1.1 选题背景与研究意义
近年来，随着世界经济、网络与通讯技术的飞速发展，全球移动通信终端市场正在经历翻天覆地的变化。2011 年，诺基亚公司连续 15 年占据手机市场份额第一的位置被终结，2012 年 6 月，诺基亚公司宣布关闭全球三大组装厂，Nokia手机正式退出历史了舞台，而诺基亚手机产品无论从通话质量、电磁辐射量、结实耐用等方面仍属业界领先，究其倒下的原因，是因为诺基亚在智能手机领域软件上缺乏创新，无法满足用户日益增长的交互体验需求。业界巨头的失败，让全球移动通信终端厂商深刻的认识到原有的以产品为中心的战略已经不能适应新的发展需要，必须树立以客户为中心的服务理念，如何对现有业务流程进行改进，快速响应客户需求、降低成本、提高效率、优化服务，达成企业利润最大化的目标，已经成为亟待解决的问题。DT 公司是国内信息通信领域的传统骨干企业，1998 年成立，从数字移动通信 GSM 手机专用 SIM 卡芯片国产化开发起步，至今已在移动终端芯片、汽车电子芯片、可信识别芯片、信息安全与服务、智能终端整体解决方案、智慧城市、行业信息化、移动互联网应用与服务等领域形成了丰富的技术积累和竞争优势，短短 20 年的时间 DT 公司成为国内最优秀的通信企业之一。
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1.2 研究目的与内容
DT 公司对讲手机业务流程包括采购原配件及各种原材料、研发设计（软件设计和硬件设计）、工厂开模、生产、物流、营销、售后等业务体系内容。论文以对讲手机产品研发、生产、销售、售后服务四个核心业务流程为研究对象，深入剖析探讨业务流程中的问题和原因，应用业务流程再造相关理论及价值链理论知识进行业务流程改进设计。论文在充分理论研究的基础上，围绕研讨的课题，结合本人实际工作，以DT 公司对讲手机核心业务流程作为研究对象，对其现状进行分析，找出目前存在的问题及原因，并对其进行改进设计，详细探讨了产品研发、生产、销售、售后服务业务流程的改进等内容。DT 公司对讲手机核心业务流程改进设计将有效提高价值链运营速度，它将成为 DT 公司核心竞争力的关键所在，可以有效解决企业价值链管理方面的难题，将大大提升企业在客户分析、供应商、渠道、物流、仓储、资金控制等资源方面的共享，在取得规模效益的同时，降低内部交易成本。与此同时，在企业供应链整体协调运营下，能充分保证企业供应链的资源配置的均衡，使得产、供、销等能力的动态平衡与时实响应。对讲手机核心业务流程改进设计的有效实施将影响对讲手机销售规则和商业模式，企业将重构价值链，识别利益相关者，定义目标客户群体，从而实现企业利润最大化。
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第二章 论文依据的相关理论基础
2.1 业务流程再造理论
M.Hammer 与 J.Champy 指出：BPR(Business Process Reengineering/BusinessProcess Re-engineering/Business Process Redesign，业务流程重组)就是要针对竞争环境和顾客需要的变化，对业务流程进行根本的（Fundamental）重新思考和彻底的（Radical）再设计，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务（TQCS）等各项绩效考核的关键指标上取得戏剧性（Dramatic）的跃进。BPR 的精髓就在于流程是组织创造和传递价值到顾客的完整过程，也是一种组织再造：赋予职能化组织一种流程化机制；基于顾客价值导向，重新设计流程；根本目的是为了提高组织绩效。本文以 DT 公司未来五年核心产品特种行业终端对讲手机四大核心业务流程和现有组织机构为基础，找出问题所在，剖析存在问题的根本原因，辅以先进的现代化信息管理系统，以顾客为中心，最大限度提高客户满意度，以对其进行改进，其目的在于提高组织绩效，打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现 DT 公司在成本、质量、服务和响应速度等方面戏剧性的改善。
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2.2 价值链管理的目标和意义
价值链（Value Chain）最早是由美国哈佛大学商学院教授 Michael E·Porter于 1985 年在其所著《竞争优势》中提出[20]。通过优化核心业务流程和组织结构，由职能型向流程型转化，由此降低组织和经营成本，控制经营风险，最终提高企业的效率和效益，增强企业的综合竞争优势是实施价值链管理的目标。实施价值链管理的意义就是优化核心业务流程，降低企业组织和经营成本，提升企业的市场竞争力。它旨在帮助企业建立一套与市场竞争相适应的、数字化的管理模式，弥补我国企业长期以来在组织结构设计、业务流程和信息化管理等方面存在的不足，从整体上降低组织成本，提高业务管理水平和经营效率，实现增值[22]。
