本文是一篇工程硕士论文，本文基于企业社会责任（CSR）视角，以M外卖平台的配送环节为研究对象，对其进行绩效评价与优化策略设计。
第1章绪论
1.1研究背景
（1）新冠疫情时期外卖配送环节越发受到重视。随着我国数字经济的蓬勃发展，O2O商业模式的应用场景不断增多，外卖配送在人们日常生活中所扮演的角色日显重要。尤其是2020年初新冠疫情爆发以来，防疫措施对人们的消费心理、消费习惯和消费结构都产生了重大影响，如为了尽量避免人员接触与人群聚集，多地政府在疫情传播期间都取消了餐饮场所的店内堂食，仅允许其提供外卖服务；多所高校都严格限制了校内学生的外出。华经数据显示：2021年外卖行业相关企业注册量达147.2万家，同比增长87.6%，外卖行业市交易额达到9340亿元。与此同时，各个外卖平台亦积极开展各种“满减促销”活动大力促进外卖业务。管控解封窗口期的外卖消费已经成为民众缓解疫情压力的重要渠道之一。随着国内外卖行业企业不断地竞争与发展，业内格局进一步明朗，2020年M外卖平台以69%的市场份额稳居第一。2021年12月31日的M集团年报数据显示：M外卖平台年度交易消费者数达6.9亿，平台入驻商户接近900万家，在线配送员超过400万名，日交易订单达到3580万单，全年交易额从2020年的4889亿剧增到7021亿元。
（2）各界普遍呼唤外卖配送环节的社会责任。数字经济与服务经济的深度融合对于我国服务业升级、吸纳大量劳动力就业具有重要意义，餐饮、药品、生鲜等外卖配送服务对于保障疫情防控期间的基本民生起到了重大保障作用。但产业越大、业务越多，也意味着责任越大，由于种种原因，当前各平台外卖配送服务所应承担的社会责任与社会各界的普遍期待仍然存在着相当大的差距。上海市的相关数据显示：2019年前半年全是因即时配送行业引起的交通事故事件达325件；2020年因即时配送行业引起的交通事故事件超过400件。2020初爆发的新冠疫情更是对外卖配送环节提出了更高的社会责任要求，外卖配送过程可能发生疫情感染或传播风险，如2020年6月23日，北京的一名“饿了么”配送员被确诊新冠肺炎，该配送员平均每天配送50个外卖订单。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
本文以外卖行业的典型企业M外卖平台进行分析，以M外卖平台配送绩效评价为主要研究点，以期解决如下三个问题：
（1）M外卖平台配送环节的企业社会责任是什么。
（2）CSR视角下M外卖平台配送绩效如何。
（3）根据影响因素分析如何改进M外卖平台配送绩效的薄弱部分。
1.2.2研究意义
（1）理论意义。尽管国内外关于物流、外卖配送的研究较为丰富，但目前从社会责任视角出发对其进行绩效评价与提升的研究还较为欠缺。本文以M外卖平台的配送环节作为研究对象，使用多种决策方法进行配送绩效评价与成因分析，得出的结论可以在一定程度上弥补现有文献的不足，方法的使用可以丰富现代决策理论与方法，为后续有关平台企业配送绩效研究提供参考。
（2）实践意义。本文基于社会责任视角对M外卖平台的配送环节开展绩效评价，设计提升方案；在一定程度上可以帮助其回应社会各界的呼声，识别并应对实践中的薄弱环节提供决策参考，为近似企业的决策提供一定的借鉴。
第2章M外卖平台配送现状及社会责任分析
2.1 M外卖平台概况
M外卖平台是M集团的重要运营模块，2013年11月，M集团在北京建立M外卖，以餐饮实体店为商品提供商品主体，上线移动设备M外卖APP，以手机、平板等移动设备为主要订餐设备，适应消费者随时随地订餐，已成为M集团的重要支柱产业板块之一。
M外卖平台品类丰富，包括美食、甜点饮品、商超便利、蔬菜水果、鲜花等，涵盖了早餐、正餐、夜宵。肯德基、必胜客、麦当劳、每日优鲜等多个品牌入驻。此外，M外卖平台还增加了买药、专送、跑腿、优选等多个功能，使得消费者有了更加丰富的选择。
2013年至2014年，M外卖平台业务群体较为局限，主要群体为高校学生群体。自2015年后，业务群体开始拓展至白领群体，且平台消费者数量也在快速增长，平台业务量也得到了快速发展。2016年，M外卖平台消费者数量迅速增长，进入高速增长阶段；随着百度外卖被并购，中国外卖行业形成以M外卖平台和饿了么为两大巨头的市场格局。
