开题报告
班级 57班 姓名
一、 *关于选题：
1、 所在单位 斯道拉恩索（中国）销售公司 职务卡纸客户技术服务部经理
主要工作 客户技术服务及客诉处理
2、拟选题目 斯道拉恩索集团（单位）客户技术服务管理研究 （主题）
3、目的意义（学以致用）：更加清楚了解本部门的职责与作用，明确下一步的工作目标，寻求更加合理有效的部门管理方式，为公司的可持续发展做出自己的贡献。
4、待答问题（达到目的要解决那些具体问题，也就是体现研究成果的内容）
• 如何在有限的人力资源基础上，充分发挥先进管理系统的优越性，获得客户的最大认知度？
• 如何在行业竞争中向客户提供专业，高效的服务，形成有特色的客户技术服务体系？
• 如何行之有效地提高客户投诉处理的效率及客户的满意度？
• 如何加强部门人员技术及沟通技巧的培训？
二、 *参考文献：
1、 主要教材、书籍：
• 《服务管理与营销》（第二版）（芬兰）克里斯汀.格罗鲁斯 电子工业出版社 2002年
• 《6西格马系列管理知识》 上海朱兰质量研究所 2000年
• 《客户关系管理成功奥秘-感知客户》（加）杰姆.G.巴诺斯 机械工业出版社2002年1月
• 《客户关系管理解决方案》宝利嘉 中国经济出版社2001年
• 《供应链管理》马士华 北京机械工业出版社，2000年
• 《商业经济与管理》李蔚 1998年
• 《客户关系管理》王广宇 北京经济管理出版社 2001年
• 《策略制胜》徐作圣 上海远东公司出版社 1999年
• 《客户服务》徐章 中国物质出版社，2002年
• 《与客户有效沟通的N个技巧》李建军 俞慧霞 中国纺织出版社2006年1月
• 《卓越的客户服务与管理》陈巍 北京大学出版社2002年6月
• 《客户服务》郭春燕.曹霞 中国人民大学出版社 2002年
• 《客户关系管理-加速利润和优势提升》（美）罗纳德.S.施韦福特 杨东龙译 中国经济出版社 2002年3月
• 《Service Marketing》(英文版) Valarie.A.Zeithaml, Mary Jo Bitner 机械工业出版社 1998年
• 《适时的客户关系管理》（美）保罗.格林伯格，王敏，刘祥亚译 机械工业出版社 2001年1月
• 《客户关系管理与数据挖掘》朱爱群 中国财经经济出版社2001年8月
2、 报刊杂志主要文章：
• 论CS管理中的客户结构 李蔚 商业经济与管理 1998年
• 浅谈客户关系管理及其机遇 韩婷婷 管理世界 2001年
• 试论客户价值与客户价值优势 李扣庆 上海财经大学学报 2001年
3、 主要政策法规：
4、 其它
三、 写作大纲：
1、 第一章 绪论
1.1 研究课题的背景
1.1.1 中国包装纸板市场的竞争态势
1.1.2 进口纸板在中国的生存环境分析
1.2 研究的目的意义
1.3 待答问题
1.4 有关名词（术语、简称）的解释或界定
1.5 研究的范围、限制
2、 *第二章 文献评论
2.1 客户与客户服务
2.1.1 客户的定义及其分类
2.1.2 客户服务，客户服务满意度的内涵
2.1.3 客户服务的基础：客户关系管理
2.2 客户关系管理与供应链管理
2.2.1 客户关系的基础，类型与选择方法
2.2.2 客户关系管理与供应链管理的整合
2.2.3 影响客户满意度计算评估的因素分析
2.3 客户关系管理与企业核心竞争力的关系
2.3.1 企业核心竞争力的定义
2.3.2 企业核心竞争力的内外部特征
2.3.3 客户关系管理提升企业核心竞争力
3、 第三章 研究方法与设计
3.1 研究对象
3.2 资料收集方法与过程
3.3 论文的研究方法
3.4 研究的实施程序
4、*第四章 斯道拉恩索集团（以下简称SE）的客户技术服务情况
4.1 SE集团简单介绍
4.2 目前客户的分类及情况调查
4.3 SE集团客户技术服务目前状况及问题
5、*第五章 SE集团未来客户服务的方法与策略
5.1 客户服务的标准化
5.1.1 客户投诉处理的标准化操作
5.1.2 客户满意度答卷的标准化操作
5.2 客户服务的特色化
5.2.1 提供完整的解决方案
5.2.2 提供专业的售后技术服务
6．第六章 加强内部培训是实现专业客户技术服务的重要前提
6.1 CRM系统的培训
6.2 定期的产品及加工技术的培训
7. 第七章 结论和建议
7.1 研究结论
7.2 研究结论的应用价值
7.3 后续研究的建议
四、 *研究进度：1.开题报告；2.初稿
日期 23/03/2007
