第一章 导论
1.1 研究背景
随着我国经济结构的调整与政府对第三产业服务业的支持，旅游业作为高速发展的服务业正在面临着一个前所未有的发展时期。同时，人民的生活水平的不断提高，使得人们更加注重自我精神世界的享受，旅游作为当仁不让的首选方式必然成为人们放松和休闲的最佳选择。旅行社也如雨后春笋般的发展起来，并且越来越有深入每个小区的趋势，再加上旅游目的地的不断增加和国家对各地的旅游扶持，使得人们旅游目的地的选择更加丰富，并且境外游正越来越被广大群众所接受。旅游业的发展已经正式成为拉动我国经济发展的一动力。
根据目前的旅游发展趋势，市场对行业提出了新的要求，高品质，精细化，个性化需求正成为人们关注的方面。对于国内的上市的或者较大的国有旅行社，自身产品比较丰富，客源比较充足的情况下发展尚且迟缓；而作为中小型旅行社，受限于自身能力，产品单一且创新能力不足，发展实力相对单薄，在如今的激烈竞争中处于十分尴尬的境地。公司员工利益得不到良好的保障，与供应商的利益分配不均，游客普遍反映的导游素质不高，旅行途中随意更改线路，旅游目的地接待状况欠佳，强迫购物等方面存在严重的问题，并且这一系列的问题也在导致旅行社的声誉的降低，对旅行社的发展是致命的。中小旅行社要想得到可持续的发展，就要承担起相应的社会责任，不能把自身的利益视为唯一的目标。
在企业社会责任方面，相对于制造业，旅游业涉及的利益相关者更广泛，他们有着较强的议价能力，能够显著地影响旅游企业的经营决策和战略实施，无形中增加了企业社会责任实施的难度，制约了旅游企业履行社会责任的积极性。学术研究有助于梳理错综复杂的旅游企业社会责任实践问题，分析旅游企业社会责任的影响机制并明晰其作用效果和适用情景，为旅游企业管理者提供理论指导。然而，由于研究的阶段性，目前旅游企业社会责任研究在理论层面的针对性学术研究成果较为匮乏，对旅游企业社会责任实践缺乏理论指导，再将对企业社会责任的研究细分到中小旅行社的研究几乎没有。
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1.2 研究意义
目前，企业社会责任的研究得到了国内外学术界的广泛关注，企业社会责任已经成为了管理，社会伦理，法律法规，经济等领域的研究方向。目前学术界对于企业社会责任的概念，企业是否应该承担社会责任，企业伦理等相关问题进行了研究。但是在社会责任的研究领域当中，首先对中小旅行社的研究较少，然后中小旅行社数量的增加以及带来的经济增长，学界包括政府都应该更加重视中小旅行社的发展，其次旅游业作为重要的第三产业，对旅游业尤其是中小旅行社的企业社会责任问题学者研究甚少，尤其是这方面的指导性文献更是缺少。
1.2.1 理论意义
通过阅读相关的文献可以看出，我国学者对企业社会责任问题的研究开始于20世纪90年代，学者对企业社会责任的问题研究较多的关注于承担企业社会责任的重要性，企业社会责任的定义内涵上。在这之后，学者开始关注于企业如何承担社会责任。到目前为止，学者更多的开始对社会责任的评价体系等问题进行定量的研究。但是总结文献资料可以发现，学者对于第三产业中的重要组成部分旅游业的研究甚少，对旅游有行业的研究远远落后于旅游行业的实际发展，更不用说对于旅游业中广泛存在的和运行质量参差不齐的中小旅行社。本文从中小旅行社的利益相关者角度出发，充分研究中小旅行社需要承担的社会责任，承担社会责任的重要性，以及如何建立相关的评价指标体系。
1.2.2 实际意义
旅游业作为第三产业的支柱产业，正在飞速的发展着，随着人们生活水平的提高，追求更高的生活品质必然成为人们新的追求，而旅游业作为“绿色产业”也在得到人们的认可。但是在旅游业迅速发展的背景下，中小旅行社存在着很多的问题，例如：出现强制消费者购物、欺诈、旅行线路不符合之前的承诺等现象；对环境污染和资源破坏的无视等相关问题。中小旅行社在自身的经营过程中对自己需要承担的社会责任认识模糊，例如：对导游队伍管理的不完善，不能保证导游的利益，致使出现回扣、宰客、甩客等现象发生；中小旅行社内部员工流失率大，旅行社不能保证员工的切身利益等相关问题。本文对中小旅行社所应承担的社会责任进行明确的规范和评价指标的制定，可以有效地解决这些问题，可以对中小旅行社承担社会责任进行有效地评估，并针对出现的相关问题进行针对性的解决。
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第二章 国内外研究评述及相关理论基础
2.1 企业社会责任研究综述
2.1.1 企业社会责任含义
进入21世纪以来，对于企业社会责任的研究，在学术界、管理研究领域、政府以及其他方面得到了广泛的关注。企业社会责任 一词最早起源于美国，该思想初始形成于20世纪30年代的学术界。