经过十余年的企业发展，M外卖平台目前已经成为最大的线上外卖平台。截止于2020年底，其已经占据外卖市场份额的一半以上，且市场份额发展趋势变现良好。Trustdata数据显示，2021年M外卖平台市场份额占有率达到67.3%，遥遥领先其他外卖平台，处于行业领先地位。
2.2 M外卖平台配送模式分类
M外卖平台配送模式目前以平台专送为主、以众包配送为辅，同时支持其他多样化的配送模式发展，主要有以下四种配送模式。
2.2.1平台专送
平台专送是指在外卖订单交易达成后，配送任务交由M外卖平台的专职配送员进行配送。该配送模式具有固定的营业时间，配送范围以3公里内为主。平台专送较之其他配送模式有着严格的配送流程与较高的配送效率，其专职配送员在日常外卖配送任务中比其他方式配送人员拥有更强的业务能力和突发问题处理能力。上述原因使平台专送模式成为外卖配送模式的主体。
平台专送的具体流程如图2-1所示：
第3章 CSR视角下M外卖平台配送绩效评价 ......................... 19
3.1 绩效评价的总体构想 ......................... 19
3.1.1 绩效评价的目标 ........................ 19
3.1.2 绩效评价的原则 ................... 19
第4章 M外卖平台配送绩效低分维度影响因素分析 ........................ 36
4.1 低分维度影响因素分析思路 .......................... 36
4.2 影响因素的识别 ....................... 36
第5章 M外卖平台配送绩效低分维度优化策略 ...................... 45
5.1 优化策略设计的思路 ...................... 45
5.2 优化配送机制 ................................... 45
第5章M外卖平台配送绩效低分维度优化策略
5.1优化策略设计的思路
基于第4章对影响配送员交通违法行为的因素进行排序，得出应对配送员交通违法行为举措的先后步骤，本文考虑时代背景，从CSR视角出发，从平台公司、交通监管部门、消费者三方提出可操作性强的优化对策，见图5-1。
结论
本文基于企业社会责任（CSR）视角，以M外卖平台的配送环节为研究对象，对其进行绩效评价与优化策略设计，主要结论如下：
（1）界定了M外卖平台配送环节的社会责任。结合M外卖平台在后疫情时期的大背景，在总结其配送模式和配送流程的基础上，通过分析M外卖平台的利益相关者，界定M外卖平台社会责任的具体内涵。
（2）综合运用多种决策方法评价CSR视角下M外卖平台配送绩效。提出绩效评价的总体构想，包括评价的目标、原则和思路。在此基础上，综合运用文献分析法和头脑风暴法构建评价指标体系，包含配送效率、配送质量、配送安全、公共交通秩序、环境保护和疫情防控6个维度的一级指标及18个二级指标；综合运用层次分析法和模糊综合评价法构建评价模型对上述6个维度的一级指标分级；评价结果表明：配送效率、配送质量、配送安全、疫情防控4个维度等级为很好，环境保护等级为较好，公共交通秩序等级为一般。
（3）综合运用多种决策方法分析绩效评价低分维度的影响因素。基于影响因素的分析思路，以外卖配送员为访谈对象，综合运用文献分析法、访谈分析法，通过第一轮访谈确认了公共交通秩序的6个影响因素；基于灰色关联分析法，通过第二轮访谈评分对上述影响因素进行高低排序，结果为：平台公司路径规划、消费者取餐时间、政府交管部门的监管、商户出餐速度、平台公司的管理制度、道路环境。
（4）有针对性的设计了绩效评价低分维度的优化策略。基于优化策略设计的思路，从优化配送机制和加强监督管理两方面设计了优化策略；针对平台公司，提出优化智能调度、建立申诉机制、优化奖惩机制及加强培训管理四个策略；针对平台公司、交通管理部门、消费者提出了多方协同共治策略。
参考文献（略）