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第三章 DT 公司对讲手机核心业务流程现状及问题分析........17
3.1 DT 公司简介.........17
3.2 对讲手机产品研发业务流程现状分析及主要问题......... 18
3.3 对讲手机生产业务流程现状分析及主要问题......... 22
3.4 对讲手机销售业务流程现状分析及主要问题......... 26
3.5 对讲手机售后服务业务流程现状分析及主要问题......... 29
3.6 DT 公司对讲手机核心业务流程存在问题的原因分析....32
3.7 本章小结...... 36
第四章 DT 公司对讲手机核心业务流程改进设计.... 37
4.1 DT 公司对讲手机核心业务流程改进的目标.... 37
4.2 对讲手机产品研发业务流程改进设计......37
4.3 对讲手机生产业务流程改进设计......40
4.4 对讲手机销售业务流程改进设计......43
4.5 对讲手机售后服务业务流程改进设计......46
4.6 DT 公司组织机构改进设计方案........ 48
4.7 本章小结...... 51
第五章 DT 公司对讲手机核心业务流程改进方案实施........53
5.1 实施计划...... 53
5.2 保障措施...... 56
5.3 实施风险控制...... 57
5.4 实施核心业务流程改进预期效果分析......58
5.5 本章小结...... 60
第五章 DT 公司对讲手机核心业务流程改进方案实施和预期效果分析
5.1 实施计划
预计用一年时间，完成 DT 公司对讲手机业务核心业务流程改进工作，具体实施计划包括以下内容：领导小组：由公司总经理担任组长，由公司副总经理、财务总监任组员，负责核心业务流程改进总体组织、协调工作。负责人： 由副总经理担任项目负责人，负责业务流程改进项目的实施、推进工作。专家组：聘请业务流程改进专家，组成项目专家团队，负责方案前期论证及后续实施指导。研发流程改进小组：由研发部牵头，其它部门辅助，组成研发流程改进小组，负责整体研发业务流程的方案整理、改进执行及后续总结工作。生产流程改进小组：由生产部牵头，其它部门辅助，组成生产流程改进小组，负责整体生产业务流程的方案整理、改进执行及后续总结工作。销售流程改进小组：由销售部牵头，其它部门辅助，组成销售流程改进小组，负责整体销售业务流程的方案整理、改进执行及后续总结工作。售后服务流程改进小组：由售后服务部牵头，其它部门辅助，组成售后服务流程改进小组，负责整体售后服务业务流程的方案整理、改进执行及后续总结工作。组织机构改进小组：由公司综合部牵头，负责公司组织机构的方案整理、改进执行及后续总结工作。信息系统建设小组：由领导小组委任专人，相关部门配合，组成信息系统建设小组，负责公司整体信息化系统的需求汇总、招标组织、建设监督及后续总结工作。
总结
本文基于业务流程再造和价值链分析理论研究、案例分析，结合本人实际工作经验，以转型期的互联网经济与快速发展的特种终端对讲手机核心业务为课题背景，对其进行核心业务流程及组织架构改进设计研究，不仅可以解决 DT 公司对讲手机核心业务提升面临的实际问题，也希望能为制造和销售通信行业智能终端的相关企业销售和技术革新的互联网化运营提供借鉴。通过对业务流程再造和价值链理论的全面剖析，结合 DT 公司原有业务流程中存在的主要问题，重新设计核心业务流程改进方案，得出以下结论：
1、业务流程再造是对原有流程根本的重新思考和彻底的再设计，因此风险较大。为了有效规避风险，本文采用业务流程改进的方式对 DT 公司部分核心业务流程进行改进设计，充分的分析特种终端对讲手机的内外部环境，争取公司领导的大力支持，满足“天时、地利、人和”的条件，方可使流程改进得以顺利实施。
2、在 DT 公司明确未来 5 年特种终端对讲手机都将成为 DT 公司主打产品的前提下，本文针对其核心业务流程进行改进设计。符合企业长期发展战略的要求，为提高企业核心竞争力奠定基础。
3、实施核心业务流程改进结合了对原有组织结构进行调整，以适应新流程顺利实施的需要。将层峰式的组织结构调整成扁平化的组织结构，建立以流程为中心高效运转的组织体系。
4、实施业务流程改进需要找准切入点。对现有流程进行准确的判断，从业务流程、组织结构和企业文化等方面进行充分的分析识别，找出主要问题，分析根本原因，实施改进。
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参考文献（略）