舍尔顿（Sheldon）在1923年提出社会责任这一概念，舍尔顿认为社会责任的研究离不开对企业内所有人员的实际需要，并且要根据人员的需要进行实际研究。在他看来，企业的社会责任包含道德义务和增进社区利益两方面，他的这一研究在社会责任学术领域起到了启蒙的作用。
鲍文在1953年出版的《企业家的社会责任》一书中提出：企业社会责任在现代应该是既追求自身权利也履行责任和义务的结合，他的这一概念的提出，推动了社会责任的现代研究。
卡罗尔（1979）认为，企业社会责任包含下四个方面：经济、法律、伦理和慈善。卡罗尔认为企业最基本的责任就是经济责任，但不是唯一的社会责任，企业必须为社会服务，社会给予企业生产产品和推动社会经济的发展，所以企业要在社会法律的框架内推动社会的经济发展，这是企业的基本的社会责任；其次，企业作为社会的重要组成部分，必须遵守法律，要在法律的框架内合法经营，要履行法律责任；第三，一般公众包括社会还会期望企业能够承担其他的一些责任：例如慈善等，但这些社会责任不是谁要求的，是企业主动去承担的社会责任，卡罗尔把这类社会责任称为慈善责任。
从企业考虑的先后次序及重要性而言,卡罗尔认为经济责任和法律责任是基础的责任，伦理责任和慈善责任是高层次的责任。他构建了企业社会责任的金字塔结构，其中，经济责任作为金字塔的基础，而企业在法律、伦理以及自行裁量(如慈善)方面的责任则建立在经济责任基础之上，并依次递减。
美国经济发展委员会提出的“三个中心圈”概念。如图2-1所示：
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2.2 企业社会责任评价指标体系研究综述
因为企业社会责任的概念还尚未统一，所以也就致使对企业社会责任的评价方法也就没有一个标准的模式。在二十世纪七十年代，有两种方法曾试图评价企业社会责任，一种是声誉指数法，是由专家针对指标进行主观的判断和评价，然后赋予一定的值，再排序，最后得出企业声誉指数；另一种是内容分析法，是用企业公开的数据，赋予企业社会责任各个项目一定的值。但是这两种方法后来受到批评，并存在一定的缺陷，准确性不够。下面作者根据前任的研究进行了文献梳理：
Folreg和Nurt(1975)采用污染指数来评价企业的社会责任，依据环境污染的指标来衡量企业社会责任，包括微粒子、气体异味、水质等十个方面，但它只能反映社会责任一个方面，所以只适用于某些特殊行业。
通过对文献的梳理，对于企业社会会责任评价指标体系的研究并没有形成一个统一的标准，也并没有一个标准体系适合于大多数企业，但是在指标的确立和评价体系的建立针对于不同行业开展的还是比较多的，所以本文认为对于某个行业的社会责任履行水平评价研究应根据每一个行业的不同特点进行指标的确定。同时学者对于指标权重的具体确立方法分歧也很大，并没有形成一个统一的方法。针对于本文研究对象中小旅行社，这方面的评价体系至今还没有学者进行过研究，甚至对于中小旅行社的实际经营模式也没有人进行研究过，对于中小旅行社的迅猛发展，这方面的研究亟待完善。
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第三章 中小旅行社社会责任评价研究.......................15
3.1 中小旅行社经营模式研究.................. 15
3.2 基于利益相关者角度中小旅行社应承担的社会责任 ............. 16
第四章 中小旅行社社会责任履行情况评价应用.............33
4.1 天津市旅游行业概况........................ 33
4.2 天津市中小旅行社内部架构和操作模式..................... 34
第五章 结论与展望...........................40
第四章 中小旅行社社会责任履行情况评价应用
4.1 天津市旅游行业概况
根据《2016 年天津市国民经济和社会发展统计公报》显示，2016 年天津市共接待入境旅游者 335.01 万人次，增长 2.8%；其中，外国人 309.04 万人次，增长 2.8%。旅游外汇收入 35.57 亿美元，增长 7.9%。接待国内游客增长 10.3%，国内旅游收入增长 12.7%。出境游 42.43 万人次，增长 17.7%。邮轮旅游快速升温，接待到港国际邮轮 142 艘次，进出境旅客 71.5 万人次。年末全市共有星级宾馆 87 家；旅行社 447 家，其中有出境资质的 52 家；A 级及以上景区 107 个。根据 2014 年—2016 年《天津市国民经济和社会发展统计公报》整理的数据，该数据从旅游入境增长率、国内游客人数增长率、出境游增长率、旅行社数量反映了天津市近三年来的旅游市场
