所以，现阶段进行客户关系管理是非常重要而且有必要的。
（2）总结归纳了 M 母婴店客户关系管理存在的问题以及原因。通过对 M 母婴店企业概况的了解，总结其客户关系管理现状，在客户关系管理上主要存在客户需求识别不精准，客户购物成本高，企业与客户沟通不畅，为客户提供便利不足等问题。运用相关方法分析问题成因为实施客户关系管理意识缺失；客户关系管理组织保障体系不完备；客户关系管理实施配套不齐全。
（3）制定 M 母婴店客户关系管理的改进方案。从现状存在的问题出发，依据客户关系管理改进的原则，围绕改进目标，结合 4C 营销理论提出改进策略：精准识别并满足客户需求，降低客户购物成本，加强企业与客户的双向沟通，最大程度便利客户。
（4）设计 M 母婴店客户关系管理改进方案保障体系。为了保证客户关系管理改进方案的优化实施，提出了一系列保障措施：增强企业进行客户关系管理意识；加强客户关系管理团队建设；完善客户关系管理软硬件设施； 实施客户关系管理的运行绩效评价。
参考文献（略）
