4.1.2 公司管理层对客户关系管理重视不够....................................32
第 5 章 陕建金牛集团客户关系管理问题的解决对策........................ 39
5.1 根据客户细分提供差异化服务...................................... 39
5.1.1 提供个性化服务..................................39
5.1.2 努力扩大优质客户群........................................42
第 5 章 陕建金牛集团客户关系管理问题的解决对策
5.1 根据客户细分提供差异化服务
要想提高客户的忠诚度，就需要根据客户的不同需求，提供差异化的服务。信息化为企业在寻找客户方面提供了很大的便利，各大网站定期都有招投标信息的发布，一些收费的网站，甚至都可以提供客户详细的信息资料，如职位、电话、姓名、项目进展程度、重要联系人等等。但是，在众多的信息面前，如何识别出有价值的客户就显得尤为重要。根据二八法则，并不是所有的客户对公司来说都是一样的价值，高价值的优质客户能为企业带来丰厚的利润，如何识别出有价值的客户才是合理分配企业客户资源的前提。为了更好地为客户提供便利、优质的服务，需要制定规范化、精细化的客户维护流程，比如搜集客户信息、改进客户服务流程等。在为客户提供差异化服务的过程中，要针对客户不同的需求，制定不同的方案，满足客户需求，提高客户满意度。
企业服务水平的差异主要体现在个性化服务上，而不是体现在大众化的服务上。当前，消费者的个性化需求越来越多，企业应为不同的消费者群体提供不同的产品和服务，将个性化服务和个性化产品作为企业新的业务增长点和竞争力。企业要想提高客户满意度，就必须提高服务水平，若想提高服务水平，就必须提供个性化的服务。对待不同的客户要提供不同的服务，个性化的产品与服务可以让客户感受到被尊重、被重视，同时客户的需求也得到了最大程度的满足。陕建金牛集团是一家工业制造企业，具有标准化的服务和工作流程，但是随着市场中同质化的产品不断增加，统一的、标准化的产品已经不能成为企业发展的优势，客户有更多的选择，对于个性化的产品和服务需求越来越多，个性化服务代替传统的统一的、标准化的服务已经势在必行。
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结论
我国经济进入新常态以来，经济增速、结构、动力等都发生了深刻变化，工业锅炉行业又是一个需要进行改造提升的传统产业。陕建金牛集团当前在客户关系管理方面还存在如市场信息闭塞，市场调研不充分、客户资料散乱、优质项目缺乏跟进、销售人员技能不足等诸多问题。
本文在对国内外研究现状分析的基础上，采用文献归纳法、问卷调查法、统计分析等方法，并结合客户关系管理、关系营销、一对一营销、客户满意度、客户忠诚度等相关理论，对陕建金牛集团的管理层、销售人员以及客户进行问卷调查，发现陕建金牛集团客户关系管理中存在对客户关系管理重视不够、未对客户提供差异化服务、对销售人员的激励不足、售后人员服务意识薄弱等问题，并对存在的问题进行深入剖析，最后，从提高公司管理层对客户关系管理的重视、根据客户细分提供差异化服务、完善落实对销售人员的激励机制、提升售后服务水平、提升产品质量水平、对流失客户进行价值评估及挽留措施等六个方面提出具体解决对策。
希望通过本文的研究，可以帮助陕建金牛集团提高客户关系管理水平，提升客户的满意度和忠诚度，进而提高企业的经济效益，也希望通过本文的研究能够对客户关系管理研究尽自己的绵薄之力。由于写作时间有限、本人个人能力不足，论文中还有许多需要改进和提高之处，希望能在以后的研究中不断的完善。
参考文献（略）
